1. PE-1 応対の基本
1.1. 1−1 応対の基礎
1.1.1. 話し方の基本
1.1.1.1. アクセントとイントネーション
1.1.1.2. プロミネンス（強調）
1.1.1.3. ポーズ（間）
1.1.1.4. チェンジ・オブ。ペース
1.2. 1-2 敬語の使い方・言葉遣い
1.2.1. 敬語を利用する
1.2.2. 避けたい言葉遣い
1.2.2.1. プロフェッショナルにふさわしくない言葉
1.2.2.2. 上位者から下位者に対するような言葉遣い
1.2.2.3. 文法上妥当でない言葉
1.2.2.3.1. しておられますでしょうか
1.2.2.3.2. 対応していただく形になります
1.2.2.3.3. よろしかったら
2. PE-15 統計基礎
2.1. 15−1 いろいろな代表値
2.1.1. 最大値と最小値
2.1.2. 平均値
2.1.3. 中央値
2.1.4. 最頻値
2.1.5. トリム平均
2.1.5.1. 異常値を省いた平均値
2.2. 15−2 分散
2.2.1. 分散
2.2.1.1. 基準値（平均値）から各データまでの差
2.2.2. 標準偏差
2.2.2.1. 分散の平方根をとったもの
2.3. 15−3 母集団（サンプル数）
2.3.1. 記述統計
2.3.1.1. 特定範囲のデータについてその特性を分析
2.3.2. 標本標準偏差
2.3.2.1. 母集団から取り出した標本に対して計算した標準偏差
2.4. 15-4 サンプリングとコンタクトセンター分析
2.4.1. サンプリング
2.4.1.1. 顧客満足度調査やプロセスのモニタリングに使用
2.4.2. 誤差と信頼区間
2.4.2.1. コンタクトセンターは信頼係数95%を使って信頼区間を計算
3. PE-14 ロジカル・ライティング
3.1. 14−1 ロジカルライティング
3.1.1. テーマを明確に
3.1.2. ロジックがしっかりしている
3.1.3. 事実を書く
3.1.4. 読みやすい文章を心がける
3.1.5. 読み手に期待する反応を明確にする
3.2. 14-2 ストーリーライン
3.2.1. トップダウン型
3.2.2. 起承転結型
3.2.3. 問題解決型
3.3. 14-3 ビジネス文書作成の基本事項
3.3.1. 主語と述語を一致させる
3.3.2. 適切な接続詞を使う
3.3.3. 一文一義にする
3.3.4. 一つの文章を短くする
3.3.5. 句読点を正しく使う
3.3.6. 語尾を統一する
3.3.7. 漢字とひらがなのバランスを考える
3.3.7.1. 名詞、動詞は漢字を使用
3.3.7.2. 補助的なものはひらがなを利用
3.3.8. 二重否定を避ける
3.3.9. 外向けの文書は敬語を使う
4. PE-13 問題解決能力と論理的思考
4.1. 13−1 問題解決の基礎
4.1.1. 問題を特定する
4.1.2. 問題が発生した原因を調査・分析する
4.1.3. 解決案を立案し、実施する
4.1.4. 実施した結果を確認し、記録する
4.2. 13-2 思考法
4.2.1. 論理的思考（ロジカル・シンキング）
4.2.2. 演繹法と帰納法
4.2.3. クリティカル・シンキング（批判的思考）
4.2.4. 創造的思考（クリエイティブ・シンキング）
4.2.5. 創造的問題解決CPS
4.2.5.1. 既成概念にとらわれず、新しい発想で解決策を考える
4.2.6. 創造的思考を高める
4.2.6.1. 狭い視野に注意する
4.2.6.2. 直感を試す
4.2.6.3. 他の事例を参考にする
4.2.6.4. 右脳を刺激する
4.2.7. 数学的思考
4.2.8. 統計的思考
4.2.9. フレームワーク思考
4.3. 13−3 思考を助けるフレームワーク
4.3.1. MECE(ミーシー、ミッシー）
4.3.2. ロジックツリー
4.3.3. ピラミット・ストラクチャー
4.3.3.1. 最終層が結論
4.3.4. 「重要性」と「緊急性」のマトリクス
4.3.5. PDCA
4.3.6. マインドマップ
5. PE-12 業務の達成
