Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information (SADI) MONA

1. POURQUOI S'Y INTÉRESSER ?

1.1. L'office de tourisme évolue dans ses missions d'accueil pour coordonner l'accueil touristique sur le territoire avec ses partenaires

1.1.1. Le territoire devient vaste notamment pour les territoires regroupés

1.1.2. Le client est de plus en plus autonome et connecté mais reste rassuré par l'expertise humaine dès lors qu'elle a une valeur ajoutée

1.1.3. Les prestataires sont de plus en plus professionnels et les premiers relais d'information touristique

1.1.4. La qualité et la personnalisation de la relation client, l'e-réputation, l'expérience client et la commercialisation sont au coeur des stratégies marketing touristiques

1.2. 1 à 3 voyageurs présents sur une destination poussent la porte de l'office de tourisme

1.2.1. Comment toucher ceux qui ne passent pas à l'office ?

1.2.2. Comment équilibrer l'accueil sur le territoire ?

1.2.3. Comment impliquer et fédérer les acteurs économiques ?

1.2.4. Comment favoriser l'aménagement du territoire ?

1.2.5. Comment faciliter le déploiement de nouveaux services et optimiser l'existant ?

1.2.6. Comment devenir le coordinateur de l'accueil à l'échelle de la destination ?

1.3. Enjeux

1.3.1. maillage du territoire

1.3.2. optimisation des ressources humaines et financières dans ces missions

1.3.3. qualité de l'information, des services et des contenus diffusés

1.3.4. accompagnement de la consommation pour une expérience client réussie

1.4. Plusieurs thèmes traités dans les offices de tourisme et territoires touristiques permettent d'aborder une réflexion sur un SADI

1.4.1. Un écosystème

2. QUELLES SONT LES RESSOURCES ?

2.1. Présentation sur le SADI

2.1.1. Journée SADI en janvier 2013

2.1.2. Rencontres nationales du etourisme 2013

2.1.2.1. Tendances de l'accueil

2.1.2.2. Présentation SADI

2.1.3. Révolution de l'accueil saison 1 en janvier 2014

2.1.4. Révolution de l'accueil saison 2 en janvier 2016

2.2. Ressources sur le site de la MONA

2.2.1. Explications

2.2.2. Fiches techniques

2.2.3. Quelques ressources photo et video

2.2.3.1. playlist Youtube d'Offices de tourisme

2.2.3.2. photothèque Flickr d'Offices de tourisme

2.2.3.3. playlist Youtube d'Offices de tourisme mobile

2.2.3.4. Pinterest des offices de tourisme mobile

2.2.4. Guides

2.3. Ressources pour la mise en oeuvre

2.3.1. Lien de cette carte : http://bit.ly/SADIdeAaZ

2.3.2. Lien vers des ressources sur Google Drive : http://bit.ly/SADIressources

2.4. Articles dans le blog etourisme.info

2.4.1. "SADI"

2.4.2. "accueil numérique"

2.4.3. "experts locaux"

2.5. Guide accueil numérique 2013

2.6. Ressources humaines

2.6.1. se référer au point 3 "Sur qui m'appuyer ?"

2.7. Contact MONA

2.7.1. Jean-Baptiste Soubaigné

2.7.2. [email protected]

3. QUELLE MÉTHODE ?

3.1. Un cycle de réflexion pour animer le SADI

3.1.1. dans l'office de tourisme

3.1.2. avec certains prestataires hors les murs

3.1.3. sur des lieux adéquates sur la destination

3.1.4. en ligne

3.2. Préalable : la connaissance et la segmentation des clients

3.2.1. Segmenter les clientèles principales

3.2.1.1. Analyser les clientèles de la destination

3.2.1.1.1. demandes principales en conseils et services

3.2.1.1.2. comportement

3.2.1.1.3. type de consommation

3.2.1.1.4. attentes vis-à-vis de la destination

3.2.1.1.5. équipement

3.2.1.2. Prioriser les clientèles les plus importantes

3.2.1.2.1. Typologie de clientèle par poids économique

3.2.1.2.2. Typologie de clientèle par répartition dans l'année

3.2.2. Auto-évaluaer les services et les outils proposés par l'office de tourisme par rapport aux clientèles ciblées

3.2.2.1. Déterminer des pistes d'amélioration

3.2.2.1.1. Premières pistes de travail à consolider en vue de l'étape 3

3.2.3. Avec qui ?

3.2.3.1. Avec l'équipe d'accueil qui a une expertise majeure sur le sujet pour les clients de l'office de tourisme

3.2.3.2. Avec les prestataires dès le début ou dans un deuxième temps pour connaître les comportements en-dehors des murs des offices de tourisme et les intégrer dès le début à la starétégie

