1. ①今後の病院は？
1.1. どんな職種であれ。
1.1.1. 選ばれる時代になっている。
1.1.2. 特に病院というのは。
1.1.2.1. 専門職が集まり、チームを形成して仕事を行い、
1.1.2.2. 患者様・ご利用者様への絶対の安全・安心が求められている
2. ②接遇ってそもそも何？
2.1. 接とは。
2.1.1. つなぐ、会う、近づく
2.2. 遇とは。
2.2.1. 思いがけなく出会う。
2.3. 接遇とは
2.3.1. 思いがけなく出会った方に対しておもてなしの心で接すること。
2.3.1.1. 患者様に対してだけ？
2.3.1.2. 友人、知り合い、家族も当てはまる。
2.3.1.2.1. もちろんスタッフ同士も。
2.3.1.2.2. AさんがBさんに何かをしてあげる。
3. ③サービスって何？
3.1. 奉仕、奉公、礼拝
3.1.1. すなわち人に役立つことへの提供
3.1.1.1. 物について
3.1.1.1.1. 新しくても経年劣化により古くなる。
3.1.1.2. 人について
3.1.1.2.1. 人は年をとっても価値はその人の努力次第であがっていく。
4. ④患者様、ご利用者様の満足とは？
4.1. 事前期待と使用実感を知る。
4.1.1. 事前期待
4.1.1.1. このくらいのことはしてくれるだろうという暗黙の期待
4.1.2. 使用実感
4.1.2.1. その医療サービスを利用した結果の患者様やご利用者様の評価
4.1.3. 事前期待と使用実感の差が大きいほど
4.1.3.1. ダメ。
4.1.3.2. その結果
4.1.3.2.1. クレームにつながる
5. ⑤当院のおもてなしとは？
5.1. 相手を大切に思う気持ちを前提に
5.1.1. 何か役に立てる事はないか。
5.1.2. 相手の立場に自分を置き換えてみる。
5.1.3. 先を読んで行動する。
5.1.3.1. 以上3点は土台であり、ここがぐらついているといくらその上に立派な柱を建てても無意味。
6. ⑥患者様、ご利用者様の視点
6.1. 第一印象は15秒で決まる。
6.1.1. 第一印象を与えなおす2回目のチャンスは決して訪れない。
6.1.2. スタッフが10人いたとする。
6.1.2.1. その中の1人がちゃんとしていないのをたまたま見てしまった時
6.1.2.1.1. 患者様やご利用者様はその人でその病院を評価してしまう。
6.1.2.1.2. すなわち
7. ⑦コミュニケーションの要素
7.1. 見た目55%
7.2. 声の調子38%
7.3. 言葉7%
7.3.1. 非言語が93%を占めている。
7.3.1.1. 笑顔、身だしなみ、立ち振る舞い、会話力、対応力などの非言語と言語を一致させることが大事。
8. ⑧笑顔
8.1. 笑顔の効果とは？
8.1.1. 相手の警戒心や不快感をなくす。
8.1.2. 安心感を与える。
8.1.3. 相手の心を開く
8.1.4. アイコンタクトのポイントは？
8.1.4.1. 目線で関心をもっていることを表す。
8.1.4.1.1. 相手と話をする時は1秒長く。
9. ⑨身だしなみ
9.1. 清潔感のある身だしなみは当然。
9.2. おしゃれと身だしなみの違いとは？
9.2.1. おしゃれの主語は自分自身。
9.2.2. 身だしなみの主語は相手。
10. ⑩たち振る舞い
10.1. 好感を与える立ち振る舞いとは？
10.1.1. きびきびとした立ち振る舞い。
10.1.1.1. 5つの基本
10.1.1.1.1. ①姿勢を正しくする。
10.1.1.1.2. ②動作の最後をゆっくりと静かに行う。
10.1.1.1.3. ③動作に区切りをつける。
10.1.1.1.4. ④指を揃える。
10.1.1.1.5. ⑤視線の向きに気を付ける。
11. ⑪会話力
11.1. 状況に応じた言葉遣いと話し方をする。
11.1.1. 礼儀正しい言葉遣い
11.1.2. 感じの良い話し方、聴き方
11.1.2.1. 日頃から使う。
11.1.2.1.1. 時と場合で使い分けれる人なんて存在しない。
11.1.2.1.2. また親しき中にも礼儀ありである。
12. ⑫対応力
12.1. タイミングのいい対応
12.1.1. 時計ではかる実際の時間
12.1.2. 心で感じる時間
12.1.2.1. 相手にストレスを感じさせない演出
12.1.2.2. お待たせ感を緩和する演出
12.1.2.2.1. つらい時間
12.1.2.2.2. 楽しい時間
12.1.2.2.3. お待たせ感を緩和するには
13. ⑬仕事に臨む姿勢
13.1. 向上心とプロ意識
13.1.1. 努力と挑戦
13.1.1.1. 専門分野の研究や感性を磨く
14. ⑭チーム
14.1. チームは足し算ではなく、掛け算である。
14.1.1. 片方が0なら0になる
14.1.1.1. 相手を大切に思う気持ちを表現することでコミュニケーションがスムーズになる
14.1.1.1.1. お互い仕事をしやすくなり職場が明るく、楽しくなる。
15. 結局なにが言いたいかというと
15.1. 小さいことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に。
15.1.1. スタッフは仕事なので病院にいるというのは日常的であるが、患者様やご利用者様からすれば非日常的であるということを忘れない。