1. Một số cách ứng xử
1.1. Các tình huống
1.1.1. Làm quen: tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân, quan sát đối phương
1.1.2. Tình huống phản hồi
1.1.2.1. Tế nhị: ngỏ ý trước, góp ý riêng
1.1.2.2. Cụ thể: góp ý rõ ràng, phản hồi về hành vi thay vì con người
1.1.2.3. Góp ý xây dựng: đề xuất hướng cải thiện, kết hợp lời khen
1.1.2.4. Để người được góp ý chia sẻ
1.1.2.5. Hướng đến sự thông hiểu
1.1.2.6. Nếu là người được góp ý: tiếp nhận tích cực, tránh "phòng thủ"
1.1.3. Tình huống tranh luận
1.1.3.1. Giúp phân định phải trái nhưng có thể dẫn đến xung đột và không thoải mái
1.1.3.2. Hướng đến vấn đề cần giải quyết
1.1.3.3. Thái độ tôn trọng, khách quan
1.1.3.4. Không gây tự ái, tổn thương
1.1.4. Tình huống dùng hài hước
1.1.4.1. "Chiếc van an toàn" cho mọi cuộc xung đột
1.1.4.2. Chìa khóa mở "cánh cửa lòng"
1.1.5. Tình huống phản bác khéo léo yêu cầu vô lý
1.1.5.1. Không thể bác bỏ thẳng thừng
1.1.5.2. Nghiêm túc cân nhắc
1.1.6. Tính huống đi thẳng vào vấn đề
1.1.6.1. Những vấn đề then chốt
1.1.6.2. Sự đắn đo gây cảm giác thiếu tin tưởng
1.1.6.3. Biểu hiện ý chí lòng tin
1.1.7. Tình huống thuyết phục bằng hành động
1.1.7.1. Khi khó thuyết phục bằng lời
1.1.8. Tình huống giao tiếp qua điện thoại
1.1.8.1. Cười giúp giọng nói tươi vui
1.1.8.2. Chuẩn bị sẵn bút và sổ
1.2. Những điểm cần tránh
1.2.1. Than thở tiêu cực
1.2.2. Thì thầm với vài người trong đám đông
1.2.3. Khích bác hoặc nói xấu ai đó
1.2.4. Không nói rõ và giải thích đầy đủ
1.2.5. Quanh co dài dòng
1.2.6. Dùng lời suống sã
1.2.7. Dùng ngôn ngữ bóng bẩy
2. Giao tiếp
3. Kỹ năng đồng cảm
4. Các kênh giao tiếp chính thức
4.1. Cấp trên xuống
4.2. Từ cấp dưới lên
4.3. Giữa các đồng nghiệp
5. Nguyên tắc ứng xử
5.1. Tôn trọng, khách quan
5.1.1. Tiếp cận con người ở góc độ không tốt, không xấu
5.1.2. Cần phân biệt
5.1.3. Tôn trọng
5.2. Nắm bắt nhu cầu
5.2.1. "Tri kỉ, tri bỉ'
5.2.2. Đặt mình vào vị trí đối phương
5.3. Biết lắng nghe
5.3.1. Chú ý, không phân tâm
5.3.2. Hưởng ướng người nói
5.3.3. Không ngắt lời
5.3.4. Không phán xét
5.3.5. Không vặn hỏi quá nhiều
5.4. Chọn cách trao đổi phù hợp
5.4.1. Không nhất thiết trao đổi trực tiếp