ISO 9001 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. CRITERIOS QUE SE DEBEN CUMPLIR CON EL CLIENTE: Puntualidad en la entrega del servicio.  Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.  Relación coste-beneficio.  Ajuste a los plazos acordados.  El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.  Rapidez del servicio.  Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.  Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.  Gentileza y buen trato en la prestación del servicio. Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que

2. PARA QUE SIRVE: Para observar que en los procesos de prestación de servicios podamos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

3. EJEMPLOS DE MÉTODOS PARA OBTENER INFORMACIÓN DETERMINADA DE UNA ORGANIZACIÓN : Encuestas, investigaciones de mercado, focus group, Cuestionarios, Entrevistas, Observaciones directas.

4. QUE ES: Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.

5. PASOS PARA LLEGAR A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:  Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.  Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la organización.  Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.  Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.  Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de satisfacción del cliente.

6. Debemos tener cuidado porque no todos los métodos empleados en la evaluación de satisfacción de los clientes son eficaces. Sea como sea es un elemento muy valioso en cualquier Sistema de Gestión de la Calidad de un organización.