Diseño de servicio

1. La puesta en marcha de un servicio y la mantención de su funcionamiento en el tiempo, depende de un monitoreo constante que valla evaluando la eficiencia de cada una de las instancias ofrecidas

2. Después de seleccionar y diseñar un servicio se planifica su puesta en marcha, para ello es necesario prever los recursos humanos y materiales que se requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que se dará a conocer estos servicios.

3. Se necesita recoger la mayor y la mejor información para la toma de decisiones, precisar las expectativas y requerimientos de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el servicio puede tener en lo ambiental y lo social.

4. Etapas en el diseño

4.1. Selección y diseño

4.2. Planificación y desarrollo

4.3. Evaluación del servicio

5. La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus permisos de acceso. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.

6. La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio.

7. Gestión de suministradores (Supplier management).

8. Gestión de la capacidad (Capacity management).

9. Princios del diseño de servicios

9.1. Diseño de soluciones de servicio

9.1.1. Requisitos de servicio (SLR)

9.1.2. Adecuación a la estrategia del servicio

9.1.3. Análisis funcional

9.1.3.1. Requisitos de negocio

9.1.4. Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión

9.1.5. Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera

9.1.6. Estudio de los recursos y capacidades involucradas

9.1.7. Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideran necesarios)

9.2. Diseño del portafolio de servicios

9.2.1. Los objetivos del servicio

9.2.2. Su valor: funcionalidad y garantía

9.2.3. Su estado

9.2.4. Los SLAs asociados

9.2.5. Capacidades y recursos utilizados

9.2.6. Sus costes y retorno esperado

9.2.7. Los controles o métricas de calidad asociados

9.2.8. Los responsables del mismo

9.2.9. Servicios relacionados

9.2.10. Proveedores externos involucrados (OLas y UCs)

9.2.11. Todo lo referente a prestación del servicio

9.3. Diseño de la arquitectura del servicio

9.3.1. La alineación entre la tecnología y el negocio

9.3.2. La infraestructura TI necesaria

9.3.3. La gestión de las aplicaciones

9.3.4. La gestión de los datos y la información

9.3.5. La documentación y gestión del conocimiento

9.3.6. Los planes de despliegue del servicio

9.4. Diseño de procesos

9.4.1. Establecerse procesos de control que aseguren la realización de los procesos de control de forma eficiente y que cumplan con los objetivos establecidos

9.4.2. Los procesos no deben ser un fin en si mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente

9.5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización

9.5.1. Métricas de progreso: Cumplimiento de calendarios previstos

9.5.2. Métricas de cumplimiento: Adecuación a las políticas y requisitos predefinidos

9.5.3. Métricas de Eficacia: Que exista calidad en los resultados obtenidos

10. Procesos de la fase de diseño

10.1. Coordinación del diseño (Design coordination)

10.2. Gestión del catálogo de servicio (Service catalogue management)

10.3. Gestión del nivel de servicio (Service level management).

10.4. Gestión de la disponibilidad (Availability management).

10.5. Gestión de la continuidad del servicio TI (IT service continuity management).

10.6. Gestión de la seguridad de la información (Information security management).

11. Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo servicio

12. La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.

13. Asegurar que las metas y objetivos de la etapa de diseño del servicio son alcanzados proporcionando y manteniendo un único punto de coordinación y control para todas las actividades y procesos de esta etapa del ciclo de vida.

14. Proveer y mantener una única fuente de información consistente de todos los servicios operativos y aquellos que están listos para ser implantados/ejecutados operacionalmente, asegurando que está disponible para las personas autorizadas.

15. Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

16. Proceso responsable de negociar los acuerdos de nivel de servicio y asegurar de que se cumplen. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios TI, acuerdos de nivel operativos –OLAs- y contratos de soporte son apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordados.

17. Obtener valor de los suministradores y proveer un servicio TI de calidad al negocio asegurando que todos los contratos y acuerdos con los suministradores soportan las necesidades del negocio y que todos los suministradores alcanzan los compromisos contractuales.

18. Asegurar que el nivel de disponibilidad entregada en los servicios TI alcanza las necesidades de disponibilidad acordadas y/o los objetivos de nivel de servicio (actuales y futuros) de una manera puntual y coste-efectiva.

19. Asegurar que la capacidad de los servicios TI y de la infraestructura TI cumple (actualmente y en el futuro) la capacidad acordada y los requerimientos relativos a rendimiento en tiempo y de una manera coste-efectiva.

20. Proporcionar soporte  al proceso de gestión de la continuidad del negocio (business continuity management – BCM) asegurando que, gestionando los riesgos que pueden afectar seriamente a los servicios TI , el proveedor de servicios TI puede siempre proveer/acordar (un mínimo de) niveles de servicio asociados a la continuidad del negocio.

21. Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, información, datos y servicios TI alcanzan siempre las necesidades acordadas por el negocio.