1. 最適な費用を実現したい
1.1. 最適な費用＝外部委託のSV及びOPが予測される入電数に対して適切に配備されている状態
1.1.1. 外部委託による時間帯毎の最大同時接続数はどのくらいが適正？
1.1.1.1. 全体の時間帯毎の同時接続数とインハウスの同時接続数の予測値が必要
1.1.2. 予測される外部委託受電数はどのくらい？
1.1.2.1. 総受電数とインハウス受電数の予測が必要
1.1.3. OP何人に対してSVは何名配置としたい？(現状はOP5名に対して1名)
1.1.3.1. 休憩時間の運用も含め、可能な限りOP5名：SV1名の構造になるように検討
1.1.3.1.1. OP7：SV1で可能であること確認＆各社毎で休憩時間対応OK
1.1.4. 受け可待機率は何％が最適？
1.1.4.1. 12-18％？
1.1.5. 外部委託のPFをどのくらいに設定する？
1.1.5.1. より具体的なAHTの推移を考える
1.1.5.1.1. AHT13-8？
1.1.6. 各社どの様に契約する？
1.1.6.1. 必要な値が全て出たら計算可能
1.1.6.2. 一旦個別解消可能な契約を進める
1.1.6.2.1. 18-19 2名削減 SV 11-20 1名減
2. OPと同等レベルの技能を身に着けたい
2.1. 業務拡張
2.1.1. イレギュラー対応(問い合わせ/新規注文/注文済み案件)
2.1.1.1. コメント編集
2.1.1.2. 連絡事項編集
2.1.1.3. relationメール送付
2.1.1.4. relation応対メモ
2.1.1.5. 店舗連絡
2.1.1.6. 配車対応店舗料金表確認
2.1.1.6.1. 回収についてFAQ追加
2.1.1.6.2. 配送所要時間自動計算
2.1.1.7. 熨斗対応
2.1.2. 受電スキル拡張
2.1.2.1. 店舗着信
2.1.2.2. 配送会社／DR 着信
2.1.3. 受注ストップ
2.1.4. トークノート投稿
2.1.4.1. 自部署投稿
2.1.4.1.1. トラブル
2.1.4.1.2. コンシェ
2.1.4.1.3. オペレーター
2.1.4.1.4. メール配信停止/会員紐づけ/退会
2.1.4.2. 他部署投稿
2.1.4.2.1. 配送確認依頼
2.1.4.2.2. 営業対応依頼
2.1.4.2.3. 経理関連確認依頼
2.1.4.2.4. 立替払い(旧収納代行)請求書問い合わせ
2.1.4.2.5. 作業依頼
2.1.4.2.6. メディア取材依頼
2.1.4.2.7. 住所検索不可
2.1.4.2.8. くるめし_システム対応依頼
2.2. 技能向上
2.2.1. 応対時間の最適化
2.2.1.1. FAQを増やす
2.2.1.2. ロープレを様々なパターンで行う
2.2.2. 後処理時間の短縮
2.2.2.1. FAQを増やす
2.2.2.2. ロープレを様々なパターンで行う
2.2.2.3. フォームをリアルタイムに適切な場所へ推移させる
2.2.2.3.1. 「解決できなかった」が自動選択されているフォームにする
2.2.2.4. フォームに直接書き込む
2.2.3. FB率の改善
2.2.3.1. 周知を行う
2.2.3.1.1. 個別周知
2.2.3.1.2. 全体周知
2.2.3.2. 環境で改善
2.2.3.2.1. テンプレの引き出し方とパターンを最適化する
2.2.3.2.2. 確認画面が実装されているフォームで運用する
2.2.3.2.3. FAQを増やす
2.2.3.2.4. ロープレを様々なパターンで行う
2.2.3.2.5. 問い合わせを全て一時保存化する
2.2.3.3. 運用で改善
2.2.3.3.1. 応対Tがエラーだと解釈する案件をエラーと出来るように運用を変える
2.2.3.3.2. 新規注文顧客の締切1時間以内を注文済み顧客でも対応できるようにしてほしいというFBあり
2.2.3.3.3. 問い合わせの顧客情報などが誤っていたり、＠が全角になっていたりする事象が発生しており、その対応
2.2.3.3.4. スヌーズと折り返し待ちの見分けがつかないことで「解決できなかった」で送信できない
3. OPと同等レベルの業務環境を用意したい
3.1. フォームから脱却
3.2. 応対を基本ワンストップで対応
3.2.1. relation/TN/FBBOXの対応拡張が必要