1. Проблемы сотрудников
1.1. Непонимание дальнейшего пути в компании
1.2. Проблемы во взаимодействии с другими отделами
1.3. Ощущение "нехватки рук"
1.4. Недостаток конкретики (в планировании, анонсировании и т.д.)
1.5. Эмоциональное выгорание
1.6. Финансовые вопросы
1.7. Уменьшение лояльности к клиенту
1.8. Малое количество возможностей для повышения собственных знаний
2. Проблемы клиентов
2.1. Время ожидания ответа от саппорта
2.2. Недостаточность информации при репортинге проблем
2.3. Нестабильная работа (чаще всего - с обновлениями)
3. Запущенные проекты
3.1. Анкетирование
3.1.1. Выявлены текущие показатели удовлетворенности
3.1.2. Определены векторы развития
3.1.3. Составлен и выполняется план по улучшениям
3.1.4. Были затронуты практически все проблемные аспекты в отделе
3.2. Продвижение в компании
3.2.1. Сформированы и доступны минимумы знаний и навыков для перевода
3.2.1.1. в другие отделы
3.2.1.2. между линиями
3.2.1.3. в ведущие сотрудники
3.3. Обучения
3.3.1. Определены темы и области знаний, которые интересны сотрудникам
3.3.2. Формируется список сотрудников других отделов, желающих провести обучение для саппорта
3.3.3. Стопроцентно установлено - обучения вернутся
3.3.3.1. до конца года будут проведены минимум два - в ноябре и декабре
3.3.4. Администраторы будут анонсировать свои собрания для сотрудников саппорта
3.4. Взаимодействие с другими отделами
3.4.1. В основных моментах взаимодействия (что происходит, к кому идти) достигнуты договоренности
3.4.2. Подробные схемы взаимодействия находятся в разработке (планирую до конца года)
3.4.3. Репортинг проблем и багов
3.4.3.1. Материалы по менеджингу тасков в Jira доступны в Confluence
3.4.3.2. До конца ноября менеджинг тасков перестанет замыкаться на руководителе отдела
3.4.3.2.1. Увеличение величины bus factor'а
3.4.3.2.2. Возможность менеджинга тасков 24/7, а не только по моему рабочему графику
3.4.3.3. Баги и проблемы приоритетно фиксируются в Jira (количество вопросов в Zulip без созданных тасков уменьшается)
3.5. Информирование об изменениях
3.5.1. Осуществляется переезд в Confluence (он удобнее и функциональнее Go), до конца ноября
3.5.2. Создан канал анонсов для саппорта в Telegram
3.5.3. Информирование о релизах
3.5.3.1. Теперь релизы согласуются с саппортом
3.5.3.2. Благодаря своевременно предоставленной информации мы можем подготовиться к возможным проблемам и реорганизовать работу внутри отдела
3.6. Финансовые вопросы
3.6.1. Пересмотрены уровни ЗП для отдела
3.6.1.1. До конца года сотрудник ТП гарантированно будет получать не менее 30000
3.6.1.2. Определены четкие границы уровней ЗП
3.7. Ощущение "Нехватки рук"
3.7.1. Анонсирована возможность удаленной работы в моменты пиковой нагрузки
3.7.1.1. Удаленная работа оплачивается
3.7.1.2. Процесс взятия удаленной смены описан
3.7.1.3. Процессы контроля за продуктивностью налажены
3.7.2. Рекомендательный рекрутинг
3.7.2.1. Более подробно расскажет Алина
3.7.3. Расчет необходимого количества человек
3.7.3.1. Выбрана модель, по которой будем считать нужное количество сотрудников
3.7.3.2. Идет разработка ТЗ на расчет по модели
3.7.3.3. Более подробно может рассказать Кирилл
3.7.4. Микроисследование по менеджингу ресурсов
3.7.4.1. Практически все сотрудники уходят в первую линию, на 2+3 остается один человек, плюс один в переносах
3.7.4.2. Собирается статистика, результаты будут проанализированы
3.7.4.3. Более подробно расскажет Кирилл
3.8. Увеличение уровня лояльности к клиентам
3.8.1. Цель - дать понять, что клиенты благодарны нам за нашу работу
3.8.2. Результат - изменение образа клиента в глазах сотрудников
3.8.3. В Zulip собираются благодарности от клиентов
3.9. Планирование в отделе
3.9.1. Составлен четкий график набора, обучения и перемещения сотрудников отдела до конца 2017 года
3.9.1.1. Затрагивает не только отдел поддержки, но и другие (админы, разработка и т.д.)
3.9.1.2. Позволяет планировать нагрузку на рекрутинг и обучение
4. Планы на будущее
4.1. Планирование
4.1.1. Составить план по движениям сотрудников на 1 полугодие 2018 с участием всех отделов компании
4.1.2. При осуществлении планирования использовать разработанную и утвержденную модель подсчета необходимого количества сотрудников
4.2. Повышение лояльности к клиентам
4.2.1. Определение ценностей компании
4.2.2. Донесение ценностей компании до сотрудников
4.3. Репортинг проблем
4.3.1. Составление подробных мануалов по репортингу
4.3.2. Выявление недостатков в текущем флоу
4.4. Уменьшение времени ожидания клиента
4.4.1. Выявление необходимости пересмотра текущих регламентов
4.4.2. При необходимости - корректировка регламентов
4.5. Улучшение качества ответов клиенту
4.5.1. Актуализация информации в быстрых ответах и их корректировка
4.5.2. Введение регулярного контроля за ответами (вычитка тикетов, прослушка звонков)
4.6. Развитие менеджерских качеств у ведущих сотрудников
4.6.1. Проведение тренингов
4.6.2. Подготовка методических материалов