1. 1. Principais definições e conceitos (Main key definitions and concepts)
1.1. Valor (Value)
1.1.1. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
1.2. Fluxo de valor (Value Stream)
1.2.1. Combinação específica de atividades e práticas designada para um determinado cenário
1.3. Processos (Processes)
1.3.1. Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas
1.4. Entrada (Input)
1.4.1. Informações ou subsídios para o processamento de atividades ao qual, dentro do SVS, podem ser apresentadas em forma de demanda ou oportunidades
1.4.1.1. Demanda
1.4.1.1.1. Necessidade ou desejo por produtos ou serviços
1.4.1.2. Oportunidades
1.4.1.2.1. Opções ou possibilidades de agregar valor
1.5. Saída (Output)
1.5.1. Entregável tangível ou intangível de uma atividade.
1.6. Resultado (Outcome)
1.6.1. Consequência ou efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.
1.7. Serviços
1.7.1. Meio que permite a co-criação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos
1.7.1.1. Gerenciamento de Serviço (Service management)
1.7.1.1.1. Conjunto de capacidades organizacionais especializadas para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
1.7.1.2. Ofertas de Serviço (Service Offering)
1.7.1.2.1. Descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores podendo incluir:
1.7.1.3. Relacionamentos de Serviço (Service Relationships)
1.7.1.3.1. Colaboração entre provedor e consumidor de serviço, estabelecidos entre duas ou mais organizações para criar valor em conjunto (co-creation)
1.8. Organização (Organization)
1.8.1. Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
1.8.2. O propósito de uma organização é criar valor para as partes interessadas.
1.9. Provedor de Serviços (Service provider)
1.9.1. Papel desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.
1.9.2. O provedor pode ser externo à organização consumidora, ou ambos podem ser parte da mesma organização.
1.10. Consumidor de serviço (service consumer)
1.10.1. Ao receber serviços, uma organização assume o papel de consumidora de serviço.
1.11. Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers)
1.11.1. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma empresa com outras empresas envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
1.12. Cliente (client)
1.12.1. Pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados provenientes do consumo do serviço
1.13. Usuário (user)
1.13.1. Pessoa que usa o serviço
1.14. Patrocinador (sponsor)
1.14.1. Pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço
1.15. Outras Partes Interessadas (stakeholders)
1.15.1. Funcionários, parceiros e fornecedores da organização provedora, investidores, acionistas, governo, órgãos reguladores e grupos sociais
1.16. Produtos
1.16.1. Configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor
1.17. Risco (Risk)
1.17.1. Evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o atingimento de objetivos. Também pode ser definido como a incerteza do probabilidade de resultados positivos, bem como de resultados negativos
1.17.1.1. Riscos removidos ou reduzidos (removed or reduced risks)
1.17.1.1.1. Como parte da proposta de valor que pode incluir falha de hardware, e falta de disponibilidade da equipe.
1.17.1.2. Riscos impostos (imposed risks)
1.17.1.2.1. Pelo consumo do serviço, por exemplo, o provedor de serviços deixar de operar ou sofrer uma violação de segurança
1.18. Custo (Cost)
1.18.1. Montante de dinheiro necessário para uma atividade ou recurso específico
1.18.1.1. Custos removidos (costs removed)
1.18.1.1.1. Como parte da proposta de valor do serviço, podendo incluir a exclusão ou diminuição de custos de pessoal, tecnologia e outros recursos, por parte do consumidor.
1.18.1.2. Custos impostos (costs imposed)
1.18.1.2.1. Pelo consumo do serviço, podendo incluir o preço cobrado pelo provedor de serviços, quando for o caso, além de custos com formação e educação, utilização de rede, aquisição de itens, etc.
1.19. Utilidade (Utility)
1.19.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado à finalidade, ao propósito". Para ter utilidade, um serviço deve dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor.
1.20. Garantia (Warranty)
1.20.1. Assegura que um produto ou serviço atenderá aos requisitos de seu uso. pode ser resumida como "o desempenho do serviço" e pode ser usada para determinar se um serviço está "adequado ao uso". Trata de temas como a disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.
2. 2. As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço (Four dimensions)
2.1. As quatro dimensões representam uma abordagem holística para o gerenciamento de serviço. As organizações devem garantir equilíbrio de foco entre as dimensões, e considerar o impacto dos fatores externos. OPIF
2.1.1. 1. Organizações e pessoas (Organizations and people)
2.1.1.1. Pessoas de uma forma geral, sejam clientes, funcionários de fornecedores, empregados do provedor de serviço ou outra parte interessada na relação de serviço, compõem um elemento essencial dessa dimensão.
