ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE.

1. Cada compañía debe elegir el nivel de centricidad hacia el cliente necesaria, dependiendo de la estrategia de atención al cliente que espera implementar.

1.1. Existen cuatro dimensiones a considerar al implementar este enfoque

1.1.1. Nivel de integración de los productos y servicio: más allá de la cantidad de productos, hay que considerar que tanto se relacionan entre ellos.

1.1.2. Tipos de solución: es una dimensión relativamente menor en la estrategia de soluciones.

1.1.3. Porcentaje total de ganancias derivadas de las soluciones: cuando las soluciones aportan sólo 10% de las ganancias, o menos, la compañía puede crear un departamento que integre productos a las soluciones.

1.2. Escala y alcance de las soluciones: se refiere a la cantidad de productos y servicios, así como la variedad de estos, que se combinan en una solución.

1.3. Estrategia de paquete de soluciones

1.3.1. Permite crear más valor para el cliente de lo que este puede crear por sí mismo comprando productos por separado.

1.3.2. Es una forma limitada de subcontratación, que le permite al cliente enfocarse en su negocio central.

1.3.3. Para los proveedores, este enfoque supone una alternativa ante la rápida comoditización de los productos.

2. Niveles de complejidad

2.1. Implementar un sistema de respuesta al cliente supone organizar una red lateral que atraviese las unidades de negocio, las funciones y los países. El reto es que la red esté en sintonía con la importancia de la estrategia de atención al cliente. En este sentido, existen cinco niveles acumulativos de complejidad

2.1.1. Redes informales y coordinación electrónica.

2.1.2. Equipos formales.

2.1.3. Integración.

2.1.4. Organización matricial.

2.1.5. Organización aparte para el cliente.

3. estrategias para el nivel de poder y autoridad concedido a las unidades de la compañía centrada en el cliente

3.1. 4. Gerenciar la interacción con los clientes en todos los puntos de contacto

3.2. Estrategia de alto nivel supone crear una unidad independiente para el cliente.

4. 5. Las unidades centradas en el cliente son un gran paso hacia una compañía centrada en el cliente

5. 6. Enlazar las unidades de clientes con las unidades de productos.

6. Qué tan orientado hacia el cliente

6.1. consejos al implementar estas estrategias

6.1.1. Estrategia de nivel medio supone la adopción de otros recursos, como la integración y la matriz organizacional.

6.1.2. Estrategia de nivel bajo supone la implementación de redes voluntarias, coordinación electrónica y/o equipos formales.

6.1.3. 1. Cada cliente quiere hacer negocio a su manera.

6.1.4. 2. La complejidad es una ventaja.

6.1.5. 3. La personalización conlleva al crecimiento

7. En vista que el cliente se vuelve el centro de atención para todas las empresas, ellas deben de tomar en cuenta más al cliente que a su producto, es decir deben de integrar a los clientes los productos ya establecidos por la empresa a los diferentes tipos de clientes que los soliciten.

7.1. Muchas empresas que se centran más en el producto que en el cliente llevan la delantera en cuanto a la creación de nuevos productos y pueden abrir nuevos mercados en cambio las empresas centradas en el cliente, busca lo mejor para sus clientes tratando de dar solución en el mínimo tiempo posible sin que se incluya un producto de calidad, sino más bien en personalizar la consultoría y los servicios, de esta manera se hace atractiva para el cliente la oferta.

7.2. Las empresas que se centran en los clientes consideran con mayor importancia a los clientes leales o rentables, por esta razón crean productos en base a las necesidades de ellos y basan el precio de los mismos para que no dañen tanto el bolsillo de quien lo adquirirá; en cambio las empresas que se centran en los productos en mantener una excelente rentabilidad.

7.3. En la mayoría de los casos las empresa centradas en los clientes se preocupan por mantener rentables ciertos segmentos es decir se preocupan los clientes ya que su principal atención la centran en ellos y se esfuerzan por la satisfacción que puedan tener al adquirir x producto o servicio.

7.4. Las retribuciones que dan a sus empleados las empresas que centran sus esfuerzos en los productos se realizan en base a la creación de nuevos productos, en cambio las retribuciones que dan las empresas que se centran en los clientes es en base al contacto que se tiene con el cliente y al conocimiento en general de la empresa además de las satisfacción que el cliente muestra después de haber adquirido algún producto o servicio.

8. El imperativo de tomar en cuenta al cliente

8.1. Las empresas deben tomar en cuenta en todo momento a sus clientes pues son ellos los que compran sus servicios o productos, de esta manera los clientes pueden manifestarse diciendo que es lo que desean de x producto o de x servicio.

8.2. Las empresas deberían a empezar a ser un poco más flexibles.

8.3. Tomar en cuenta todas las sugerencias que los clientes manifiestan para integrarlos en nuevos productos o adaptarlos a los ya existentes.

9. Orientación al cliente vs. al producto