Servicio al cliente

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Servicio al cliente por Mind Map: Servicio al cliente

1. Clasificación clientes actuales

1.1. Clientes activos

1.1.1. Realizan compras

1.1.1.1. En la actualidad

1.1.1.2. Período corto de tiempo

1.2. Clientes inactivos

1.2.1. Realizan su

1.2.1.1. Última compra

1.2.1.1.1. Mucho tiempo atrás

1.2.2. Pasaron a la

1.2.2.1. Competencia

1.2.3. Están insatisfechos

1.2.3.1. con el

1.2.3.1.1. Producto

1.2.4. No necesitan

1.2.4.1. el

1.2.4.1.1. Producto

1.3. Clientes de compra frecuente

1.3.1. Realizan compras

1.3.1.1. A menudo

1.3.1.2. Intervalo corto de tiempo

1.4. Clientes de compra habitual

1.4.1. Realizan compras

1.4.1.1. Regularmente

1.4.1.2. Están satisfechos

1.4.1.2.1. Empresa

1.4.1.2.2. Producto

1.4.1.2.3. Servicio

1.5. Clientes de compra ocasional

1.5.1. Realizan compras

1.5.1.1. De vez en cuando

1.5.1.2. Por única vez

1.6. Clientes con alto volumen de compras

1.6.1. Por lo general

1.6.1.1. Unos cuantos clientes

1.6.1.2. Realizan mayores compras

1.7. Clientes con promedio volumen de compras

1.7.1. Realizan compras en

1.7.1.1. Volumen promedio general

1.8. Clientes con bajo volumen de compras

1.8.1. Realizan compras

1.8.1.1. Debajo del promedio general

1.9. Clientes complacidos

1.9.1. Percibieron que

1.9.1.1. La empresa

1.9.1.1.1. Excedió sus

1.10. Clientes satisfechos

1.10.1. Percibieron que

1.10.1.1. La empresa

1.10.1.1.1. Coincide

1.10.2. Se muestran

1.10.2.1. Poco dispuestos

1.10.2.1.1. a cambiar de

1.11. Clientes insatisfechos

1.11.1. La empresa

1.11.1.1. Está por debajo

1.11.1.1.1. de sus

1.12. Clientes influyentes

1.12.1. Altamente influyentes

1.12.1.1. Producen percepción

1.12.1.1.1. Positiva

1.12.1.1.2. Negativa

1.12.2. Regular influencia

1.12.2.1. Ejercen

1.12.2.1.1. Determinada influencia

1.12.3. Influencia a nivel familiar

1.12.3.1. Tienen

1.12.3.1.1. Influencia

2. Objetivos de los clientes actuales

2.1. Retener a los

2.1.1. Clientes actualels

2.2. Identificar

2.2.1. Clientes potenciales

2.2.1.1. Y convertirlos en

2.2.1.1.1. Clientes actuales

3. Clasificación de los clientes potenciales

3.1. Según su posible frecuencia de compras

3.1.1. Se identifican mediante

3.1.1.1. Investigación de mercados

3.1.1.1.1. Se dividen en

3.2. Según su grado de influencia

3.2.1. Se identifican mediante

3.2.1.1. Investigación en el mercado

3.2.1.1.1. Se dividen en

4. Servicio

4.1. Servicios ofrecidos

4.1.1. Para saber lo que el cliente

4.1.1.1. Demanda

4.1.2. Se debe realizar

4.1.2.1. Encuestas periódicas

4.1.2.2. Establecer la

4.1.2.2.1. Importancia del cliente

5. Nivel de servicio

5.1. Se debe detectar

5.1.1. Cantidad

5.1.1.1. que el

5.1.1.1.1. Cliente

5.1.2. Calidad

6. Elementos de servicio al cliente

6.1. Contacto cara a cara

6.2. Relación con el cliente

6.3. Correspondencia

6.4. Reclamos y cumplidos

6.5. Instalaciones

7. Triángulo de servicio

7.1. Marketing interno

7.1.1. Compañía+empleado

7.2. Marketing externo

7.2.1. Compañía+cliente

8. Estrategias de atención personalizada cara a cara

8.1. Relación con el cliente difícil

8.2. Contacto telefónico

8.3. Comunicación telefónica

8.4. Atención de reclamos y cumplidos

9. Manejo de agenda

9.1. Tipos de agendas

9.1.1. Agenda electrónica

9.1.2. Agenda cuerdo

9.1.3. Agenda de reunión

9.1.4. Agenda actividades

9.1.5. Agenda organización

9.1.6. Agenda de la secretaria

9.1.7. Agenda del jefe

9.1.8. Agenda familliar

9.1.9. Agenda de ocio