1. Identificación del cliente
1.1. este es el primer elemento de gestión de calidad en el laboratorio
1.2. existen diversos tipos de clientes
1.2.1. Clientes Internos
1.2.1.1. Ejecutivo
1.2.1.1.1. tienen un relación mas cercana con el cliente
1.2.1.2. Comercial
1.2.1.2.1. relación directa con grupo de trabajadores
1.2.1.3. Operativo
1.2.1.3.1. se encarga en el caso del laboratorio de realizar los ensayos y análisis requeridos por el cliente
1.2.2. Clientes Externos
1.2.2.1. Clientes leales
1.2.2.1.1. son la base de la empresa
1.2.2.2. Clientes basados en las necesidades
1.2.2.2.1. estos clientes acuden al laboratorio
1.2.2.3. Clientes errantes
1.2.2.3.1. toman de manera exporadica los servicios del laboratorio
2. Necesidades y expectativas del cliente
2.1. corresponden a las expectativas de calidad
2.1.1. Calidad requeridad
2.1.1.1. atributos indispensables
2.1.1.1.1. que pide el cliente
2.1.2. Calidad esperada
2.1.2.1. atributos del bien
2.1.2.1.1. complementan los atributos indispensables no siempre explicitos
2.1.3. calidad potencial
2.1.3.1. las posibles características del bien
2.1.3.1.1. que el cliente desconoce
2.1.4. Ejemplo
2.1.4.1. servicio de ensayo de laboratorio para realizxar el analisis microbiologico en una muestra de leche este resultado del análisis los lácteos no deberán contener mas de 100 UFC/g de microorganismos no patogenos y 0UFC/g de organismos patogenos como Salmonella spp, Staphylococcus aureus y Listeria monocytogenes
2.1.4.1.1. en cuanto a calidad requerida, se desea la puntualidad de los resultados, garantizar que las características medioambientales del lab sean controladas, precios de análisis adsequibles
2.1.4.1.2. en cuanto a calidad esperada que el personal del laboratorio sea capacitado para la realización de análisis, que los resultados de los análisis sean confiables
2.1.4.1.3. calidad potencial que le ofrezcan las servicios al cliente de análisis diferentes a los pedidos por él.
3. Calidad real y calidad percibida
3.1. es necesario conocer el grado de satisfacción de los clientes respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada
3.2. investigar los elementos que contribuyen a la calidad potencial
3.2.1. con el fin de ampliar la oferta de los servicios, con nuevos atributos
3.2.1.1. que se adapten mas a las necesidades del cliente
3.3. para medir el grado de sdatisfaccion
3.3.1. medir objetivamente el grado de cumplimiento
3.3.1.1. de las especificaciones que corresponden
3.3.1.1.1. calidad requerida
3.3.2. preguntar a los clientes
3.3.2.1. aunque no siempre coincidan
3.3.2.1.1. los resultados de ambas medidas
3.3.3. este conocimiento cuenta con doble finalidad
3.3.3.1. conocer con las necesidades expresadas o no expresadas
3.3.3.1.1. para adaptar permenentemente
3.3.3.2. importancia que el cliente da a cada atributo del producto
3.3.3.2.1. el grado de satisfacción
3.4. Métodos de Investigación
3.4.1. encuestas
3.4.1.1. mediante custionarios
3.4.1.1.1. se conoce la importancia y el grado de satisfacción
3.4.2. entrevistas individuales o de grupo
3.4.2.1. permite investigrar
3.4.2.1.1. con mayor grado de creatividad
3.4.3. Reclamos del cliente
3.4.3.1. se puede establecer un sistema
3.4.3.1.1. recoleccion
3.4.4. Opiniones de ventas
3.4.4.1. los venderdores
3.4.4.1.1. están mas en contacto con el cliente
3.4.5. empleados
3.4.5.1. por su conocimiento
3.4.5.1.1. de productos o servicios
3.5. Grupos de trabajo
3.5.1. se sistematice la informacion
3.5.1.1. se exprese la creatividad de estos empleados
4. características del cliente
4.1. cuentan con caracteristicas
4.1.1. las cuales se deben tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas
4.1.1.1. estos cliente cuentan con un pefil
4.1.1.1.1. normalmente no expresa sus deseos salvo cuando no esta satisfecho
4.1.1.1.2. Existen clientes que no son files y se dirigen al mejor postor
4.1.1.1.3. no siempre sabe lo que quiere
4.1.1.1.4. es exigente y esta dispuesto a cambiar el mas mínimo fallo
4.1.1.1.5. cada cliente es único y quiere ser tratado diferente a los demás
4.1.1.1.6. cuando no se satisface sus necesidades lo expresa y en muchos casos puede perjudicar al laboratorio
4.2. los clientes son el centro de la actividad del laboratorio
4.2.1. es patron que da lugar al beneficio empresarial
4.2.1.1. por lo que se deben tener en cuenta sus caracteristicas