1. ST-1 コンタクトセンター戦略
1.1. 1-1クライアントの企業戦略の理解
1.1.1. 2つのお客様
1.1.1.1. コンタクトセンターを利用するお客様
1.1.1.2. 自組織のお客様対応を委ねるクライアント組織
1.1.1.2.1. 組織のビジョン・ミッション
1.1.1.2.2. 戦略と戦術
1.1.1.2.3. 顧客戦略
1.2. 1−2コンタクトセンター戦略の構築
1.2.1. 顧客戦略に基づく
1.2.2. 落とし込まれる
1.2.2.1. 中長期計画
1.2.2.2. 年次計画
1.2.2.3. 部門やチームの目標
1.2.2.4. 個人目標
1.2.3. 重要な要素
1.2.3.1. カスタマーセグメンテーション
1.2.3.2. コンタクトタイプ、チャネル
1.2.3.3. 業務の流れ、コールの流れ
1.2.3.4. パフォーマンス指標
1.2.3.5. 人材（スキル設定、採用と教育、検証）
1.2.3.6. ナレッジベース
1.2.3.7. コールログ
1.2.3.8. 顧客満足度
1.2.3.9. 必要な投資額
2. ST-5 利害関係者の満足度とVOC
2.1. 5-1 利害関係者の満足度
2.1.1. 顧客満足度
2.1.2. VOC
2.1.3. クライアント満足度
2.1.4. 従業員満足度
2.1.5. 調査方法
2.1.5.1. 客観的
2.1.5.2. 高い精度で検証
2.2. 5−2 顧客満足度調査（CS）調査
2.2.1. Customer Satisfaction
2.2.1.1. カスタマー・サティスファクション
2.2.2. アンケート
2.2.2.1. 定量的方法
2.2.2.1.1. ランク付けで回答
2.2.2.2. コメント収集
2.2.3. 調査項目
2.2.3.1. 総合的な満足度
2.2.3.2. 電話のつながりやすさ
2.2.3.3. オペレーターの理解力
2.2.3.4. 回答の速さ、迅速性
2.2.3.5. 回答内容の正確性
2.2.3.6. マナー
2.3. 5-3 VOC(ボイス・オブ・カスタマー）
2.3.1. 顧客の声
2.3.1.1. 意見や苦情
2.3.1.2. CS調査におけるコメント
2.3.1.3. オペレーターが記録
2.3.2. 大量・膨大
2.3.2.1. テキストマイニングツール
2.3.3. 調査結果の活用
2.3.3.1. サービス向上
2.3.3.2. 新商品やサービス開発
2.3.4. コンタクトセンターが最も多くVOCを収集可
2.3.4.1. 適切な部門にフィードバック
2.4. 5-4 クライアントおよびその他の利害関係者への満足度調査
2.4.1. 手法
2.4.1.1. アンケート
2.4.1.2. インタビュー
2.4.2. 調査項目
2.4.2.1. 満足度
2.4.2.1.1. コンタクトセンターの
2.4.2.2. 不満に感じてる点とその理由
2.5. 5−5 従業員満足度調査（ES調査）
2.5.1. Employee Satisfaction
2.5.1.1. エンプロィー・サティスファクション
2.5.2. 手法
2.5.2.1. アンケート
2.5.2.2. インタビュー
2.5.3. 調査項目
2.5.3.1. 満足度
2.5.3.1.1. 職場環境
2.5.3.1.2. 業務
2.5.3.1.3. 人事評価
2.5.3.2. 不満に感じている点とその理由
3. ST-4 リスクとコンプライアンス
3.1. 4−1 リスクとその管理
3.1.1. 内的リスク
3.1.1.1. コントロール可
3.1.1.1.1. 顧客満足度の低下
3.1.2. 外的リスク
3.1.2.1. コントロール不可
3.1.2.1.1. 市場動向
3.1.2.1.2. 競合他社
3.1.2.1.3. 政策や自然条件
3.1.3. リスク管理
3.1.3.1. リスク洗い出し
3.1.3.1.1. 分析
3.1.3.1.2. 対応策
3.1.3.1.3. リスク発生監視
3.2. 4-2 コンプライアンス
3.2.1. 消費者保護視点
3.2.2. 人事・労務に関する法律の順守
3.2.3. 戦略にフィードバック
4. ST-3 コンタクトセンターの財務
4.1. 3-1 コンタクトセンター予算の管理
4.1.1. 運営予算
4.1.1.1. 変動費
4.1.1.1.1. 人件費
4.1.1.1.2. 電話台
4.1.1.2. 固定費
4.1.1.2.1. ビル賃料
4.1.1.2.2. システム償却費
4.1.2. パフォーマンスとコストの両立
4.1.2.1. 運営予算の70〜80%
4.1.2.1.1. 人件費
5. ST-2 計画の作成
5.1. 2-1 コンタクトセンター中期計画の作成
5.1.1. 目標の設定
5.1.2. 達成プロセスの策定
5.1.2.1. バランス・スコアカード
5.1.2.1.1. 財務
5.1.2.1.2. 顧客
5.1.2.1.3. 業務プロセス
5.1.2.1.4. 学習と成
5.2. 2-1 人材・調達・IT投資などの方針作成
5.2.1. 重要要素
5.2.1.1. 知識スキル定義と育成計画
5.2.1.2. コンタクトセンター構築プロセスの実施
5.2.1.3. IT調達プロセスの実施
5.2.1.4. プロジェクトマネジメント
5.3. 2−3 年間計画の策定
5.3.1. クライアント組織が要求するパフォーマンスを達成
6. 参考書籍
6.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
6.1.1. アマゾンリンク
6.1.2. 楽天リンク