1. Requisitos básicos del buen comunicador
1.1. • Conoce sus fortalezas y debilidades
1.2. • Conoce a su audiencia
1.3. • Prepara su presentaciones y temas de conversación por anticipado
1.4. • Entiende cómo trabajar con los medios.
1.5. • Comprende la importancia de generar credibilidad y confianza con los medios.
1.6. • Resume información técnica y compleja en lenguaje entendible por el periodismo y el público.
1.7. • Reacciona con eficacia ante las respuestas inesperadas del periodismo.
1.8. • Anticipa y responde efectivamente a preguntas hostiles o comentarios agraviantes.
2. Objetivos
2.1. El objetivo es definir qué se pretende lograr con la comunicación y mensajes.
2.2. Un objetivo importante en cualquier crisis es considerar debidamente las preocupaciones de la ciudadanía.
2.3. En situación de crisis, el público es particularmente sensible cuando se comunican temas que no necesariamente responden a lo que realmente le preocupa
2.4. Para que los voceros mantengan a la población informada y tranquila, es importante hacer referencia a las siguientes preguntas en la interacción con los medios:
2.4.1. • Comida: ¿habrá acceso normal a la alimentación si cierran los mercados?, ¿cómo se garantizará el acceso a necesidades básicas de comidas?
2.4.2. • Recursos básicos: ¿habrá agua?, ¿electricidad?, ¿gas?, ¿teléfono?, ¿cómo se resolverán problemas si no hay acceso a estos servicios?
2.4.3. • Salud: ¿qué hacer para estar saludable?, ¿a quién recurrir en caso de enfermedad o síntomas preocupantes?, ¿quién me ayudará?
2.4.4. • Seguridad: ¿qué hacer en caso que haya crímenes o saqueos?, ¿qué hará la policía?, ¿a quién recurrir?
2.4.5. • Vida cotidiana: ¿estarán abiertas las escuelas?, ¿funcionará el transporte público?, ¿se podrá ir a los lugares de trabajo? ¿lugares públicos (plazas, estadios, centros de compras)?
3. Audiencias
3.1. En cualquier crisis, los comunicadores clave tienen dos audiencias centrales:
3.1.1. el periodismo que publica información
3.1.2. el público que consume y distribuye noticias a través de redes interpersonales y plataformas digitales
3.2. Es importante tener en consideración que no sólo se habla al periodista sino al público en general.
3.3. Las nuevas tecnologías permiten comunicarse con el público directamente sin la mediatización del periodista
3.4. Gran parte de la población sigue recibiendo información por medio de los canales tradicionales
3.5. Desarrollar confianza y credibilidad es fundamental
3.6. Esto requiere:
3.6.1. • Expresar empatía con la población.
3.6.2. • Informar con sensibilidad sobre las preocupaciones cotidianas.
3.6.3. • Dar hechos concretos que apoyan lo que se aconseja y reasegurar a la población que se está haciendo lo posible para conocer la situación y brindar información.
3.6.4. • Dar consejos sobre cómo actuar en ciertas situaciones.
3.6.5. • Ofrecer acciones concretas de cómo se puede ayudar en la crisis.
3.6.6. • Considerar las preocupaciones y dar respuestas concretas y, si es posible, brindar ideas sobre cómo actuar.
4. Conferencias de prensa
4.1. Dar conferencias de prensa siempre es una decisión difícil.
4.2. Es parte de la vida democrática
4.3. Se recomienda dar conferencias de prensa cuando:
4.3.1. • Hay información crucial vinculada a aspectos clave de la crisis y hay demandas de información perceptibles desde la ciudadanía.
4.3.2. • Hay mensajes urgentes que dar a toda la población
4.3.3. • Se prometió dar información en determinado momento.
4.3.4. • Hay nueva información.
4.4. Hay que decidir quién participará desde de un lado del podio.
4.4.1. ¿Quién hablará con la prensa?
4.4.2. ¿Qué temas se hablarán?
4.4.3. ¿Quién responderá a diferentes tipos de preguntas?
4.5. Características del buen comunicador en una conferencia de prensa
4.5.1. • Es conocido/a entre la prensa y el público.
4.5.2. • Tiene confianza y calma para hablar
4.5.2.1. en salas repletas de periodistas
4.5.2.2. bajo reflectores de televisión, atención de cámaras y ruido constante
4.5.3. • Tiene suficiente información y experiencia en los temas en cuestión.
4.5.4. • Brinda la información más importante al comienzo de la conferencia de prensa.
4.5.5. • Da seguridad tanto con el lenguaje verbal y no verbal.
4.5.6. • Aprende rápidamente los temas de la crisis.
4.5.7. • Responde claramente a las preguntas.
4.5.8. • Tiene control del mensaje
4.5.9. • Da ejemplos y anécdotas que ilustren los puntos mencionados
4.5.10. • Agradece al periodista y a la gente que trabajan en la crisis.
4.5.11. • Acepta críticas sin perder la compostura y las incorpora en mensajes positivos
4.5.12. • Acepta responsabilidades y no echa culpas
4.5.13. • Expresa empatía
4.5.14. • Mantiene un tono constante en la voz
4.5.15. • Delega algunas respuestas a personas expertas en diferentes materias.
4.5.16. • Ofrece disculpas y evita actitudes defensivas.
4.5.17. • Admite que la gente tiene miedos e incertidumbre.
4.5.18. • Brinda sensación que la crisis será superada y que la gente no está sola.
4.5.19. • Admite que no se tiene información completa.
4.5.20. • Señala que el pánico no está extendido aunque se entiende por qué alguna gente siente temor.
4.5.21. • Expresa sentimientos genuinos sobre la situación personal de ansiedad de la población.
4.5.22. • Expresa pesar en caso de muertes y brinda apoyo verbal a las personas afectadas.
4.5.23. • Admite la necesidad de respetar la privacidad de las personas.
4.5.24. • Corrige si un/a periodista hace una pregunta con palabras equivocadas, confusas o malintencionadas, pero no lleva la conversación a una extensa crítica personal o comunicación solo con una persona.
4.5.25. • Admite que se deben recoger pruebas y tener más información antes de hacer una afirmación categórica sobre cierto suceso.
4.5.26. • No contesta a preguntas sobre situaciones hipotéticas.
4.5.27. • No inventa información cuando no la tiene o pretende saber sobre un tema cuando lo desconoce.
4.5.28. • Responde a preguntas con varias subpreguntas por partes.
4.5.29. • No habla de temas que no se quiere que estén en los medios.