1. CSMの役割
1.1. ゴール
1.1.1. リテンション率をあげ、チャーンを下げて成長をドライブさせること
1.2. 役割
1.2.1. カスタマーと関係を築き、カスタマーの要望を深く理解し、要望を満たせるよう自社プロダクトまたはサービスを戦術的に提案し、カスタマーが望む成果をあげるまで戦術的かつ積極的な行動を取り続続けられる能力がある
1.3. コンサンプションギャップを埋めること(そのためには高度なプロダクト知識が必要)
1.4. CSの方程式
1.4.1. CS(カスタマーサクセス) = CX(顧客体験) + CO(顧客成果)
1.4.1.1. 横軸(成果)で縦軸(顧客体験)
1.5. CSMではない状態
1.5.1. カスタマーサポートではない
1.5.1.1. CSMの80%は自発的な働きかけで20%が依頼への対応。この割合が逆転していれば、CSは提供できていない
1.5.2. アカウントマネジメントや営業ではない
1.5.2.1. 営業は契約書をまくときが業務のピークであり課題提案と解決。カスタマーとの関係構築を無視しているわけではない
1.6. 新規カスタマーの担当確認
1.7. CSMの1日
1.7.1. カレンダーの確認
1.7.2. 自分発のｔｏｄｏリストを確認
1.7.3. 受信箱のメッセージの確認
1.7.4. サクセスプラン(顧客と合意した達成目標と期日の進捗トラッキング)
1.7.5. 価値あるディスカッション(お客様と)
1.7.6. エグゼクティブビジネスレビュー(EBR)-事前に合意した達成目標とその進捗をカスタマーと確認する定例会議。早い段階で役員レベルなどと定期的に話す既成事実にする
1.7.7. CSMチームの会議
1.7.8. リスクとエスカレーション(リスクマネジメント)
1.7.8.1. リスクの種類
1.7.8.1.1. 実装リスク
1.7.8.1.2. 感情リスク(NPSなどで反映)
1.7.8.1.3. プロダクトリスク
1.7.8.1.4. 企業リスク(財務的、およびチャンピョンの離脱など)
1.7.9. 契約更新レビュー(会議のうち最も重要)
1.7.9.1. 今四半期および今月契約更新のお客様の仔細をもれなくカバーすること
1.7.10. 上長との1on1
1.7.11. サポートリスク(CSATなど)
1.7.12. プロモーター、推薦リクエスト(自社プロダクトの推薦人を育てる)
1.7.13. 1対多数のアウトリーチ(自動化などリーチ対象を広げる取り組み)
1.7.14. プロダクトトレーニング
2. CSMのスキル
2.1. 1.知識レベルの高さ(業界、カテゴリー、プロダクト)
2.1.1. 業界、カテゴリースキルの付け方
2.1.1.1. 遠慮せずに、該当業界に関する質問を投稿してアドバイスを求める
2.1.1.2. 業界ブロガーをフォローする
2.1.1.3. 社内のスターをストーキングする、真似る(スターは情報収集力が高いため)
2.1.2. プロダクトスキルの付け方
2.1.2.1. 手に入る文献を活用
2.1.2.2. 同僚から、学ぶ
2.1.2.3. 営業デモンストレーションとピッチを練習する
2.1.2.4. ユーザーグループと面談
2.2. 2.課題解決能力
2.3. 3.カスタマーとの関係構築(重要)
2.3.1. カスタマー関係のスキルの付け方
2.3.1.1. 内省を重ね自己認識を高める
2.3.1.2. 目的、正確性、説得力のあるコミュニケーションを心がける
2.3.1.3. 継続的なフォローアップ
2.3.1.4. わからない時の返答の仕方を知る
2.3.1.5. 困難な状況の時こそ目的を意識して建設的に学ぶ
2.3.1.6. 人間ファーストという共感レンズで相手を深く理解する
2.3.1.7. カスタマーを一人の人間として接する
3. CSMの実践
3.1. カスタマーを知る技術 = 適切な質問と準備(事前準備が重要)
3.1.1. カスタマーの概要は？
3.1.2. 彼らの成功に向かうジャーニー上での現在地は？IPOの予定は？
3.1.3. 業界での評判は？
3.1.4. どのようなプロダクトやサービスを提供している？
3.1.5. 会議の目的は？ 主催者は誰？
3.1.6. カスタマージャーニー上での現在地は？
3.1.7. このカスタマーの担当期間は？
3.1.8. このカスタマーの現時点での満足度は？
3.1.9. あなたとこのカスタマーの健全性は？
3.1.10. 自社主催のイベントに参加したことはあるか？
3.1.11. 自社主催のウェビナーやマーケティング素材の活用は？
3.1.12. 自社のカスタマーとしてふさわしいか？
3.2. カスタマージャーニーを定義
3.2.1. ライフサイクル
3.2.1.1. 検討/評価
3.2.1.2. 購買
3.2.1.3. オンボーディング
3.2.1.4. アダプション
