CONFIABILIDAD DEL SERVICIO
por Liz Mendez
1. servicio es una actitud
2. Equidad del servicio
2.1. La legalidad no es la norma
2.2. Efectos indirectos de la inequidad
2.3. Es una actitud
2.4. Es planeada
2.5. Es respaldar al servicio
3. Confiabilidad
4. Cosas tangibles
5. Prontitud de respuesta
6. Empatia
7. DESAFIOS
8. Es cuestión de diseño
8.1. Mejora del diseño
8.1.1. Elaborar el esquema de un nuevo diseño
8.1.2. Someter a prueba el nuevo diseño
8.1.3. Controlar la confiabilidad del servicio
8.1.4. Controlar la confiabilidad
9. Sorpresa del servicio
9.1. Sorprender al cliente con detalles
9.2. Sorprender al cliente con esfuerzo adicional
10. Recuperación del servicio
10.1. Tres posibilidades
10.1.1. Los costos de servicio de recuperación son visibles e inmediatos, los beneficios son a largo plazo
10.2. Invertir en servicios de recuperacion
10.2.1. Enseñar la importancia del servicio de recuperacion
10.2.2. Identificar los problemas
10.2.3. Resolver eficazmente los problemas
10.2.4. mejorar el sistema de servicio