3.2.3.2.1. focus groupe

3.2.3.2.2. animation d'une réunion de travail

3.2.4. Outils à disposition

3.2.4.1. Utilisation d'une grille d'analyse commune sous forme de tableau ou de fiche détaillée par type de clientèle

3.2.4.1.1. pour aller plus loin, des personae peuvent être utilisés

3.2.4.2. Topito des demandes de services et de conseils

3.2.4.3. Calendrier des principales clientèles de l'office sur l'année

3.2.4.4. connaissance, compétence, expertise de l'équipe en interne

3.2.4.5. questionnaire de satisfaction accueil

3.2.4.6. enquête de fréquentation

3.2.4.7. observatoire CDT CRT

3.3. Étape 1 : analyse des flux et portes d'entrée sur le territoire

3.3.1. Cibler les flux

3.3.1.1. par où arrivent les voyageurs ?

3.3.1.2. quelles sont les voies d'accès ?

3.3.1.2.1. routes principales

3.3.1.3. quelles sont les portes d'entrée ?

3.3.1.3.1. port

3.3.1.3.2. aéroport

3.3.1.3.3. gare

3.3.1.4. où sont les zones de rassemblement ?

3.3.1.4.1. place centrale, marché

3.3.1.4.2. esplanade

3.3.1.4.3. sites naturels

3.3.1.4.4. aires de camping-car

3.3.1.4.5. aires de pique nique

3.3.1.5. ajouter d'autres lieux potentiels

3.3.1.5.1. mairies

3.3.1.5.2. les transports

3.3.1.5.3. La Poste

3.3.2. utilisation d'une carte pour retranscrire

3.3.2.1. utilisation d'un fond de carte sur un power point par exemple

3.3.2.2. utilisation de carte en ligne avec des calques comme google map

3.3.2.3. utilisation de cartographie dynamique avec un système d'information géographique

3.4. Étape 2 : état des lieux de l'accueil physique et numérique en se mettant à la place du client

3.4.1. Enrichir la carte utilisée avec les offices de tourisme, les bureaux d'information et les prestataires/partenaires en étape 1

3.4.1.1. Localiser l'office de tourisme et les bureaux d'information touristique

3.4.1.2. localiser les prestataires

3.4.1.2.1. la liste peut être bien longue donc il s'agit de faire des choix avec quelques critères

3.4.1.2.2. cartographier les prestataires/partenaires retenus

3.4.2. Analyser les supports et outils utilisés pour bien accueillir et diffuser l'information à partir des clients ciblés prioritairement

3.4.2.1. A l'office de tourisme

3.4.2.1.1. comment sont valorisés les incontournables ?

3.4.2.1.2. Existe-t-il des espaces adaptés aux clientèles prioritaires ou à leurs demandes principales ?

3.4.2.1.3. Les guides, cartes, brochures sont-ils tous adaptés ?

3.4.2.1.4. Les outils et l'agencement de l'office de tourisme sont optimaux pour le confort de travail et l'efficacité des salariés ?

3.4.2.1.5. Les supports et outils de commercialisation sont efficients ?

3.4.2.1.6. Le contact avec le client est-il facilité ?

3.4.2.1.7. Le client peut se repérer en autonomie via une carte ?

3.4.2.1.8. ....