2.1.2. 2. Parceiros e fornecedores (Partners and suppliers)
2.1.2.1. Esta dimensão trata dos relacionamentos, acordos e contratos entre organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços
2.1.2.1.1. SIAM (service integration and management)
2.1.3. 3. Informação e tecnologia (Information and technology)
2.1.3.1. Como as demais dimensões, ela se aplica tanto às práticas e elementos do gerenciamento de serviço, quanto aos serviços em si que estão sendo gerenciados.
2.1.3.1.1. Gerenciamento da Informação (Information Management)
2.1.4. 4. Fluxos de valor e processos (Value streams and processes
2.1.4.1. Uma série de etapas que uma organização assume para criar e entregar produtos e serviços para os consumidores.
2.2. As quatro dimensões sofrem restrições e influências de fatores externos que, frequentemente, estão além do controle do sistema de valor do serviço.
2.2.1. Fatores Externos - PESTLA
2.2.1.1. Políticos
2.2.1.2. Econômicos
2.2.1.3. Sociais
2.2.1.4. Tecnológicos
2.2.1.5. Legais
2.2.1.6. Ambientais
3. 3. Sistema de Valor do Serviço ITIL (Service Value System - SVS)
3.1. O SVS ITIL é composto por 5 componentes cujo proposito é garantir que a organização, continue a criação conjunta de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços
3.1.1. 1. Princípios Orientadores (Guiding Principles)
3.1.1.1. Os 7 Princípios Orientadores são, recomendações, que podem orientar uma empresa em todas as circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
3.1.1.1.1. 1. Foco no valor (Focus on value)
3.1.1.1.2. 2. Começar de onde você está (Start where you are)
3.1.1.1.3. 3. Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
3.1.1.1.4. 4. Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visility)
3.1.1.1.5. 5. Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
3.1.1.1.6. 6. Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
3.1.1.1.7. 7. Otimizar e automatizar (Optimize and automate)
3.1.1.2. ITIL, Agile e DevOps - Como o Agile se concentra na automação e na velocidade da entrega, pode ser benéfico para as equipes usar, o DevOps para ajudar amelhorar a maneira como as práticas ITIL e Agile funcionam juntas.
3.1.2. 2. Governança (Governance)
3.1.2.1. Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada.
3.1.3. 3. Cadeia de valor de serviço (Service Value Chain)
3.1.3.1. A Cadeia de Valor de Serviço é o coração do ITIL 4 e é composto por um conjunto de 6 atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço para seus consumidores, e facilitar a realização de valor.
3.1.3.1.1. 1. Engajar (Engage)
3.1.3.1.2. 2. Planejar (Plan)
3.1.3.1.3. 3. Desenho e transição (Design & transition)
3.1.3.1.4. 4. Obter/construir (Obtain/build)
3.1.3.1.5. 5. Entrega e suporte (Deliver & support)
3.1.3.1.6. 6. Melhorar (Improve)
3.1.3.2. As Atividades do SVC convertem Entradas (que podem vir de fora da cadeia de valor ou por meio de outras atividades) em Saídas conforme a Prática utilizada.
3.1.3.2.1. Entradas
3.1.3.2.2. Saídas
3.1.4. 4. Práticas (Practice)
3.1.4.1. As 34 Práticas formam um conjunto de recursos organizacionais destinados a executar um trabalho ou atingir um objetivo
3.1.4.1.1. Práticas gerais de gerenciamento (General management practices)
3.1.4.1.2. Práticas de gerenciamento de serviços (Service management practices)
3.1.4.1.3. Práticas de gerenciamento técnico (Technical management practices)
3.1.5. 5. Melhoria contínua (Continual improvement)
3.1.5.1. O Modelo de Melhoria Contínua em 7 etapas oferece uma abordagem iterativa, dividindo o trabalho em proporções gerenciáveis, com metas que podemos atingir de forma incremental.
3.1.5.1.1. Modelo de Melhoria Contínua
3.1.5.1.2. Registro de Melhoria Contínua
3.1.5.1.3. Métodos e Práticas Relacionados
3.1.5.1.4. Papéis e Responsabilidades