Qualitor Software

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Qualitor Software por Mind Map: Qualitor Software

1. Quais os canais de atuação?

1.1. TI

1.1.1. Advanced

1.1.1.1. Controle de atendimento

1.1.1.1.1. Acompanhamento de SLA

1.1.1.1.2. Etapas e fluxos de atendimentos a demandas

1.1.1.1.3. Registro de atividades de atendimento

1.1.1.1.4. Atendimento segmentado por equipe

1.1.1.1.5. Avisos por e-mail

1.1.1.1.6. Escalonamento de atendimentos

1.1.1.2. Catálogo de Serviços

1.1.1.2.1. Scripts

1.1.1.2.2. Formulários de Requisição

1.1.1.2.3. Formulários de Atendimento

1.1.1.2.4. Pendências

1.1.1.2.5. Consulta a históricos

1.1.1.3. Controle de Documentação (KCS)

1.1.1.3.1. Fluxo de aprovação e revisão de documentos

1.1.1.3.2. Controle de revisão e vencimento dos documentos

1.1.1.3.3. Documentos vinculados ao catálogo de serviços

1.1.1.3.4. Busca textual inclui arquivos anexos

1.1.1.4. Indicadores e Relatórios

1.1.1.4.1. 40 relatórios/indicadores nativos

1.1.1.4.2. Acompanhamento dos SLA´s

1.1.1.4.3. Registro de atividades de atendimento

1.1.1.4.4. Atendimento Segmentado por equipe

1.1.1.4.5. Escalonamento de atendimento (Níveis de Atendimento)

1.1.1.5. Pesquisa de Satisfação

1.1.1.5.1. Proativa

1.1.1.5.2. Por chamado

1.1.2. ITIL

1.1.2.1. Pink Verify 5 Processos

1.1.2.1.1. Incidente

1.1.2.1.2. Requisição

1.1.2.1.3. Mudança

1.1.2.1.4. Problema

1.1.2.1.5. Configuração

1.1.2.2. Catálogo de Serviços

1.1.2.2.1. Scripts

1.1.2.2.2. Formulários de Requisição

1.1.2.2.3. Formulários de Atendimento

1.1.2.2.4. Pendências

1.1.2.2.5. Consulta a históricos

1.1.2.3. Controle de atendimento

1.1.2.3.1. Acompanhamento de SLA

1.1.2.3.2. Etapas e fluxos de atendimentos a demandas

1.1.2.3.3. Registro de atividades de atendimento

1.1.2.3.4. Atendimento segmentado por equipe

1.1.2.3.5. Avisos por e-mail

1.1.2.3.6. Escalonamento de atendimentos

1.1.2.4. Controle de Documentação (KCS)

1.1.2.4.1. Fluxo de aprovação e revisão de documentos

1.1.2.4.2. Controle de revisão e vencimento dos documentos

1.1.2.4.3. Documentos vinculados ao catálogo de serviços

1.1.2.4.4. Busca textual inclui arquivos anexos

1.1.2.5. Indicadores e Relatórios

1.1.2.5.1. 40 relatórios/indicadores nativos

1.1.2.5.2. Acompanhamento dos SLA´s

1.1.2.5.3. Registro de atividades de atendimento

1.1.2.5.4. Atendimento Segmentado por equipe

1.1.2.5.5. Escalonamento de atendimento (Níveis de Atendimento)

1.1.2.6. Pesquisa de Satisfação

1.1.2.6.1. Proativa

1.1.2.6.2. Por chamado

1.2. CSC

1.2.1. Ganhos de Escala

1.2.1.1. • Ganhos de escala otimizando pessoal • Adequação e padronização de processos e sistemas • Menor complexidade para modificação, treinamento e/ou melhoria em processos ou sistemas • Maior facilidade para segmentação em níveis de especialização de atendimento • Redução de overhead de gestão • Crescimento da operação não faz crescer diretamente os custos indiretos • Permite às áreas foco em atividades de análise, planejamento e gestão • Cultura de gestão de serviços, com acordo de níveis de serviços e foco em satisfação dos usuários

1.2.2. Multiplas Localidade

1.2.2.1. País

1.2.2.1.1. Região

1.2.3. Múltiplos Processos

1.2.3.1. Definição de processos

1.2.3.1.1. Padronização de políticas

1.2.4. Múltiplos Sistemas

1.2.4.1. Racionalização de Sistemas

1.2.4.1.1. Mudança para um sistema

1.3. BPM

1.3.1. Workflow

1.3.1.1. Desenhador gráfico de processos

1.3.1.2. Caminho crítico de processos

1.3.1.2.1. Caminho crítico é uma medida usada para estimar o tempo de execução mínimo de um workflow, que é o caminho crítico do workflow, e o impacto do tempo de execução de cada tarefa no tempo total de execução do workflow, que é o caminho crítico de uma tarefa.

1.3.1.3. Analisador de qualidade

1.3.1.4. Paralelismo

1.3.1.4.1. Usado para co-alocação de recursos, tem como objetivo prover acesso simultâneo a etapas ou atividades de um mesmo processo. Para cada tarefa é definido um conjunto de recursos mínimos para execução por parte do atendente. O paralelismo é utilizado para otimizar escalonamentos de tarefas com paralelismos internos independentes, entre outros aspectos, a utilização de diferentes políticas de prioridade em uma fila de atendimento ou reserva de recurso.