3.4.2.2. Les brochures correspondent-elles aux attentes de mes clientèles analysées ?

3.4.2.2.1. pour séduire

3.4.2.2.2. pour inspirer

3.4.2.2.3. pour comparer

3.4.2.2.4. pour vivre une expérience

3.4.2.2.5. pour voir les incontournables

3.4.2.3. Chez les prestataires

3.4.2.4. Sur les lieux de visites

3.4.2.5. En autonomie

3.4.2.5.1. La vérification des contenus édités sur les guides papier privés (ex le routard)

3.4.3. Analyser l'accueil numérique

3.4.3.1. contenu du site internet mobile

3.4.3.2. présence en ligne pour l'e-réputation

3.4.3.3. utilisation de la wifi

3.4.3.4. stat des sites internet

3.4.3.5. cohérence dans la stratégie et moyens déployés ?

3.4.3.5.1. comment est valorisé

3.4.4. Outils à disposition

3.4.4.1. Cette analyse se fait notamment grâce aux questionnements utilisés dans la fiche-client

3.4.4.1.1. remise en question des outils utilisés au quotidien

3.4.4.1.2. cela me sert-il encore ?

3.4.4.1.3. cela peut-il être améliorer ?

3.4.4.2. Utilisation de scénarii-client dans l'office de tourisme pour analyser les comportements

3.4.4.2.1. imaginer le parcours client et identifier les points qui fonctionnent et les pistes d''amélioration

3.4.4.3. Possibilité de faire un état des lieux commun à plusieurs OT via un tableau de bord partagé sur un Google Drive par exemple

3.4.4.3.1. utilisation des mêmes critères d'analyse pour homogénéiser les outils et amélioration

3.4.4.4. Utilisation de scénarii illustré en ligne pour l'état des lieux des services en ligne

3.4.4.4.1. à partir d'un profil client existant, se mettre à sa place et préparer votre séjour sur la destination (réservation, inspiration, prise de contact, téléchargement de contenu....)

3.4.4.5. Utilisation de la plateforme SNUT pour auto-diagnostiquer la stratégie numérique de l'office de tourisme

3.4.4.6. Le diagnostic numérique des prestataires privés permet d'avoir des données générales. Il peut être bien analysé pour les prestataires/partenaires retenus pour le lancement du SADI

3.5. Étape 3 : marges de progression

3.5.1. Ces pistes d'amélioration, simples ou plus complexes, découlent directement des travaux sur la connaissance des clients et sur l'étape 2 d'état des lieux

3.5.2. Définir des scenarii de déploiement

3.5.2.1. un grand nombre d'actions et d'outils sont déjà en place, il s'agit parfois d'optimiser l'existant

3.5.2.2. Il peut y avoir des scenarii différents selon les délais, les budgets, les moyens humains

3.5.2.2.1. ambitieux

3.5.2.2.2. innovant

3.5.2.2.3. technologique

3.5.2.2.4. pour homogénéiser l'existant

3.5.2.2.5. focalisé sur l'intérieur des offices de tourisme

3.5.2.3. Il peut y avoir des phasages dans le déploiement imaginé : Année 1, Année 2, Année 3...

3.6. Étape 4 : "écriture" du SADI

3.6.1. Ne vous focalisez pas sur une rédaction de 50 pages d'un SADI qui ne sera jamais lu. Il s'agit surtout là d'enclencher les actions validées. La rédaction d'une fiche-action, d'un argumentaire, d'un devis; de la carte du SADI font alors partie des productions dans cette étape 4