5.1. 12-1 顧客対応を成功させる
5.1.1. 手順を理解し遵守する
5.1.2. 複雑な作業に取り組む前に、適切な情報を得て理解する
5.1.3. 顧客の詳細な情報を正しく理解し、取り出せるようにする
5.2. 12−2 高い品質を追求する
5.2.1. 情報の正確さ、完全性をチェックする
5.2.2. やり直しを避けるため、最初の段階で正しく作業出来るようにする
5.3. 12-3 セルフマネジメント/主体的責任感の維持
5.3.1. 責任をもつ
5.3.2. 一貫した高品質な顧客サービオスを提供
5.3.3. 顧客の問題に迅速に解決する
5.3.4. 顧客の問題に対しオーナーシップを持つ
5.3.5. 誠実である、または誠意をもつ
5.3.6. 組織の方針を理解し対応する
5.3.7. 組織内で決められたルールを遵守する
5.3.8. 顧客との関係を強化する
5.3.9. 企業やコンタクトセンターのイメージを高める
5.4. 12−4 業界トレンドへの理解
5.4.1. 業界の最新情報についての情報を入手
5.4.2. ベストプラクティスの情報を入手する
6. PE-11 ネゴシエーション
6.1. 11-1 顧客との対立を回避する
6.1.1. 対立を招くような表現を控える
6.1.2. Win-Winを意識した対応
6.2. 11-2 交渉と説得
6.2.1. 対立が発生した場合の対応
6.2.1.1. こちらの言い分が当然という表現は使わない
6.2.1.2. 対立を解消する方法を分析する
6.2.1.3. 対立を予期し、予防策や再発防止の手をうつ
6.2.2. 交渉の原則
6.2.2.1. Win-Winの解決策を探る
6.2.2.2. 顧客の真のニーズを知る
6.2.2.3. 問題と人格を切り離す
6.2.2.4. 感情を理解する
6.2.2.5. お互いの認識を確認する
6.2.3. 良い交渉人の特性
6.2.3.1. 問題解決のために努力する
6.2.3.2. 提案を複数用意し選択可能にする
6.2.3.3. なぜ必要なのかの説明と例を示すように依頼する
6.2.3.4. 顧客にとってなにが重要かに注目する
6.2.3.5. 良い聴き手となる
6.2.3.6. 感情に巻き込まれない
7. PE-10 リーダーシップ
7.1. 10−1 リーダシップとは
7.1.1. 組織の目標や目的を示す
7.1.2. メンバに動機付け
7.1.3. チームワークを促進
7.1.4. メンバの育成
7.2. 10−2 スーパーバイザーの役割
7.2.1. チームメンバの動機付け
7.2.2. メンバの自律性促進と報・連・相の徹底
7.2.3. リームリーダーとしてメンバの模範になる
7.3. 10-3 リーダーの特性
7.3.1. 公平性を保つ
7.3.2. 率先垂範する
7.3.3. 目標を明示する
7.3.4. 目標を達成する
7.3.5. メンバを育成する
7.4. 10−4 リーダシップのポイント
7.4.1. メンバと信用を確立する
7.4.2. 公平性
7.4.3. 誠実性
8. PE-9 チームワーク
8.1. 9−1 チームワーク
8.1.1. 目標を明確にする
8.1.2. チームメンバの役割と責任を明確にする
8.1.3. コミュニケーションをとる
8.1.4. チームの学習を推進する
8.1.5. メンバを支援する
8.1.6. メンバ全体で達成感を共有する
9. PE-8 ヒューマンリレーション
9.1. 8−1 対人関係の維持
9.1.1. ラポール（良好な関係）の形成
9.1.1.1. ページング
9.1.1.1.1. 話し方や声の大きさ、ペースを相手に合わせる
9.1.1.2. リーティング（誘導）
9.1.1.2.1. 会話の主導権を取る
9.1.1.3. バックトラッキング（オウム返し）
9.1.1.3.1. 相手の言葉を繰り返す
9.1.1.3.2. 親密感をもってもらう
9.1.2. アサーティブな対応
9.1.2.1. 相手の立場を思いやる
9.1.2.2. 自分の意見に責任をもつ
9.1.2.2.1. しっかり伝えるコミュニケーション技術
