1. Konsep Pelayanan Publik
1.1. Pengertian
1.1.1. Oxford Learner’s Dictionary, kata pelayanan (service) diartikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company (sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, yang diselenggarakan oleh pemerintah atau perusahaan swasta)
1.1.2. Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan adalah aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus. Baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak yang lain. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman.
1.1.3. Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
1.1.4. Agus Dwiyanto (2010:21) menawarkan alternatif definisi pelayanan publik sebagai semua jenis pelayanan untuk menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang atau jasa yang memiliki eksternalitas tinggi dan sangat diperlukan masyarakat serta penyediaannya terkait dengan upaya mewujudkan tujuan bersama yang tercantum dalam konstitusi maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia internasional.
1.2. Azas
1.2.1. a. kepentingan umum; b. kepastian hukum; c. kesamaan hak; d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan; f. partisipatif; g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; h. keterbukaan; i. akuntabilitas; j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
1.3. Prinsip
1.3.1. a. Partisipatif
1.3.2. b. Transparan
1.3.3. c. Responsif
1.3.4. d. Tidak diskriminatif
1.3.5. e. Mudah dan murah
1.3.6. f. Efektif dan efisien
1.3.7. g. Aksesibel
1.3.8. h. Akuntabel
1.4. Budaya Pelayanan Publik
1.4.1. Mekanisme
1.4.1.1. a. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal organisasi.
1.4.1.2. b. Faktor lain adalah pemahaman tentang pelayanan prima.
1.4.1.3. c. Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi, apabila pelayanan yang diberikan prima (baik), maka organisasi akan menjadi semakin maju.
1.4.1.3.1. a. Makin besar pajak yang dibayarkan pada negara
1.4.1.3.2. b. Makin bagus kesejahteraan bagi pegawai
1.4.1.3.3. c. Makin besar fasilitas yang diberikan pada pegawai
1.4.2. Elemen pelayanan publik berkualitas
1.4.2.1. a. Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas;
1.4.2.2. b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;
1.4.2.3. c. Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
1.4.2.4. d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat;
1.4.2.5. e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana; dan
1.4.2.6. f. Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.
1.4.3. Kebijakan pelayanan publik Menpan RB
1.4.3.1. a. penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
1.4.3.2. b. tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat;
1.4.3.3. c. profesionalisme SDM;
1.4.3.4. d. pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses yang seluas-luasnya kepada masyarakat;
1.4.3.5. e. mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui Mal Pelayanan Publik;
1.4.3.6. f. merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!);
1.4.3.7. g. penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui Evaluasi Pelayanan Publik sehingga diperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan;
1.4.3.8. h. kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik; dan
1.4.3.9. i. terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik.
1.5. ASN Sebagai Pelayan Publik
1.5.1. Fungsi ASN
1.5.1.1. a. Pelaksanan kebijakan publik
1.5.1.2. b. pelayan publik
1.5.1.3. c. perekat dan pemersatu bangsa
1.5.2. Tugas ASN
1.5.2.1. a. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
1.5.2.2. b. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
1.5.2.3. c. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
1.5.3. Pedoman Perilaku (Pasal 34 UU Yanlik)
1.5.3.1. a. adil dan tidak diskriminatif;
1.5.3.2. b. cermat;
1.5.3.3. c. santun dan ramah;
1.5.3.4. d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
1.5.3.5. e. profesional;
1.5.3.6. f. tidak mempersulit;
1.5.3.7. g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
1.5.3.8. h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara
1.5.3.9. i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
1.5.3.10. j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
1.5.3.11. k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
1.5.3.12. l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
1.5.3.13. m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
1.5.3.14. n. sesuai dengan kepantasan; dan
1.5.3.15. o. tidak menyimpang dari prosedur.
1.5.4. Hal fundamental Yanlik
1.5.4.1. a. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.
1.5.4.2. b. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
1.5.4.3. c. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
1.5.4.4. d. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi).
1.5.5. Berorientasi Pelayanan
1.5.5.1. 1. Pada tanggal 27 Juli 2021, Presiden Joko Widodo meluncurkan Core Values (BerAKHLAK )dan Employer Branding ASN (Bangga Melayani Bangsa)
1.5.5.2. 2. Surat Edaran (SE) Menteri PANRB Nomor 20 Tahun 2021 tanggal 26 Agustus 2021 tentang Implementasi Core Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara
1.5.5.3. Kretaria
1.5.5.3.1. a. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.
1.5.5.3.2. b. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code of conducts)
1.5.5.3.3. c. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.
1.5.5.4. Standard Mutu Pelayanan
1.5.5.4.1. a. standar berbasis peraturan perundang-undangan (producer view).
1.5.5.4.2. b. standar berbasis kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan (consumer view or public view).
1.5.5.5. Kode Etik
1.5.5.5.1. (1) memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat,
1.5.5.5.2. (2) ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan, dan
1.5.5.5.3. (3) melakukan perbaikan tiada henti.
2. Definisi
2.1. Komitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat
3. Kalimat Afirmatif
3.1. Kami berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat
4. Kata Kunci
4.1. ASN harus berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat.
4.1.1. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics)
4.1.2. ASN harus mempunyai kode perilaku (code of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.
4.1.3. ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.
5. Berorientasi Pelayanan
5.1. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan
5.1.1. 1. memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat
5.1.1.1. 1) mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
5.1.1.2. 2) menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
5.1.1.3. 3) membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
5.1.1.4. 4) menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.
5.1.2. 2. Ramah dan Cekatan
5.1.2.1. 1) memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur
5.1.2.2. 2) memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah, dan
5.1.2.3. 3) memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan santun.
5.1.2.3.1. 1) Menyapa dan memberi salam;
5.1.2.3.2. 2) Ramah dan senyum manis;
5.1.2.3.3. 3) Cepat dan tepat waktu;
5.1.2.3.4. 4) Mendengar dengan sabar dan aktif;
5.1.2.3.5. 5) Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan;
5.1.2.3.6. 6) Terangkan apa yang Saudara lakukan;
5.1.2.3.7. 7) Jangan lupa mengucapkan terima kasih;
5.1.2.3.8. 8) Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan; dan
5.1.2.3.9. 9) Mengingat nama pelanggan.
5.1.3. 3. Melakukan perbaikan tiada henti
5.1.3.1. 1) mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan
5.1.3.2. 2) mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.
5.2. Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi Pelayanan
5.2.1. Eksternal
5.2.1.1. kondisi geografis yang sulit, infrastruktur yang belum memadai, termasuk dari sisi masyarakat itu sendiri baik yang tinggal di pedalaman dengan adat kebiasaan atau sikap masyarakat yang kolot, ataupun yang tinggal di perkotaan dengan kebutuhan yang dinamis dan senantiasa berubah
5.2.2. Internal
5.2.2.1. anggaran yang terbatas, kurangnya jumlah SDM yang berkompeten, termasuk belum terbangunnya sistem pelayanan yang baik.