3.6.2. Plusieurs items et rendus selon l'état d'avancement du projet

3.6.2.1. Rédiger un plan d'action avec axes stratégiques et fiches actions (outils, formation...)

3.6.2.2. Rédaction d'un argumentaire, d'une présentation de conviction

3.6.2.3. La cartographie du SADI comme outil d'aide à la décision

3.6.2.4. Rétroplanning pour le phasage du déploiement

3.6.2.5. Indicateurs d'évaluation et de performance

3.6.2.6. Répartition des rôles dans la mise en oeuvre

3.6.2.7. Demandes de devis

3.6.2.8. Plan de financements

3.6.2.9. Impact et impact économiques

3.6.2.9.1. panier moyen

3.6.2.9.2. taxe de séjour

3.6.2.10. Ciblage de l'équipe projet

3.6.3. Outils à disposition

3.6.3.1. Exemples de projets, d'outils et d'illustrations

3.7. Étape 5 : animation, suivi, expérimentation, formation

3.7.1. Qui fait quoi dans l'équipe ?

3.7.2. Qui fait quoi sur le territoire ?

3.7.3. Outils à disposition

3.7.3.1. Exemple de fiche de poste "Chargé(e) de mission SADI"

3.7.3.2. Exemple de plan d'action avec répartition des rôles

3.7.3.3. Formation

4. C'EST QUOI ?

4.1. Le SADI, c'est une façon de repenser la stratégie d'accueil sur la destination touristique

4.2. On parle d'accueil, de connaissance des clients, d'usages, de communication et surtout de relation clientèle...

4.2.1. dans les murs de l'office de tourisme

4.2.2. sur les lieux de passage importants et les portes d'entrée du territoire

4.2.3. sur des lieux de rassemblement, de visites, d'activités

4.2.4. chez les partenaires et prestataires touristiques comme les hébergeurs

4.2.5. via les services, outils et aménagements numériques mis à disposition des usagers (voyageurs comme habitants)

4.3. Cela s'appuie sur...

4.3.1. une connaissance experte des clientèles

4.3.2. une stratégie à long terme

4.3.3. une méthode de travail

4.3.4. des ressources techniques

4.3.5. des formations et accompagnements

4.3.6. un engagement des équipes et des partenaires

5. SUR QUI M'APPUYER ?

5.1. Le SADI est un projet de structure et de territoire

5.1.1. Un SADI ne fonctionne pas sans animation

5.2. Mobilisation en interne avec tous les membres d'une équipe d'office de tourisme qui apportent des expertises sur plusieurs sujets

5.2.1. expertise sur la connaissance du client

5.2.2. animation numérique

5.2.3. relation avec la collectivité

5.2.4. relation avec les prestataires

5.2.5. rôle de la communication dans le déploiement des services et la diffusion de l'information

5.2.6. management de la stratégie et du projet SADI

5.2.7. cohérence de la démarche au long terme

5.2.8. rédaction de cahiers de charges, analyse de devis

5.2.9. gestion de projet pour un déploiement cohérent sur le long terme

5.3. Mobilisation en externe

5.3.1. les socio-professionnels

5.3.1.1. pour renforcer l'expertise marketing

5.3.1.2. pour co-construire des solutions pertinentes directement avec OT et partenaires

5.3.1.3. pour utiliser et déployer les services mis à disposition des voyageurs

5.3.1.4. pour diffuser l'information touristique car ce sont les portes d'entrée et de sortie de la destination

5.3.2. les collectivités

5.3.2.1. pour l'expertise technique sur certains sujets (infrastructures, financement, négociation territoriale...)

5.3.2.2. pour un déploiement territorial cohérent notamment sur l'aménagement numérique du territoire

5.3.2.3. pour le soutien politique et financier nécessaire à tout projet

5.3.3. les entreprises et startups

5.3.3.1. pour faciliter l'innovation

5.3.3.2. pour expérimenter des dispositifs et solutions autour de l'accueil, l'expérience client...

5.3.3.3. pour créer des partenariats

6. Informations sur cette carte

6.1. Cette carte mentale est créée par la MONA, tête de réseau des offices de tourisme de la Nouvelle Aquitaine. https://www.monatourisme.fr Elle reprend les différents items d'une stratégie d'accueil et de relation client pensée à l'échelle d'une destination touristique. Cette stratégie est formalisée par une méthode : c'est le SADI, le Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information.

6.2. Le SADI est une réflexion mûrie depuis 2012 avec des relais territoriaux des offices de tourisme, puis adaptée dès 2013 en méthode, boîte à outils, stratégie, accompagnement sur-mesure et formation par la MONA.

6.3. Les contenus de cette carte sont libres d'utilisation à condition de citer vos sources : la MONA. Se référer aussi au point 5 "Quelles sont vos sources ?"

