1. １．コンタクトセンターとは
1.1. １．コンタクトセンターとは
1.1.1. 1.1 コンタクトセンターとはなにか
1.1.1.1. 顧客接点の中心的な存在
1.1.1.1.1. 電話などの非対面のチャネル
1.1.1.1.2. 一元的に対応
1.1.1.2. 顧客満足度の向上と企業利益の最大化
1.1.2. ２．コンタクトセンターの利害関係者とは
1.1.2.1. 2.1コンタクトセンターの利害関係者
1.1.2.1.1. 顧客
1.1.2.1.2. コンタクトセンター運営組織
1.1.2.1.3. クライアント組織
1.1.2.1.4. コンタクトセンター調達組織
1.1.2.1.5. サプライヤー
1.1.2.2. 2.2コンタクトセンター運営組織
1.1.2.2.1. 管理部門
1.1.2.2.2. オペレーション部門
1.1.3. ３．コンタクトセンターマネジメントとは
1.1.3.1. 3.1コンタクトセンターマネジメントとはなにか
1.1.3.1.1. 戦略エリア
1.1.3.1.2. オペレーションエリア
1.1.3.1.3. 人材育成エリア
1.1.3.2. 組織の顧客戦略を基盤
1.1.3.2.1. 人・モノ・ツールを適切にコントロール
2. ２．CMBOKフレームワーク
2.1. コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイド
2.1.1. Contact Center Manegement Body of Knowledge Guide Book
2.1.1.1. COMBOK
2.1.1.1.1. シンボック
2.2. COMBOKの知識スキルエリア
2.2.1. コンタクトセンター戦略
2.2.1.1. 運営
2.2.1.1.1. オペレーション・マネジメント
2.2.1.1.2. ヒューマン・リソース・マネジメント
2.2.1.2. カスタマーサービス
2.2.1.2.1. カスタマーサービス
2.2.1.2.2. CRM
2.2.1.3. 構築
2.2.1.3.1. センターアーキテクチャー
2.2.1.3.2. ICTマネジメント
2.2.2. 監査
2.2.3. ラーニング・ファシリテーション
2.2.3.1. 職能スキル
2.2.3.2. PCスキル
2.2.3.3. 資質と行動
2.2.4. コンピテンシーモデル
2.2.4.1. レベル１
2.2.4.1.1. 理解
2.2.4.2. レベル２
2.2.4.2.1. 実践
2.2.4.3. レベル３
2.2.4.3.1. 改善
2.2.4.4. レベル４
2.2.4.4.1. 実践指導
3. 参考書籍
3.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
3.1.1. アマゾンリンク
3.1.2. 楽天リンク