1. Estratégias
1.1. Conocimiento de los clientes
1.2. Detectando las necesidades del cliente.
1.3. Aumentando el grado de satisfacción del cliente.
1.4. Incrementar la rentabilidad y beneficios del cliente como de la empresa.
2. Funciones
2.1. Marketing
2.2. Ventas
2.3. Servicios
2.4. Gestión de proyectos
2.5. Gestión de pedidos
2.6. Soporte
2.7. Retroalimentación
3. Elementos
3.1. Recursos Humanos
3.1.1. Captura la información de los clientes y verificar su nivel de satisfacción.
3.2. Procesos
3.2.1. Son los que lleva a cabo la empresa para la implementación de los procesos
3.2.1.1. Con el objetivo de disminuir costos.
3.3. Tecnología
3.3.1. Forman parte fundamental de la arquitectura de cualquier empresa.
3.4. Conocimientos
3.4.1. Son los necesarios para la construcción de objetivos para la satisfacción del cliente y auge de la compañía.
4. BIBLIOGRAFÍA
4.1. Historia del CRM: de los años 80' a la actualidad - SumaCRM
4.2. Conceptos básicos: Lectura 1; Sistemas de Gestión de la relación con los clientes.CRM
4.3. Conceptos básicos: Lectura 2; Sistemas de Gestión de la relación con los clientes.CRM.
5. Desventajas
5.1. Mala elección de las herramientas
5.2. Solo centrarlo en satisfacer los clientes existentes y no en adquirir nuevos.
5.3. Discriminar los clientes que consumen menos.
5.4. Formación de los empleados
5.5. No adaptarse a todos los negocios
5.6. Costos de implementación
6. Tendencias Actuales
6.1. Búsqueda constante de lograr la satisfacción total del cliente ya que se ha llegado a la conclusión de que los compradores tienen el poder.
7. PRESENTACIÓN
7.1. Nombre: Angie Carolina Urrego Palacios
7.2. Código: 1208220259
7.3. Actividad de aprendizaje 1
8. Es
8.1. Un modelo de Gestión que usan las organizaciones basadas en las necesidades de los clientes.
8.2. Sistema de gestión de relaciones con los clientes.
8.3. Herramienta para la explotación y análisis sobre el cliente.
8.3.1. Ejemplo:
8.3.1.1. Datawarehouse
8.3.1.2. Datamining
8.3.1.3. Microsoft dynamics CRM
8.3.1.4. Datamart
9. Sirve para
9.1. Administrar las interacciones y negocios de los clientes.
10. Evolución
10.1. Años 80:
10.1.1. Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas.
10.1.2. 1986: Creación de los gestores de contactos.
10.1.3. 1989:desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pymes.
10.2. Años 90:
10.2.1. Despegue de los CRM.
10.2.2. 1993: Nace Siebel, Ofrecía productos e-business.
10.2.3. 1995: Call Centers, datos almacenados y de difícil acceso.
10.2.4. 1996-98: software ERP,con procesos Front Office (contacto con el cliente).
10.2.5. 1999:El alquiler llega al mundo del software empresarial, basado en el SaaS: Software as a Service
10.3. Años 2000:
10.3.1. Proliferan los CRM más pequeños.
10.3.2. 2001: Surge Sage CRM de la fusión para pequeñas y medianas empresas.
10.3.3. 2002: Microsoft se convierte en el principal actor del CRM+ERP.
10.3.4. Finales de década: Salesforce se sitúa como líder mundial con su modelo Cloud+SFA+Sencillo.
10.4. Años 2010:
10.4.1. 2011: Software de comunicación empresarial en la nube.
10.4.2. 2013: Accesibilidad universal y sistema multiplataforma.
10.4.3. 2015: CRM para pequeñas empresas.
11. Ventajas
11.1. Eficiencia:
11.1.1. porque permite reemplazar los procesos manuales.
11.1.2. Convierte los datos en información útil para la empresa y clientes.
11.2. Mejorar las relaciones con los clientes:
11.2.1. satisfacción del cliente
11.2.2. Incrementa la probabilidad de retener clientes o incrementar su consumo.
11.3. Aumentar los Ingresos:
11.3.1. Asegurar el marketing empresarial.
11.4. Aumentar la comunicación Interna:
11.4.1. Mejora la comunicación entre las áreas de la empresa y también con los clientes.
12. Arquitectura
12.1. Operacional
12.1.1. Hace referencia a la automatización como:
12.1.1.1. Automatización del marketing empresarial
12.1.1.1.1. Estratégias para fortalecer el marketing
12.1.1.2. Automatización del servicio al cliente
12.1.1.2.1. Procesos qu eusa la empresa para generar ese servicio a los clientes.
12.1.1.3. Automatización de la fuerza de venta
12.1.1.3.1. Automatización de funciones
12.2. Colaborativo
12.2.1. Métodos para facilitar la comunicación
12.3. Analítico
12.3.1. Herramientas a utilizar para su visualización.
12.3.2. Desarrollo del producto.