6.4. Contact MONA : Jean-Baptiste Soubaigné jean-baptiste.soubaigne@monatourismefr

7. OUTILS - SOLUTIONS

7.1. L'humain au centre du dispositif : relation client optimale, conseils et services personnalisés

7.1.1. Les conseillers en séjour assument leur rôle d'Expert local de confiance

7.1.2. contenu enrichi dans la relation client, sur les sites, dans les mails, sur les tablettes

7.1.2.1. "les 5 immanquables" présents partout

7.1.2.2. "les bons plans" de Martin, de Sophie... segmentés selon les clientèles

7.1.2.3. "nos coins secrets" travaillés avec les équipes, les partenaires, les élus, les habitants

7.1.2.4. "à ne pas louper cet été avec les enfants"

7.1.2.5. "les 5 bonnes raisons de venir nous voir"

7.1.3. conseiller en séjour volant dans l'espace d'accueil pour conseiller et orienter les clients

7.1.4. distribution ciblée d'une carte relationnelle = carte de visite du conseiller pour être joignable durant le séjour

7.1.5. distribution ciblée d'une carte VIP pour rentrer en contact aisément avec l'office de tourisme

7.1.5.1. Exemple à Lacanau, la carte VIP propose l'envoi de SMS

7.1.6. RDV personnalisé

7.1.7. téléphone délocalisé du front-office de l'accueil pour le confort du conseiller et du client

7.1.8. Conciergerie de destination avec les prestataires

7.2. A l'office de tourisme : aménagement et confort des usagers internes et externes

7.2.1. signalétique interne

7.2.2. donner du sens aux espaces de l'office

7.2.2.1. espaces thématisés

7.2.2.2. espaces et contenus évolutifs selon la saison et les clients

7.2.3. rôle, maintien ou disparition du comptoir

7.2.4. utilisation d'îlots mobiles dans les murs de l'office et/ou en pré-accueil

7.2.5. aménagement avec un parti pris

7.2.5.1. Office de tourisme et marketing expérientiel

7.2.5.2. Office de tourisme et tiers-lieux

7.2.6. carte de destination en format XXL sur un mur

7.2.7. maintien ou diminution des brochures distribuées : quelle efficacité ? quelle priorité ? quelle saisonnalité ?

7.2.8. enquête et observation client

7.2.9. outils numériques

7.2.9.1. surtout penser avant tout aux contenus et à leur renouvellement avant de se lancer dans les outils !

7.2.9.2. wifi à l'office de tourisme

7.2.9.2.1. wifi territorial

7.2.9.3. écrans

7.2.9.3.1. dynamique

7.2.9.3.2. interactif

7.2.9.3.3. grand écran pour un effet "Wahouu"

7.2.9.3.4. écrans partagés entre l'expert local et le client

7.2.9.3.5. réseau d'écran

7.2.9.4. tablette comme outil d'aide au conseil et/ou à la vente

7.2.9.4.1. en autonomie pour le client

7.2.9.4.2. paramétrer et utiliser par l'expert local

7.2.9.5. compteur pour les statistiques et régie publicitaire éventuelle

7.2.9.6. objets connectés

7.2.9.7. borne tactile, table tactile

7.3. Sur le territoire avec les prestataires / partenaires

7.3.1. Wifi territorial

7.3.2. Point i-mobile

7.3.3. Office de tourisme mobile

7.3.4. Signalétique

7.3.5. Réseau d'écrans chez les prestataires et sites fréquentés

7.3.6. Réseau de commercialisation

7.3.7. Relais de diffusion des cartes et brochures, présentoir

7.3.8. Ambassadeurs

7.3.8.1. habitants

7.3.8.2. commerçants

7.3.8.3. prestataires

7.3.9. Contenu dans les supports de communications (sites internet, mail, réseaux sociaux...)

7.3.9.1. rôle de l'animation numérique au service du SADI

7.3.10. Conciergerie de destination

7.3.11. enquête et observation client

7.3.12. Les partenaires comme co-producteurs de contenu à vocation touristique

7.3.12.1. carte touristique du local

7.3.12.2. coins préférés

7.3.12.3. portraits / tests d'activités / recettes locales

7.4. Plusieurs projets sous-jacents pour la destination selon la stratégie

7.4.1. Stratégie partagée de Gestion de la Relation Client

7.4.2. Diffuser le contenu multimedia de la destination

7.4.2.1. video, photo, topito...

7.4.3. Optimiser la visibilité et la commercialisation des offres sur mobile pour l'internet de séjour

7.4.4. Homogénéiser et diffuser les supports rando/balades

7.4.5. ....