CASO AKYTOY COMUNICACION

1. ESCUCHA ACTIVA

1.1. Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece?

1.2. Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.

2. HABLAR NEUTRALMENTE

2.1. Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este inconveniente.

3. LENGUAJE CLARO

3.1. Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra de la mercancía?

4. IDENTIFICAR Y ANALIZAR LOS PROBLEMAS

4.1. Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

4.2. Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.

5. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

5.1. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la mañana?

6. EMPODERAMIENTO

6.1. Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

7. CORTESIA

7.1. Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

8. PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

8.1. Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.

9. PLANTEAR SOLUCIONES

9.1. Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

9.2. Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido.

10. PREDISPOSICION A COLABORAR

10.1. Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le estará llegando la mercancía.

11. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

11.1. Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCELENTE”.