第3章 カスタマーサービス(CS)

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第3章 カスタマーサービス(CS) により Mind Map: 第3章 カスタマーサービス(CS)

1. CS-1 サービスの特性

1.1. 1-1 サービスについて

1.1.1. 無形

1.1.2. 提供者と消費者の相互作業

1.2. 1-2 サービスの特性

1.2.1. 無形性

1.2.2. 同時性

1.2.2.1. オペレーターと顧客が協同

1.2.3. 異質性

1.2.3.1. 提供する人・場所・顧客により品質にばらつき

1.2.4. 消滅性

1.2.4.1. 保管や貯蔵不可

1.2.4.2. 消費されないと価値なし

2. CS-10 消費者保護と関連法規の理解

2.1. 10−1 消費者保護関連法規の概要と、消費者団体に関する理解

2.1.1. 消費者基本法

2.1.1.1. 2004年制定

2.1.1.2. 第5条

2.1.1.2.1. 事業者の責務

2.1.2. 消費者団体

2.1.2.1. 消費者団体訴訟制度

2.1.2.1.1. 個人から団体へ

2.1.3. 2009年

2.1.3.1. 消費者庁

2.1.3.2. 消費者委員会

2.2. 10-2 消費者保護関連法規の遵守

2.2.1. 消費者契約法

2.2.1.1. 契約勧誘時の不当行為は契約取り消し

2.2.2. 特定商取引

2.2.2.1. 取引の適正化

2.2.2.1.1. 訪問販売

2.2.2.1.2. 通信販売

2.2.2.1.3. 連鎖販売取引

2.2.3. 不当景品および不当表示防止法

2.2.3.1. 偽り表示の規制

2.2.3.2. 景品の最高額の制限

3. CS-9 苦情・クレーム対応

3.1. 9−1 苦情・クレームの対応方針

3.1.1. クレームは氷山の一角

3.1.2. 顧客の目線になる

3.1.3. クレームから逃げない

3.1.4. 迷惑かけている状況を謝る

3.1.4.1. 顧客を不快にさせたことへの謝罪は必要

3.2. 9−2 苦情・クレーム対応のプロセス

3.2.1. プロセス

3.2.1.1. 顧客に感情を吐き出させる

3.2.1.2. 顧客の話を聴き要求を把握する

3.2.1.3. 解決策の提案

3.2.1.4. 対応結果の確認と再発防止

3.2.2. 留意点

3.2.2.1. メモを取る

3.2.2.2. 迅速に対応を行う

3.2.2.3. 人、時間、場所を変える

3.2.2.4. 記録と分析

3.3. 9−3 組織で苦情・クレーム対応を行う

3.3.1. 難度の高いクレームは組織(チーム)で対応

3.3.2. 金銭や特別扱いの要求

3.3.2.1. リスクマネージメントの対応

3.3.3. スーパーバイザ

3.3.3.1. 関係部署に報告・連携

4. CS-8 ソーシャルメディアサービス

4.1. 8-1 ソーシャルメディア

4.1.1. Twitter

4.1.2. Facebook

4.2. 8-2 ソーシャルメディアとコンタクトセンター

4.2.1. 企業と顧客の双方向コミュニケーション

4.2.1.1. B to C

4.2.1.2. 常時監視が必要

4.3. 8-3 ソーシャルメディアの活用

4.3.1. リスニング機能

4.3.1.1. 企業は情報発信を行わない

4.3.1.1.1. 個人の投稿を収集・分析

4.3.2. 情報発信機能

4.3.3. パッシブ・サポート

4.3.3.1. 顧客から要望、苦情を受付・対応

4.3.4. アクティブ・サポート

4.3.4.1. 企業側から積極的に投稿者に連絡

4.3.4.1.1. 不満や苦情に対し問題解決を行う

5. CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供

5.1. 7-1 新しいチャネルの利用

5.1.1. Eメール

5.1.2. WEB

5.1.3. ソーシャルメディア

5.1.4. 顧客視点でのプロセス設計が重要

5.2. 7-2 利用するチャネルの特性を理解する

5.2.1. リアルタイム性

5.2.1.1. 電話

5.2.1.2. チャット

5.2.2. 半リアルタイム性

5.2.2.1. ソーシャルメディア

5.2.3. 非リアルタイム性

5.2.3.1. Eメール

5.3. 7-3 チャネル単位での指標と目標値の設定

6. CS-6 サービスの提供

6.1. 6-1 顧客サポートのプロセス

6.1.1. 積極的に傾聴

