1. Desarrollo cuando tenemos una crisis
1.1. 1. ¿Qué hacemos ante una crisis?
1.1.1. 1. Actuar con decisión 2. Identificar la crisis 3. Contener y controlar el daño 4. Solucionar el problema cuando se tenga claro el problema.
1.1.2. ASPECTOS QUE SE DEBE CONSIDERAR a. La estructura organizacional y los procesos de la empresa concebidas en la marcha del negocio no funcionan adecuadamente frente a las crisis.
1.1.3. b. Los procesos tradicionales de acopio de información, análisis y toma de decisiones y procedimientos cotidianos para implementar las decisiones, pueden paralizar el abordaje de una crisis.
1.1.4. c. Una crisis no contenida a tiempo expande con agresividad un impacto negativo y se intensifica.
1.1.5. d. Es clave comunicar con rapidez la crisis para contrarrestar la expansión del problema que se exagera.
1.1.6. e. No colaborar con la prensa en una crisis es un grave error.
1.1.7. f. Para manejar bien una crisis la empresa debe tener un proceso claro, directo y bien entendido por los equipos de dirección.
1.1.8. g. Cada empresa debe tener su plan de manejo de crisis.
1.2. 2. Tener en claro Los objetivos
1.2.1. NOTA: Tomar decisiones eficaces, cordiales y rápidas frente a entornos de alta complejidad con múltiples actores involucrados, presión creciente, precepciones diversas, tiempo escaso, confusión, adversarios no previstos, evolución inesperada y efectos de las decisiones distintos a los previstos. En ese entorno los esfuerzos deben dar fruto.
1.2.2. La empresa es capaz de eso sólo si:
1.2.2.1. 1. Manejar la crisis eficaz y profesionalmente para minimizar su impacto en las operaciones.
1.2.2.2. 2. Mostrarse preocupada y responsable con la comunidad, sus trabajadores, clientes y proveedores, las autoridades y los medios de comunicación.
1.2.2.3. 3. Proveer asistencia adecuada a quienes hayan resultado afectados por sus operaciones o servicios.
1.2.2.4. 4. Ayudar a los medios de comunicación a conocer los hechos, así como su capacidad de respuesta y voluntad de transparencia.
1.2.2.5. 5. Mantener la operatividad efectiva y eficientemente durante el evento de crisis, o recuperarla lo más pronto posible si se ha visto interrumpida.
1.2.2.6. 6. Minimizar el daño material, comercial y financiero.
1.2.2.7. 7. Eliminar o reducir cualquier margen potencial de responsabilidad legal.
1.2.2.8. 8. Revelar que, incluso en circunstancias difíciles, mantiene vigentes sus compromisos y valores corporativos.
1.2.3. El equipamiento previo necesario.
1.2.3.1. Para manejar adecuadamente una crisis es necesario contar con elementos debidamente operativos antes que la crisis ocurra.
1.2.3.2. La primera tarea ante una crisis es la contención.
1.2.3.3. Los elementos más relevantes para enfrentar una crisis son los siguientes:
1.2.3.3.1. • El comité de crisis
1.2.3.3.2. • Responsabilidad de sus integrantes
1.2.3.3.3. • Niveles de activación del comité
1.2.3.3.4. • Centro de control
1.2.3.3.5. • Preguntas sobre los hechos
1.2.3.3.6. • Formato del plan de contención
1.2.3.3.7. • Formato de plan de comunicaciones
1.2.3.3.8. • La secuencia de acción
1.2.4. Formato del plan de contención
1.2.4.1. El comité de crisis toma decisiones desde una rigurosa definición de prioridades.
1.2.4.2. Para realizar un plan de contención se deben dejar de lado cosas relevantes para concentrarse en lo principal.
1.2.4.3. Hay que contar con un formato específico para determinar el plan de contención. El plan no debe contener más de una página.
1.2.4.4. Se propone un formato para realiza el plan de contención:
1.2.4.4.1. • Objetivos de contención
1.2.4.4.2. • Frentes de seguridad, operaciones y clientes con tareas puntuales repartidas en diversos responsables de su implementación y plantea una secuencia que distingue las tareas que se realizan en las primeras dos horas y luego en las cuatro horas posteriores.
1.2.5. Secuencia de acción ante una crisis.
1.2.5.1. Es importante mantener su secuencia de la siguiente manera:
1.2.5.1.1. • Juntar gente
1.2.5.1.2. • Acopiar información
1.2.5.1.3. • Tomar decisiones e implementarlas
1.2.5.1.4. • Comunicar
1.2.5.1.5. • Reevaluar
1.2.5.2. Para su rápido funcionamiento se requiere tener operativos de manejo de crisis como:
1.2.5.3. Comité de crisis designados y con tareas específicas, formatos de planes de contención y de comunicaciones, centro de control y niveles de activación.
