1. Clientes
1.1. Información sobre los clientes
1.1.1. Quién compra
1.1.2. Qué compra
1.1.3. Cómo compra
1.1.4. Cuándo compra
1.1.5. Cuáto compra
1.1.6. Por qué compra
1.1.7. Decisión de compra
1.1.8. Variables internas
1.1.8.1. Actitud
1.1.8.2. Motivación
1.1.8.3. Percepción
1.1.8.4. Aprendizaje
1.1.8.5. Características personales del consumidor
1.1.9. Variables externas
1.1.9.1. Tecnológicas
1.1.9.2. Demográficas
1.1.9.3. Económicas
1.1.9.4. Culturales
1.2. Tipos de clientes
1.2.1. Carácter
1.2.1.1. Afable
1.2.1.2. Agresivo
1.2.1.3. Altivo
1.2.1.4. Desconfiado
1.2.1.5. Decidido
1.2.1.6. Indeciso
1.2.1.7. Especulador
1.2.1.8. Discutidor
1.2.1.9. Impulsivo
1.2.1.10. Impertinente
1.2.2. Relación con la empresa
1.2.2.1. Fiel
1.2.2.2. De compra supeditada
1.2.2.3. Economicista
1.2.2.4. Promociones
1.2.2.5. Errático
1.2.3. Rentabilidad
1.2.3.1. Muy rentable
1.2.3.2. Rentable
1.2.3.3. Poco rentable
1.2.3.4. Nada rentable
1.3. Técnicas básicas de venta para captar la atención de los clientes
1.3.1. Dar información imcompleta
1.3.2. No dar demasiada sugerencia de valor
1.3.3. Provocar al cliente con preguntas
1.3.4. resaltar la novedad y exclusividad
1.3.5. Hechos demostrables
1.3.6. Utilizar el lenguaje no verbal
1.3.7. Referecias y contactos
1.3.8. Demostrar credibilidad
1.3.9. Necesidades
1.3.10. Soluciones
1.4. Identificación de la satisfacción de los clientes
1.4.1. Complacido
1.4.2. Satisfecho
1.4.3. Insatisfecho
1.4.4. Influyente
1.5. Satisfación de las exigencias de los clientes
1.5.1. Buzón de sugerencias
1.5.2. Libro de reclamaciones
1.5.3. Encuesta de satisfacción
1.6. Aplicaciones específicas de la gestión de clientes
1.6.1. Sistema de gestión de clientes
1.6.1.1. CRM
1.6.1.1.1. Objeto
1.6.1.1.2. Pasos
2. Caracteristicas
2.1. Claves
2.1.1. Honestidad
2.1.2. Predisposición y disponibilidad al servicio
2.1.3. Educación, corrección y control
2.1.4. Enfoque al cliente
2.1.5. Imagen
2.1.6. Positividad
2.1.7. Escuchar
2.1.8. Adaptarse a las contingencias ocurridas
2.1.9. Respetar a los compañeros y el lugar de trabajo
2.1.10. Actualizarse constantemente
2.1.11. Conocer el sector
2.2. Fases
2.2.1. Acogida
2.2.2. Espera
2.2.3. Seguimiento
2.2.4. Gestión
2.2.5. Despedida
3. Comunicación
3.1. Tipos
3.1.1. Verbal
3.1.2. No verbal
3.2. Técnicas
3.2.1. Escucha activa
3.2.2. Empatia
3.2.3. Verificación
3.2.4. Refuerzo
3.2.5. Resumir
3.3. Errores
3.3.1. Perder contacto visual
3.3.2. Discutir
3.3.3. Dos tareas al mismo tiempo
3.3.4. Ulitizar muletillas
3.3.5. Lenguaje corporal apático o negativo
3.3.6. Interrumpir
3.3.7. Dar vueltas para llegar al fin
3.4. Actitud y forma
3.4.1. Natural
3.4.2. Discreto
3.4.3. Honesto
3.4.4. Activo
3.4.5. Empático
3.4.6. Seguro de sí mismo y del producto
3.4.7. Creíble
3.4.8. Breve
3.4.9. Claro
3.4.10. Positivo