1. 用件を承った場合は用件の復唱確認を必ず実施
2. インフォ誘導
2.1. そちらのご用件でしたらドコモインフォメーションセンターにご契約者様ご本人様からお電話いただければご案内できますが、そちらの番後をご案内させていただいてもよろしいでしょうか？
3. 機種変更・移行しそうな案件
3.1. 状況を確認させていただいてからにはなりますが機種変更をおすすめさせていただく可能性もございます。そうなった場合にその場でお手続きができるように事前に必要な書類をご案内させて頂いてもよろしいでしょうか？
4. 必要書類案内
4.1. ご来店者様は契約者様でお間違いないでしょうか？
4.1.1. ご契約者様の本人確認書類原本と本体代金（分割の場合は頭金）やその他付属品ご購入分のお支払いをお願いすることがありますので現金、もしくは来店者様のクレジットカードをご持参くださいませ。アカウントやアプリの引継ぎのメモなどもございましたらご持参をお願い致します。
5. 対応できる場合
5.1. お電話ありがとうございます。ドコモショップすさき店○○がお伺いいたします。
5.1.1. ○○の件で来店予約したい
5.1.1.1. 来店予約でございますね。ご連絡ありがとうございます。 どのようなご用件でご来店いただけますか？
5.1.1.1.1. 携帯電話番号と契約者名を確認する 『恐れ入ります。 ご契約者様のお名前と携帯電話の電話番号をお伺いさせていただいてもよろしいでしょうか？』
5.1.2. 契約内容について聞きたい
5.1.2.1. 契約のどの部分について聞きたいのかお伺いをさせてもらう 『お問い合わせありがとうございます。 恐れ入りますが何の契約内容の確認かお伺いさせて頂いてかまいませんでしょうか？』
5.1.2.1.1. 電話内で解決
5.1.2.1.2. 電話内で解決できない
5.1.3. プラン何？
5.1.3.1. お電話ではご案内できない 『お問い合わせありがとうございます。 恐れ入りますがご契約内容の確認はドコモインフォメーションセンターへ お電話いただくことでご確認いただくことができます。 そちらの番号をご案内させていだたいでもかまいませんでしょうか？』
5.1.3.1.1. 契約者ご本人様からだと１５１でご確認できます
5.1.3.1.2. 契約者以外
5.1.4. 料金いくらになってる？
5.1.4.1. お電話でのお問い合わせではご案内できない旨をお伝えしご理解いただかなければならない。 『お問い合わせありがとうございます。 恐れ入りますがご契約内容の確認はドコモインフォメーションセンターへ お電話いただくことでご確認いただくことができます。 そちらの番号をご案内させていだたいでもかまいませんでしょうか？』
5.1.4.1.1. 契約者ご本人様からだと１５１ 『ではお電話番号をご案内致します。 携帯電話からの発信の場合、１５１を押して発信ください。 まもなく音声ガイダンスが始まりますので始まれば数字の０を押していただきますと オペレーターへつながりますのでご用件をお伝えください。』
5.1.4.1.2. 契約者以外
5.1.5. 電話とまってるなぜ？
5.1.5.1. お電話でのお問い合わせではご案内できない旨お伝えしなければならない。 『お問い合わせありがとうございます。 恐れ入りますがご契約内容の確認はドコモインフォメーションセンターへ お電話いただくことでご確認いただくことができます。 そちらの番号をご案内させていだたいでもかまいませんでしょうか？』
5.1.5.1.1. 契約者ご本人様からだと１５１
5.1.5.1.2. 契約者以外
5.1.6. 操作教えてほしい
5.1.6.1. お電話ではお伝えしきれない可能性がある無旨はお伝えする 『お問い合わせありがとうございます。 それではどのような操作かお伺いさせていただきたいのですが、 仮にお電話での操作案内で解決に至らない場合は、 店頭へのご来店をおすすめさせて頂くこともございますがかまいませんでしょうか？』
5.1.6.1.1. ご利用いただいている機種は何でどんな操作かヒアリング
5.1.7. 付属品ある？（フィルム・電池・ケース・AC)
5.1.7.1. 欲しいもの商品名をヒアリング 『お問い合わせありがとうございます。 それでは商品名をお伺いさせて頂いてかまいませんでしょうか？』
5.1.7.1.1. ある場合
5.1.7.1.2. 在庫なし取り寄せ不可の場合
5.1.8. 本体の在庫確認【○○ある？】
5.1.8.1. ある場合
5.1.8.1.1. お取り置きの承り、来店予約、必要書類のご案内
5.1.8.2. 在庫なし取り寄せ不可の場合
5.1.8.2.1. 取り寄せ不可の旨とお詫びをご案内
5.1.8.2.2. 代替案案内
5.1.8.3. 折り返し対応案内。連絡先の確認 『お問い合わせありがとうございます。 ○○ですがただいま店頭在庫が不足している状況にございます。 他店舗の在庫状況を確認させて頂きたいので確認後再度こちらからご連絡させていただいてもかまいませんでしょうか？ ご連絡先のお電話番号をお願い致します。』
5.1.8.3.1. 確認後入電
5.1.8.4. 在庫なし・他店舗在庫確認したい場合
5.1.8.5. 在庫なし取り寄せ可能
5.1.8.5.1. ご予約を承り、入荷次第ご連絡させて頂く旨をお伝え 『お問い合わせありがとうございます。 ○○ですが店頭在庫が枯渇しているのですがお取り寄せは可能な状況です。 入荷次第ご連絡させていただきたいのですがご連絡先をお伺いさせて頂いてかまいませんでしょうか？』
5.1.9. 必要書類の確認
5.1.9.1. 用件の確認
5.1.9.1.1. 誰が来店されるか
5.1.10. 壊れたので見てほしいけど見てもらえますか？
5.1.10.1. どんな症状か確認・切り分け 『ご不便をおかけしております。 恐れ入りますが現在どのような状況かお伺いさせて頂いてもよろしいでしょうか？』
5.1.10.1.1. 設定変更等電話で対応可能
5.1.10.1.2. 電話解決不可
5.1.11. ○○さん（スタッフ名）いますか？
5.1.11.1. 取次可
5.1.11.1.1. 交代
5.1.11.2. 取次不可
5.1.11.2.1. ただいまお客様応対中であること・席を外していることをお伝えし、折り返し対応をご案内する 『恐れ入ります、○○ですがただいま席を外しております。 戻り次第ご連絡させて頂く形を取らせて頂てもかまいませんでしょうか？』
5.1.11.3. 不在
5.1.11.3.1. 折り返し対応案内 『せっかくお電話頂いたのに恐縮ですが○○は本日不在となっております。 後日ご連絡させていただく形をとらさせて頂いてもかまいませんでしょうか？』