1.2.5.4. Existen siete aceleradores de crisis claramente identificados:
1.2.5.4.1. • Nadie avisa.
1.2.5.4.2. • Nadie hace algo o todos hacen todo.
1.2.5.4.3. • Se ignora a la prensa.
1.2.5.4.4. • Se trabaja sobre supuestos, no sobre certezas.
1.2.5.4.5. • No se sabe comunicar.
1.2.5.4.6. • Se olvida que algunas personas deben ser informadas de la crisis ante que otras.
1.2.5.4.7. • Se da el tema por resuelto demasiado pronto.
2. Naturaleza de la crisis
2.1. 1. ¿Cómo entender las crisis?
2.1.1. Todos hemos pasado por ella
2.1.1.1. Cuando escuchamos crisis lo relacionamos con:
2.1.1.1.1. • Responsabilidad con muertos y heridos
2.1.1.1.2. • Daños a lo público y privado
2.1.1.1.3. • Contaminación
2.1.1.1.4. • Protestas
2.1.1.1.5. • Presión de grupos
2.1.1.1.6. • Procedimientos judiciales
2.1.1.1.7. • Quejas de empleados
2.1.1.1.8. • Cobertura mediática negativa
2.1.2. ¿Cuándo estamos en crisis?
2.1.2.1. Cuando escuchamos crisis lo relacionamos con:
2.1.2.1.1. • Responsabilidad con muertos y heridos
2.1.2.1.2. • Daños a lo público y privado
2.1.2.1.3. • Contaminación
2.1.2.1.4. • Protestas
2.1.2.1.5. • Presión de grupos
2.1.2.1.6. • Procedimientos judiciales
2.1.2.1.7. • Quejas de empleados
2.1.2.1.8. • Cobertura mediática negativa
2.1.2.1.9. • Hostilidad sistemática de políticos
2.1.2.1.10. • Hostilidad sistemática de políticos
2.1.3. Tres etiquetas
2.1.3.1. Villano
2.1.3.1.1. Cuando causó daño, protestas, denuncias y rechazos.
2.1.3.1.2. Buscará que recompense por el mal hecho e incluso deje de operar.
2.1.3.1.3. Se puede ser un villano doble si por reincidencia visible.
2.1.3.1.4. Y ser un triple villano si se opera silenciosamente.
2.1.3.2. Víctima
2.1.3.2.1. Cuando la empresa es una entidad pasiva de las consecuencias de la naturaleza o de sabotaje.
2.1.3.3. Héroe
2.1.3.3.1. Cuando una empresa asume una actitud positiva y sacrifica valor en favor de la comunidad a pesar de que ella no originó la crisis.
2.1.3.3.2. Si el evento fue trascendente, el efecto positivo en la reputación estará vigente durante muchos años.
2.2. 2. Fases de la crisis
2.2.1. Tiene 3 etapas:
2.2.1.1. Ignición:
2.2.1.1.1. Cuando la crisis empieza a mostrar sus síntomas y a desplegar su impacto.
2.2.1.2. Expansión:
2.2.1.2.1. Que llega a un clímax que causa el mayor daño.
2.2.1.3. Declinación:
2.2.1.3.1. Cuando la crisis disminuye.
2.2.2. Estas fases describen una curva que tienen sus variantes ya sea gripe, colapso financiero, epidemias, desastres naturales o líos familiares.
2.2.2.1. Darth Vader
2.2.2.2. Imperador Palpatine
2.2.2.3. Império
2.2.3. Existen crisis de rápido desarrollo, larga duración y crisis con episodios repetitivos y también existen crisis simultáneas de diversa intensidad o crisis de corto plazo que se junta con crisis de largo plazo.
2.2.4. Es posible advertir situaciones cuando la crisis no ha entrado en ignición, muchas veces esta fase silente tiene años de gestación y cuando esta es extensa algunos la denominan ruido continuo de baja intensidad.
2.3. 3. Principal objetivo de la crisis
2.3.1. La contención
2.3.1.1. El objetivo importante en una crisis es la contención la que evita que se siga haciendo daño, impide el incremento de su impacto, corta la posibilidad que migre a una categoría superior.
2.3.1.2. Contención no es igual a solución
2.3.1.3. La tarea de contención va por delante y una vez lograda se pasa a la solución.