3.2.1.5. 更新/拡販
3.2.1.6. チャーン
3.2.2. ジャーニーマップを作る目的
3.2.2.1. 1.自発的にカスタマーを管理できるようにする
3.2.2.2. 2.ゴールに向けた最適かつ最善なステップを規定すること
3.2.3. ジャーニーの定義が完了したあと
3.2.3.1. 必ずそれに沿って動くようにすること(kubotieの作ってくれたものに有料のあとの動きを加える)
3.2.3.1.1. ユーザージャーニーマップ(右のリンクを押す)
3.2.4. ジャーニーマップの作成方法
3.2.4.1. 作成において検討するべきマイルストーン
3.2.4.2. 作成手順1.セグメンテーション(シンプルに3−4程度が考慮されればよい)
3.2.4.2.1. 契約金額
3.2.4.2.2. カスタマー規模(契約拡張を見据えた)
3.2.4.2.3. 業界
3.2.4.2.4. ブランド
3.2.4.2.5. カスタマーの推薦
3.2.4.3. 作成手順2.真実の瞬間とマイルストーンを定義する
3.2.4.3.1. 真実の瞬間の８種類
3.2.5. カスタマージャーニーを成功させるための必須要件
3.2.5.1. オペレーション
3.2.5.1.1. ライフサイクルのステージを確認
3.2.5.1.2. セグメンテーションの軸を決める
3.2.5.1.3. タッチモデル（ハイ/ロー/テック)をセグメントごとに決める
3.2.5.1.4. カスタマーに主要ステークホルダーを記録する
3.2.5.1.5. 真実の瞬間とマイルストーンを特定する
3.2.5.1.6. プレイブックを作成する
3.2.5.1.7. アウトリーチ用テンプレートを作成する
3.2.5.1.8. アクションを要請すべき、および次のステージに進むべきと判断する基準を規定する
3.2.5.2. データ
3.2.5.2.1. セグメンテーションの可変要素
3.2.5.2.2. 最初の契約日
3.2.5.2.3. 直近の契約日
3.2.5.2.4. 契約更新日
3.2.5.2.5. 直近の契約期間
3.2.5.2.6. 自動更新（有無）
3.2.5.2.7. セグメント名
3.2.5.2.8. 真実の瞬間とマイルストーン
3.2.5.2.9. アウトリーチ用メールテンプレート
3.3. カスタマーヘルススコア(カスタマー管理) (総合スコアはCOとCXの平均もしくは加重平均) (ヘルススコアで色付けしてカスタマー分類と対応)
3.3.1. CO(アウトカム)のヘルススコア
3.3.1.1. デプロイメント(アクティベートや初期トレーニングの修了数など)
3.3.1.2. エンゲージメント(自社との定期的な関わり。またステークホルダーとの)
3.3.1.3. アダプション(継続的なプロダクト利用)
3.3.1.4. 費用対効果(主に３つの観点がある)
3.3.2. CX(体験のヘルススコア)
3.3.2.1. NPS(体験全般。最初はここからでよい)
3.3.2.1.1. 60−100%は緑
3.3.2.1.2. 30−60%は黄
3.3.2.1.3. 30%未満は赤
3.3.2.2. CSAT(サポート体験）
3.3.2.2.1. スコア４位上は緑
3.3.2.2.2. 3−4は黄
3.3.2.2.3. 3未満は赤
3.3.2.3. センチメントスコア（CSM担当が自分の主観でステークホルダーの感情をトラッキングする）
3.4. カスタマーボイスとテックタッチの活用
3.4.1. カスタマーのフィードバックの活用
3.4.1.1. カスタマーの話を傾聴する
3.4.1.2. カスタマーの声を理解する
3.4.1.3. 進捗を可視化する
3.4.1.4. 組織を横断してインプットする
3.4.2. テックタッチ
3.4.2.1. オンボーディングのワークフロー
3.4.2.2. 契約更新のワークフロー(契約更新の90−120日前に連絡)
3.4.2.3. リスクマネジメントのワーフクロー
3.4.2.3.1. リスクカテゴリー
3.4.2.4. 推薦者をマネジメントするワークフロー
4. CSMの育成
4.1. CSMチームの運営
4.1.1. カスタマーセグメンテーションと適材適所
4.1.1.1. セグメンテーションと対応実行例(かなり有効)
4.1.1.1.1. セグメント
4.1.1.1.2. 実行(緊急と至急に該当しない人たちにたいして)
4.1.2. 最適なCSM一人あたりの担当カスタマー数
4.1.2.1. 全社担当合計ARR2億−5億規模(大規模)のカスタマーエリア担当
4.1.2.1.1. 10−50社/CSM
4.1.2.2. 全社担当合計ARR2億程度(中規模)のカスタマーエリア担当
4.1.2.2.1. 100−250社/CSM
4.1.2.3. 全社担当合計ARR2億以下(小規模)のカスタマーエリア担当
4.1.2.3.1. 250社超/CSM