EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN LOS ENCUENTROS DEL SERVICIO

1. LA ETAPA PREVIA A LA COMPRA

1.1. Los clientes buscan soluciones para las necesidades que les surgen

1.2. La evaluación de un servicio puede ser difícil

1.3. Atributos de búsqueda

1.4. Atributos de experiencia

1.5. Atributos de credibilidad

1.6. ¿De qué manera pueden los consumidores manejar el riesgo percibido?

1.6.1. Buscar información de fuentes personales respetadas (familiares, amigos, compañeros). • Confiar en una empresa que tiene buena reputación. • Pedir garantías.

1.7. ¿Cuáles estrategias de reducción de riesgo pueden desarrollar los proveedores de servicios?

1.7.1. Ofrecen garantías de desempeño

2. LA ETAPA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO

2.1. Los encuentros de servicio como “momentos de la verdad”

2.2. Los encuentros de servicio varían desde un alto contacto hasta un bajo contact

3. ETAPA POSTERIOR AL ENCUENTRO DE SERVICIO

3.1. Cómo la confirmación o ratificación de las expectativas se relaciona con la satisfacción y el deleite

3.2. Deleite del cliente

4. LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS AFECTANOS EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

4.1. Cuatro categorías generales de servicios

4.1.1. Proceso hacia las personas

4.1.2. Proceso hacia las posesiones

4.1.3. Proceso del estimulo mental

4.1.4. Proceso de información

4.2. Conocimientos e implicaciones

4.2.1. Las actividades de consumo van desde acciones predominantemente tangibles a otras casi totalmente intangibles

4.2.2. El grado de participación del cliente, tanto en el proceso de información como del estímulo mental, suele estar determinado más por la tradición y el deseo de conocer personalmente al proveedor que por las necesidades del proceso operacional

5. TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE: EL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS DE TRES ETAPAS

5.1. Etapa previa a la compra

5.1.1. reconoce una necesidad, empieza a buscar una solución, y esto requiere del rastreo de información y, en ocasiones, de consejo

5.2. Etapa del encuentro de servicio

5.2.1. Esta etapa generalmente inicia con el pedido, la solicitud de una reservación o incluso con el envío de una solicitud (considere el proceso que se sigue para obtener un préstamo, la cobertura de un seguro o para ingresar a una universidad o escuela de posgrado

5.3. Etapa posterior al encuentro

5.3.1. , los clientes continúan la evaluación constante de la calidad del servicio.