1. CS-1 サービスの特性
1.1. 1-1 サービスについて
1.1.1. 無形
1.1.2. 提供者と消費者の相互作業
1.2. 1-2 サービスの特性
1.2.1. 無形性
1.2.2. 同時性
1.2.2.1. オペレーターと顧客が協同
1.2.3. 異質性
1.2.3.1. 提供する人・場所・顧客により品質にばらつき
1.2.4. 消滅性
1.2.4.1. 保管や貯蔵不可
1.2.4.2. 消費されないと価値なし
2. CS-10 消費者保護と関連法規の理解
2.1. 10−1 消費者保護関連法規の概要と、消費者団体に関する理解
2.1.1. 消費者基本法
2.1.1.1. 2004年制定
2.1.1.2. 第5条
2.1.1.2.1. 事業者の責務
2.1.2. 消費者団体
2.1.2.1. 消費者団体訴訟制度
2.1.2.1.1. 個人から団体へ
2.1.3. 2009年
2.1.3.1. 消費者庁
2.1.3.2. 消費者委員会
2.2. 10-2 消費者保護関連法規の遵守
2.2.1. 消費者契約法
2.2.1.1. 契約勧誘時の不当行為は契約取り消し
2.2.2. 特定商取引
2.2.2.1. 取引の適正化
2.2.2.1.1. 訪問販売
2.2.2.1.2. 通信販売
2.2.2.1.3. 連鎖販売取引
2.2.3. 不当景品および不当表示防止法
2.2.3.1. 偽り表示の規制
2.2.3.2. 景品の最高額の制限
3. CS-9 苦情・クレーム対応
3.1. 9−1 苦情・クレームの対応方針
3.1.1. クレームは氷山の一角
3.1.2. 顧客の目線になる
3.1.3. クレームから逃げない
3.1.4. 迷惑かけている状況を謝る
3.1.4.1. 顧客を不快にさせたことへの謝罪は必要
3.2. 9−2 苦情・クレーム対応のプロセス
3.2.1. プロセス
3.2.1.1. 顧客に感情を吐き出させる
3.2.1.2. 顧客の話を聴き要求を把握する
3.2.1.3. 解決策の提案
3.2.1.4. 対応結果の確認と再発防止
3.2.2. 留意点
3.2.2.1. メモを取る
3.2.2.2. 迅速に対応を行う
3.2.2.3. 人、時間、場所を変える
3.2.2.4. 記録と分析
3.3. 9−3 組織で苦情・クレーム対応を行う
3.3.1. 難度の高いクレームは組織（チーム）で対応
3.3.2. 金銭や特別扱いの要求
3.3.2.1. リスクマネージメントの対応
3.3.3. スーパーバイザ
3.3.3.1. 関係部署に報告・連携
4. CS-8 ソーシャルメディアサービス
4.1. 8-1 ソーシャルメディア
4.1.1. Twitter
4.1.2. Facebook
4.2. 8-2 ソーシャルメディアとコンタクトセンター
4.2.1. 企業と顧客の双方向コミュニケーション
4.2.1.1. B to C
4.2.1.2. 常時監視が必要
4.3. 8-3 ソーシャルメディアの活用
4.3.1. リスニング機能
4.3.1.1. 企業は情報発信を行わない
4.3.1.1.1. 個人の投稿を収集・分析
4.3.2. 情報発信機能
4.3.3. パッシブ・サポート
4.3.3.1. 顧客から要望、苦情を受付・対応
4.3.4. アクティブ・サポート
4.3.4.1. 企業側から積極的に投稿者に連絡
4.3.4.1.1. 不満や苦情に対し問題解決を行う
5. CS-7 新しいチャネルにおけるサービスの提供
5.1. 7-1 新しいチャネルの利用
5.1.1. Eメール
5.1.2. WEB
5.1.3. ソーシャルメディア
5.1.4. 顧客視点でのプロセス設計が重要
5.2. 7-2 利用するチャネルの特性を理解する
5.2.1. リアルタイム性
5.2.1.1. 電話
5.2.1.2. チャット
5.2.2. 半リアルタイム性
5.2.2.1. ソーシャルメディア
5.2.3. 非リアルタイム性
5.2.3.1. Eメール
5.3. 7-3 チャネル単位での指標と目標値の設定
6. CS-6 サービスの提供
6.1. 6-1 顧客サポートのプロセス
6.1.1. 積極的に傾聴
6.1.2. 要求理解
6.1.3. 期待を理解
6.1.4. 提案
6.1.5. 適切なエスカレーション