6.1.2. 要求理解

6.1.3. 期待を理解

6.1.4. 提案

6.1.5. 適切なエスカレーション

6.1.5.1. CS低下防止に有効

6.1.6. コールログを管理

6.1.6.1. 改善に利用

6.1.7. 問い合わせ内容を文書化

6.1.8. 必要な情報を顧客提供

6.1.8.1. 長期間かかるものは進捗連絡

6.1.9. 関係部門にフィードバック

6.2. 6-2 顧客サポートのプロセスの改善

6.2.1. 苦情やクレームの活用が有効

7. CS-5 顧客対応

7.1. 5-1 顧客サポートの目的

7.1.1. 顧客満足を維持・向上

7.1.1.1. 良好な長期的関係を構築する役割

7.2. 5−2顧客対応の基本姿勢

7.2.1. 顧客のスキルや属性に応じた対応

7.2.1.1. 避ける

7.2.1.1.1. くだけ過ぎた言葉

7.2.1.1.2. 専門用語

7.2.2. 会話の主導権

7.2.2.1. 急がせることなく、短時間で手際よく

7.3. 5−3 顧客サポート体制のポイント

7.3.1. 役割と責任の理解

7.3.2. 手順の標準化と遵守

7.3.3. 知識と情報の収集

8. CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ

8.1. 4-1 顧客満足度

8.1.1. 満足・不満足の決定は顧客

8.1.2. 顧客の事前期待を理解

8.1.2.1. 事前期待以上の対応

8.2. 4-2 顧客ロイヤルティ

8.2.1. ロイヤリティ

8.2.1.1. 忠誠心・愛着心

8.2.2. 特定の企業・商品・サービスを継続的に利用

8.2.3. 顧客満足の状態が継続的に続くことで形成

8.3. 4-3 スイッチング・バリアと顧客ロイヤルティ

8.3.1. スイッチング・バリア

8.3.1.1. 顧客の意思とは無関係に商品・サービス利用

8.3.1.2. 状況が変われば他社に流れる

8.4. 4-4 サービス品質と顧客満足度

8.4.1. 当たり前品質要素

8.4.2. 一次元的品質要素

8.4.2.1. やればやるほど満足度向上

8.4.3. 魅力的品質要素

8.4.3.1. 感動を与えること

9. CS-3 サービスサイエンス

9.1. 3-1 サービスサイエンス

9.1.1. 科学的に体系化された知識とアプローチ

9.1.1.1. 高める

9.1.1.1.1. 生産性

9.1.1.1.2. 品質

9.2. 3-2 サービスサイエンスとコンタクトセンターでの活用

9.2.1. サービスを定義

9.2.1.1. 分析

9.3. 3−3 サービスの分解

9.3.1. 電話がつながる

9.3.2. オープニングトーク

9.3.3. 質問を確認

9.3.4. 回答

9.3.5. クロージングトーク

9.3.6. 電話を切る

9.4. 3−4 サービスプロセスのモデル化

9.4.1. サービス品質

9.4.1.1. 正確性

9.4.1.2. 迅速性

9.4.1.3. 柔軟性

9.4.1.4. 共感性

9.4.1.5. 安心感

9.4.1.6. 好印象

9.5. 3-5 事前期待のマネジメント

9.5.1. 事前期待

9.5.1.1. 個々人で違い

9.5.1.2. 上限がない

9.5.2. 抑制が必要

9.5.2.1. 予めサービス内容を理解させる

9.5.2.2. サービス告知

9.6. 3−6 サービスの価値創造

9.6.1. 事前期待以上

9.6.1.1. 満足度向上

9.6.1.2. 提供サービスの価値向上

9.7. 3−7 サービスサイエンスとサービスの革新

9.7.1. 提供サービス可視化

9.7.2. 問題点発見

9.7.2.1. 改善

9.7.3. 新しいやり方を生み出す

10. CS-2 サービス・エンカウンター

10.1. 2-1 サービスエンカウンターとMOT(真実の瞬間)

10.1.1. サービス・エンカウンター

10.1.1.1. 顧客がオペレーターと会話する瞬間

10.1.1.1.1. Moment of Time

10.1.1.1.2. 対面でない

10.2. 2-2 コンタクトパーソネル

10.2.1. 実際にサービスを提供する従業員

10.2.1.1. オペレーターだけでない

10.2.1.2. スーパーバイザやマネージャーも該当

11. 参考書籍

11.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル

11.1.1. アマゾンリンク

11.1.2. 楽天リンク