Diseño y Administración de Servicios

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Diseño y Administración de Servicios por Mind Map: Diseño y Administración de Servicios

1. Características de los Servicios

1.1. Intangibilidad

1.1.1. No se pueden experimentar a través de los sentidos antes de su adquisición.

1.1.1.1. Para reducir incertidumbre el comprador buscará signos que demuestren la calidad.

1.1.1.1.1. Conclusiones del establecimiento

1.1.1.1.2. Personas

1.1.1.1.3. Maquinas

1.1.1.1.4. Material publicitario

1.1.1.1.5. Precio

1.1.1.1.6. Referencias

1.2. Los especialistas en marketing se servicios deben ser capaces de transformar los servicios intangibles en ventajas concretas.

1.2.1. Diseño de experiencias

1.2.1.1. Diseñar imagen de lo que se quiere tranmitir a través de la experiencia.

1.2.1.2. Diseño de claves.

1.3. Inseparabilidad

1.3.1. Los Servicios se producen y consumen a la vez.

1.3.1.1. Medidas que ayudan a las empresas de servicios a mejorar su control de calidad

1.3.1.1.1. Invertir en una buena selección y capacitación del personal.

1.3.1.1.2. Medir la satisfacción de los clientes

1.3.1.1.3. Estandarizar la prestación del servicio a través de la organización.

2. Categoría de la mezcla de servicios

2.1. Bienes tangibles que incluyen algunos servicios

2.1.1. Employee

2.1.2. Employee

2.2. Productos híbridos

2.2.1. Oferta propuesta por bienes y servicios en partes iguales

2.3. Servicio puro

2.3.1. La oferta que consiste exclusivamente en un servicio.

3. Administración de calidad de los servicios

3.1. Los consumidores se forman expectativas de:

3.1.1. Experiencias previas

3.1.2. Publicidad

3.1.3. Comentarios o referencias

4. Empresa de Servicios

4.1. Servicio público

4.1.1. Employee

4.1.2. Employee

4.2. Instituciones sin fines de lucro

4.2.1. Employee

4.2.2. Employee

4.3. Sector privado

4.3.1. Employee

4.3.2. Employee

4.4. Servicio público

4.4.1. Employee

4.4.2. Employee

5. Las mejores prácticas para la administración de la calidad en el servicio

5.1. Concepción Estratégica

5.1.1. Las mejores empresas de servicio viven obsesionadas por sus clientes. Saben como satisfacer sus necesidades y desarrollan estrategias especificas para ellos.

5.2. Compromiso de la alta dirección con la calidad

5.2.1. La dirección, no solo se preocupa por los resultados financieros mensuales, sino por los resultados de calidad.

5.3. Altos estándares de calidad

5.3.1. Niveles de diferenciación

5.3.1.1. Confiabilidad

5.3.1.2. Capacidad de Respuesta

5.3.1.3. Innovación

5.4. Tecnologías de Autoservicio

5.4.1. Los consumidores valoran la comodidad de los servicios. Algunas empresas están aplicando la tecnología sustituyendo la interacción personal e incentivan a los clientes a que los utilicen.

5.5. Sistemas de control de resultados

5.5.1. Las mejores empresas de servicios auditan de forma regular los resultados de sus propios servicios y de los de la competencia.

5.6. Satisfacción de empleados y clientes

5.6.1. Las mejores empresas de servicios saben que la actitud positiva de los empleados generán mayor lealtad por parte de los clientes.

6. Estrategias para generar mayor ajuste entre oferta y demanda en una empresa de servicios: Oferta

6.1. Empleados que trabajen medio tiempo

6.2. Introducción de rutinas de eficacia en horas pico

6.3. Incremento de la participación del consumidor

6.4. Instalaciones para una futura expansión

7. Estrategias para generar mayor ajuste entre oferta y demanda en una empresa de servicios: Demanda

7.1. Precio diferencial

7.2. fomento de la demanda en horas no habituales

7.3. Servicios complementarios