1.3.1.5. Gateway

1.3.1.5.1. Podemos definir uma ou mais atividades a serem realizadas, mediante condições aplicadas à etapa.

1.4. SAC

1.5. Ouvidoria

1.5.1. O Qualitor pode ser utilizado para o controle de processos de atendimento em Ouvidorias, o que inclui desde o registro das solicitações até o seu tratamento para solução com retorno aos solicitantes. As solicitações podem ser de reclamações, denuncias ou solicitações. Depois de registradas, podem ser encaminhadas para solução pelo próprio Qualitor, sendo que a área de ouvidoria pode acompanhar o tratamento das mesmas seja em que área se encontrem.

1.6. Módulos Satélites

1.6.1. QReport

1.6.1.1. Possui mais de 120 itens de gestão de desempenho (KPI´s) da área de TI. Junto com gráficos, relatórios e dashboards permitem uma análise aprofundada dos processos de TI. O Qualitor Report já vem configurado com KPI´s que abrangem todas as 5 áreas propostas pelo ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.

1.6.2. QInfra

1.6.2.1. Visualiza todos os dados dos equipamentos através de relatórios consolidados profissionais, monitorar o desempenho dos equipamentos e a produtividade dos usuários, manter a segurança dos dados da empresa e atuar sobre os computadores de forma remota são algumas das ferramentas que o Qualitor Infra oferece para tornar profissional e ao mesmo tempo simples e agradável a gestão do ambiente de TI.

1.6.3. QFacebook

1.6.3.1. Através de um conector para Facebook, o Qualitor pode ser utilizado de forma integrada à mais popular rede social do momento, o Facebook. Desta forma, o ambiente de amplo conhecimento e conforto dos usuários pode ser utilizado para realizar acesso do Qualitor. A integração do conector permite o acesso de usuários da rede social como usuários Qualitor, e todas as funcionalidades do Qualitor passam a estar disponíveis em um ambiente nativo dentro do próprio Facebook, como um APP.

1.6.4. QMonitor

1.6.4.1. Uma plataforma completa para monitoramento dos processos de negócios e gerenciamento de redes e sistemas. Monitora servidores, switches, banco de dados, link de internet, câmeras de vigilância, aplicações, etc. Permite acompanhar, em tempo real, o desempenho das atividades da empresa e seus resultados. Gera relatórios de disponibilidade, capacidade e performance, SLA, SLM, entre outros. O Qualitor Monitor permite a diminuição dos gastos com profissionais especializados e a redução no prejuízo/hora oriundo de falhas nos sistemas.

1.6.5. QBilling

1.6.5.1. O módulo Qualitor Billing permite o controle, contabilização e faturamento de serviços de TI, a partir de atendimentos realizados pelo Qualitor. É de grande ajuda para empresas que prestam serviços de TI a clientes, visto que há uma grande complexidade no controle de regras de negócios em contratos de serviços. Através deste módulo, as regras para faturamento dos serviços são configuradas e a partir daí os chamados e as atividades são contabilizadas de forma automática.

1.6.6. QMobile

1.6.6.1. Através dele, a execução de demandas pode ser estendida aos smartphones e tablets - sejam chamados, incidentes, solicitações de serviço ou atividades relacionadas a processos e fluxos de trabalho. Estas demandas levam ao dispositivo móvel as principais funcionalidades do Qualitor relacionadas ao atendimento, como check-lists, campos adicionais, registro de atividade e tempo gasto, etc. Com isso, é possível a distribuição de demandas para atendimento em campo. Há ainda o suporte aos fluxos, ou processos.

1.6.7. QAccount

1.6.7.1. Através do módulo `Account manager’ é possível realizar operações de desbloqueio de usuários e troca de senhas diretamente a partir do Qualitor, ocorrendo a contabilização destas operações em chamados, requisições de serviço ou incidentes, permitindo manter uma análise centralizada e única de relatórios e indicadores, envolvendo também as operações realizadas automaticamente. Com o uso do Account manager um grande ganho de produtividade pode ser obtido, uma vez que os atendentes, já no contato com os solicitantes, podem realizar as operações necessárias.

2. Quem somos?

2.1. O Qualitor é um software especializado na gestão de processos de atendimento, com aplicações nas áreas de Help-Desk/Service-Desk (orientados ao ITIL), SAC (serviço de atendimento a consumidores/clientes) interno ou externo, e CSC – Centro de Serviços Compartilhados.

3. Qual o valor para o negócio?

3.1. * Aumento FCR (First Call Resolution) * Aumento de Produtividade * Automação e Padronização de Processos * Aumento de Desempenho Operacional * Aumento da Disponibilidade do Serviço * Redução na reincidência de problemas * ROI – Retorno sobre o Investimento

4. Como comprar?

4.1. Compra + Manutenção anul

4.1.1. BNDES

4.2. Locação

4.2.1. 24x

4.2.2. 36x

4.3. QSaaS

4.3.1. Hospedagem Amazon