Cinco pirámides del marketing relacional.

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Cinco pirámides del marketing relacional. por Mind Map: Cinco pirámides del marketing relacional.

1. Las empresas tiene que buscar un equilibrio entre un servicio de alta calidad que la diferencie de su competencia o un servicio de prestaciones correctas.

1.1. los procesos "manualizados" son el verdadero instrumento operativo de la empresa.

1.2. el rol de cada persona en un puesto de trabajo ya no solo se evalúa desde el punto de vista intelectual, si no que tambien se consideran sus aspectos emocionales y su capacidad de relacionarse con los demas.

2. La pirámide de clientes representa la estructura de nuestra cartera de clientes basada en un análisis del valor que estos aportan a la empresa.

2.1. La satisfacción de un cliente es el resultado de sus percepciones relacionadas con las expectativas que tenia antes de entrar en contacto con nosotros para comprar el producto o servicio.

2.1.1. Los clientes no son todos iguales.

2.2. solemos encontrarnos en cinco categorias de clientes: apostoles, indiferentes, mercenarios, rehenes y terroritas

2.2.1. Una estrategia inteligente de marketing relacional debe basarse en una gestión de clientes individualizadas y profesionalizada.

2.2.1.1. El marketing relacional busca crear relaciones con los clientes que ayuden a mejorar la rentabilidad de la organización: 1.- La captación y venta a nuestros clientes. 2.- El incremento de las ventas a clienes actuales 3.- La reducción de la mortalidad de clientes.

2.3. La venta consultiva significa que una empresa no deberia dar por terminado su trabajo con un cliente cuando logre venderle, ya que el trabajo concluirá en el momento en que llegue a su última fase: la retención.

3. Los momentos de la verdad

3.1. Los no detectables menos importantes; los detectables menos importantes; los detectables mas importantes; los no detectables mas importantes.

3.2. Una correcta gestión de los momentos de la verdad le sirven a la empresa para potenciar su "formula de valor" y diferenciarse de su competencia

3.3. Los principales factores que influyen en el autoconcepto son: autoimagen, autoideal y autoestima.

4. Fidelización.

4.1. Los 6 conectores de la fidelización. 1.- Coste de la adquisición de clientes. 2.- Posibilidades de venta repetitiva. 3.- Potencial de venta cruzada. 4.- Importancia de referencias positivas. 5.- La sensibilidad al precio. 6.- Ahorro de costes comerciales.

4.2. Saber crear una cultura de fidelización significa que se ha conseguido que toda la organización sea fiel a unas metodologías coherentes con la realidad empresarial.

4.2.1. Para que este modelo de "fidelizando para fidelizar", la empresa trabaje muy a fondo sobre tres areas clave: el valor del esfuerzo, el valor del cliente y la satisfacción de los empleados.

4.3. los cinco peldaños de la fidelización del cliente.

4.3.1. Primer peldaño: Calidad personal e inteligencia emocional. Segundo peldaño: Satisfacción de los empleados. Tercer peldaño: La excelencia en el proceso comercial. Cuarto peldaño: Valor por el esfuerzo Quinto peldaño: Estrategias del marketing relacional.

4.3.1.1. La inteligencia emocional de todo nuestro personal puede resultar uno de los ingredientes básico para competir en un mercado cada vez mas difícil y turbulento.

4.4. Existe un alto grado de correlación entre la satisfacción de nuestros empleados y la fidelización de nuestros clientes.

4.4.1. Empleados satisfechos> empleados fieles >clientes satisfechos > clientes fieles.

4.5. La verdadera fidelización se inicia en el proceso de venta

4.5.1. el primer paso para desarrollar una estrategia de fidelización buena y duradera consista en buscar excelencia a lo largo de todo el proceso.

4.6. ¿Porqué no se fidelizan mas clientes?

4.6.1. la empresa no mide o desconoce el porcentaje de clientes que pierde. es poco frecuente que una empresa razone el "valor real de un cliente perdido"

5. Marketing relacional.

5.1. es una herramienta estratégica para la empresa cuyo objetivo es increentar la realción que mantiene con sus clientes rentable en dos dimensiones: el tiempo que dura esta relación y la profundidad que alcanza.

5.2. Un sistema de gestión empresarial y comercial que, identificando a nuestros clientes, establece y cultiva relaciones duraderas con los mismos, creando vínculos con beneficios para ambas partes

5.2.1. ° Crear y desarrollar relaciones rentables con los clientes. ° Vincular a los clientes con la empresa/marca. °Rentabilizar a los clientes.