6.1.5.1. CS低下防止に有効
6.1.6. コールログを管理
6.1.6.1. 改善に利用
6.1.7. 問い合わせ内容を文書化
6.1.8. 必要な情報を顧客提供
6.1.8.1. 長期間かかるものは進捗連絡
6.1.9. 関係部門にフィードバック
6.2. 6-2 顧客サポートのプロセスの改善
6.2.1. 苦情やクレームの活用が有効
7. CS-5 顧客対応
7.1. 5-1 顧客サポートの目的
7.1.1. 顧客満足を維持・向上
7.1.1.1. 良好な長期的関係を構築する役割
7.2. 5−2顧客対応の基本姿勢
7.2.1. 顧客のスキルや属性に応じた対応
7.2.1.1. 避ける
7.2.1.1.1. くだけ過ぎた言葉
7.2.1.1.2. 専門用語
7.2.2. 会話の主導権
7.2.2.1. 急がせることなく、短時間で手際よく
7.3. 5−3 顧客サポート体制のポイント
7.3.1. 役割と責任の理解
7.3.2. 手順の標準化と遵守
7.3.3. 知識と情報の収集
8. CS-4 顧客満足と顧客ロイヤルティ
8.1. 4-1 顧客満足度
8.1.1. 満足・不満足の決定は顧客
8.1.2. 顧客の事前期待を理解
8.1.2.1. 事前期待以上の対応
8.2. 4-2 顧客ロイヤルティ
8.2.1. ロイヤリティ
8.2.1.1. 忠誠心・愛着心
8.2.2. 特定の企業・商品・サービスを継続的に利用
8.2.3. 顧客満足の状態が継続的に続くことで形成
8.3. 4-3 スイッチング・バリアと顧客ロイヤルティ
8.3.1. スイッチング・バリア
8.3.1.1. 顧客の意思とは無関係に商品・サービス利用
8.3.1.2. 状況が変われば他社に流れる
8.4. 4-4 サービス品質と顧客満足度
8.4.1. 当たり前品質要素
8.4.2. 一次元的品質要素
8.4.2.1. やればやるほど満足度向上
8.4.3. 魅力的品質要素
8.4.3.1. 感動を与えること
9. CS-3 サービスサイエンス
9.1. 3-1 サービスサイエンス
9.1.1. 科学的に体系化された知識とアプローチ
9.1.1.1. 高める
9.1.1.1.1. 生産性
9.1.1.1.2. 品質
9.2. 3-2 サービスサイエンスとコンタクトセンターでの活用
9.2.1. サービスを定義
9.2.1.1. 分析
9.3. 3−3 サービスの分解
9.3.1. 電話がつながる
9.3.2. オープニングトーク
9.3.3. 質問を確認
9.3.4. 回答
9.3.5. クロージングトーク
9.3.6. 電話を切る
9.4. 3−4 サービスプロセスのモデル化
9.4.1. サービス品質
9.4.1.1. 正確性
9.4.1.2. 迅速性
9.4.1.3. 柔軟性
9.4.1.4. 共感性
9.4.1.5. 安心感
9.4.1.6. 好印象
9.5. 3-5 事前期待のマネジメント
9.5.1. 事前期待
9.5.1.1. 個々人で違い
9.5.1.2. 上限がない
9.5.2. 抑制が必要
9.5.2.1. 予めサービス内容を理解させる
9.5.2.2. サービス告知
9.6. 3−6 サービスの価値創造
9.6.1. 事前期待以上
9.6.1.1. 満足度向上
9.6.1.2. 提供サービスの価値向上
9.7. 3−7 サービスサイエンスとサービスの革新
9.7.1. 提供サービス可視化
9.7.2. 問題点発見
9.7.2.1. 改善
9.7.3. 新しいやり方を生み出す
10. CS-2 サービス・エンカウンター
10.1. 2-1 サービスエンカウンターとMOT(真実の瞬間）
10.1.1. サービス・エンカウンター
10.1.1.1. 顧客がオペレーターと会話する瞬間
10.1.1.1.1. Moment of Time
10.1.1.1.2. 対面でない
10.2. 2-2 コンタクトパーソネル
10.2.1. 実際にサービスを提供する従業員
10.2.1.1. オペレーターだけでない
10.2.1.2. スーパーバイザやマネージャーも該当
11. 参考書籍
11.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
11.1.1. アマゾンリンク
11.1.2. 楽天リンク