9.2. 8-2 顧客対応の基本姿勢
9.2.1. 当たり前
9.2.1.1. 共感を示す
9.2.1.2. 敬意を払う
9.2.1.3. 顧客視点に立つ
9.2.1.4. 前向きな姿勢
9.2.1.5. 正しい情報を提供する
9.2.1.6. たらい回しにしない
9.2.1.7. 複数回の保留や、長い時間の保留をしない
9.2.2. 顧客との約束を守る
9.2.3. お礼を述べる
9.3. 8−3 顧客の不満を解消する
9.3.1. 不満を吐き出させる
9.3.2. 共感を示す・敬意を表す
9.3.3. 前向きな印象を残す
9.3.4. 顧客を名前で呼びかける
9.3.5. 顧客に期待を持たせる
10. PE-7 ライティングスキル
10.1. 7-1 ライティングスキルの重要性
10.2. 7−2 ライティングスキルの活用
10.2.1. コールログの入力
10.2.2. Eメール対応
10.2.3. 議事録・報告書の作成
10.3. 7−3 ライティングスキル活用のメリット
10.3.1. 顧客に正しく理解してもらえる文章
10.3.1.1. 問題解決を確実にする
10.3.2. 他の担当者や他部門に情報共有を短時間で確実に
11. PE-6 シンキングスキル
11.1. 6-1 シンキングスキルの重要性
11.1.1. 正しく伝えるために、何をすべきか考えるスキル
11.1.2. 考えながら対応することで、円滑なコミュニケーション
11.2. 6-2 シンキングスキルの活用
11.2.1. 真意や要求が何かを考え、それにあった情報を適切な順序やタイミングで伝える
11.3. 6−3 シンキングスキル活用のメリット
11.3.1. 顧客満足度の向上
12. PE-5 質問スキル
12.1. 5−1 質問スキルの重要性
12.1.1. 正しい情報を収集したり、真意を確認する場合に必要
12.2. 5-2 質問スキルの活用
12.2.1. パラフレーズ（言い換え）
12.2.2. バックトラッキング（オウム返し）
12.2.3. オープン・エンド・クエスチョン
12.2.4. クローズ・エンド・クエスチョン
12.3. 5-3 質問スキル活用のメリット
12.3.1. 認識の誤りがないか確認しながら進められる
13. PE-4 トークスキル
13.1. 4−1 トークスキルの重要性
13.2. 4-2 トークスキルの活用
13.2.1. 感情的にならないように注意
13.2.2. 顧客の話すスピードに合わせ、聴き取り易いように明瞭に話す
13.2.3. 情報は分かりやすいように、できるだけ要約し、明瞭に話す
13.2.4. 略語や外来語はできるだけ使用しない
13.2.4.1. 専門用語は顧客の知識レベルに合わせる
13.3. 4−3 トークスキル活用のメリット
13.3.1. ロイヤルティの向上に貢献
13.3.2. 顧客対応時間の最適化
14. PE-3 リスニングスキル
14.1. 3−1 リスニングスキルの重要性
14.1.1. アクティブリスニング（積極的傾聴）
14.2. 3−2 アクティブリスクニングの活用
14.2.1. 良い印象をもってもらう
14.3. 3-3 アクティプリスニング活用のメリット
14.3.1. 多くの情報を顧客から話してもらうことができる
15. PE-2 コミュニケーション
15.1. 2-1 コミュニケーション
15.1.1. コミュニケーションギャップ
15.1.2. 情報ギャップ
15.1.3. 認識ギャップ
15.2. 2−2 非対面のコミュニケーション
15.2.1. 重要なこと
15.2.1.1. リスニングスキル
15.2.1.2. シンキングスキル
15.2.1.3. 質問スキル
15.2.1.4. トークスキル
15.2.1.5. ライティングスキル
16. 参考書籍
16.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
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