1. 1. Introducción
1.1. Separación de HP
1.2. Cambio en objetivos estratégicos
1.2.1. Calidad
1.2.2. Servicio al cliente
2. 2. Contexto Institucional
2.1. SCDM en 4to nivel como línea de mando
2.2. Gestión del arrendamiento
2.3. 5 desarrolladres a nivel mundial: 3 en CR y 2 en China (para atención de 24 horas en horario laboral)
2.4. Clientes internos y externos
2.5. Niveles de toma de decisiones
2.5.1. Primer nivel: Cliente interno y gerente de línea del negocio
2.5.2. Segundo nivel: Arquitectos de solución y líder del equipo SCDM
2.5.3. Tercer nivel: clientes internos y externos, así como los desarrolladores
2.6. 7 años de existencia (Karen ha estado 5)
2.7. Inclusión de SCRUM
2.8. SLAs se dieron hace 2 años
2.9. Involucrados principales: ENG y FRA.
2.10. ITIL en SCDM:
2.10.1. Gestión de Incidentes
2.10.2. Gestión de Cambios
2.10.3. Gestión de Defectos
2.10.4. SLAs
2.10.5. Statements of Work (SOW)
2.11. SCRUM en SCDM:
2.11.1. Stand up meeting
2.11.2. Workload meeting
2.11.3. Sprint en 15 días
2.11.4. Backlog: herramienta donde se introducen los tiquetes
2.11.5. Retrospective: al final de cada sprint de cada desarrollador y posterior a los arquitectos de solución
2.12. Herramientas de comunicación:
2.12.1. Knowledge DB
2.12.2. Yammer
2.12.3. Skype for Business
3. 3. Problema
3.1. ¿Propuesta de BPM en proceso de mantenimiento y soporte del SCDM hará cambio positivo en reducción de defectos detectados en el mismo?
4. 4. Objetivos
4.1. 1. Identificar defectos en el proceso
4.2. 2. Análisis del proceso actual
4.3. 3. Hacer la mejora del proceso
5. 5. Marco Teórico
5.1. Buenas prácticas:
5.1.1. ITIL
5.1.2. COBIT 4.1
5.2. Mejora de procesos:
5.2.1. Madison
5.2.2. Paige
5.2.3. BPI de McDonald
6. 6. Metodologías
6.1. Pasos:
6.1.1. 1. Identificación de procesos
6.1.2. 2. Descubrimiento de procesos
6.1.3. 3. Análisis de procesos
6.1.4. 4. Rediseño de procesos
7. 7. Resultados
7.1. Objetivos específicos:
7.1.1. Objetivo 1:
7.1.1.1. a. Técnicas
7.1.1.1.1. Revisión de documentos originales ya que siempre hay cambios "artesanales"
7.1.1.1.2. Entrevistas de involucrados
7.1.1.2. b. Instrumentos
7.1.1.2.1. Modelador Bizagi
7.1.1.2.2. Documentos históricos de procesos
7.1.1.3. c. Resultados
7.1.1.3.1. Inventario de procesos:
7.1.1.3.2. Diagrama AS-IS
7.1.1.3.3. Documentación formal de defectos
7.1.2. Objetivo 2:
7.1.2.1. a. Procesos críticos:
7.1.2.1.1. Lente de la calidad
7.1.2.1.2. Procesos rotos
7.1.2.2. b. Análisis de procesos:
7.1.2.2.1. Buenas prácticas
7.1.2.2.2. Validación según contexto
7.1.2.3. c. Resultados:
7.1.2.3.1. Identificación de 9 mejoras para el proceso:
7.1.3. Objetivo 3:
7.1.3.1. a. Implicaciones
7.1.3.1.1. Estructura
7.1.3.1.2. Empleados
7.1.3.1.3. Clientes
7.1.3.1.4. ...
7.1.3.2. b. Rediseño de procesos
7.1.3.3. c. Resultados
7.2. Objetivo general:
7.2.1. a. Rediseño de procesos
7.2.1.1. Implicaciones
7.2.1.2. Diagramas TO-BE
7.2.1.3. Tareas
7.2.2. b. Otros aspectos
7.2.2.1. Análisis de recursos
7.2.2.2. Capacitaciones necesarias
7.2.2.3. Hoja de Ruta
7.2.2.4. Análisis de riesgos
8. 8. Conclusiones
8.1. a. Riesgos
8.1.1. 1. Tiempo de implementación mayor a hoja de ruta
8.1.1.1. ROADMAP no puede estar escrito en piedra
8.1.2. 2. Dueño del proceso no comprometido
8.1.2.1. Las cosas deben estar escritas en papel
8.1.3. 3. Resistencia al cambio por parte de los cliente
8.1.3.1. Se debe manejar comunicación efectiva