1. 課題
1.1. サービスの基礎を見直す
1.1.1. そもそものレベルが低い
1.1.1.1. 一部のできる人と、それ以外
1.1.1.1.1. ワインのスペシャリスト
1.1.1.1.2. 料理人
1.1.1.1.3. サービスのスペシャリスト
1.1.1.1.4. ベテランサービススタッフ
1.1.1.1.5. それ以外
1.1.1.2. 教育するシステムが整っていない
1.1.1.2.1. 責任者の不在
1.1.1.2.2. マニュアルがない
1.1.1.2.3. 評価基準がない
1.1.1.2.4. スタッフ間コミュニケーションの不足
1.1.1.2.5. 「中堅社員」がいない
1.1.1.3. 教育しないといけないことをわかっていない
1.1.1.3.1. ベテランスタッフの意識
1.2. スタッフ間のサービスマインド
1.2.1. 何を優先すべきなのか、お客様に対する意識が人によってばらばら
1.2.2. 「できていない」ことを知ろうとしない
1.2.2.1. 決まっている作業をしているだけではできているとは言えない
1.2.2.1.1. 毎日、「昨日の自分」より少しできるようになるように意識する
1.2.2.1.2. １✖️１はどれだけ繰り返しても１のまま
1.2.2.1.3. 1.1（今の能力より少しだけがんばる） ✖️1.1（昨日の自分ができたことより少しだけ頑張る）を30日繰り返せば17倍になる
1.2.2.1.4. 0.9を３０回繰り返したら0.038となり、退化！
1.2.3. 自分が今どの位置にいるのか、基準がわからない
1.2.3.1. サービス以前に「仕事」としての意識が足らない
1.2.4. このレストランに求められるサービスレベルとは
1.2.4.1. リゾートホテル
1.2.4.2. １泊１万円以上
1.2.4.3. イタリアンコースのレストラン
1.2.4.4. ワインがたくさんある
2. サービス
2.1. 基本のオペレーション
2.1.1. 来店からの流れ
2.1.1.1. 荷物、コートを預かる
2.1.1.2. 椅子をひく
2.1.1.3. あいさつしてメニューを持っていく
2.1.1.4. ドリンクの注文をとる
2.1.1.5. 料理の注文をとる（コースが決まっていない場合）
2.1.1.6. アレルギーの有無を確認
2.1.2. ドリンク
2.1.2.1. カクテルの作り方
2.1.2.2. ビールの注ぎ方
2.1.2.3. ワインの抜栓
2.1.2.3.1. 適切なグラスの用意
2.1.2.4. おかわりの注文をきくタイミング
2.1.2.5. ワインを足すタイミング
2.1.2.6. 料理とのペアリング
2.1.3. 食器の運び方
2.1.3.1. 3枚持ち、4枚持ち
2.1.3.2. テーブルに置くときの手の動き
2.1.3.2.1. 指先まで意識して
2.1.4. 食器を下げる時
2.1.4.1. カトラリーの扱い方
2.1.4.2. 皿の持ち方
2.1.4.3. トレーの扱い
2.1.4.3.1. 何も載っていない時の持ち方
2.1.5. 姿勢
2.1.5.1. 立ち方
2.1.5.1.1. お客様に背を向ける時間は極力減らす
2.1.5.1.2. 猫背にならない
2.1.5.1.3. 足の揃え方
2.1.5.2. 表情
2.1.5.2.1. 常に口角を上げることを意識する
2.1.5.2.2. マスクをしていても目は意識して笑う
2.1.5.3. 意識の向け方
2.1.5.3.1. 気配り
2.1.5.3.2. 目配り
2.1.5.3.3. 耳配り
2.1.5.4. 手の位置
2.1.5.4.1. 手を組むときは左手が上
2.1.5.5. 歩き方
2.1.5.5.1. 前屈みにならない
2.1.5.5.2. スマートに
2.1.5.5.3. 猫背にならない
2.1.5.5.4. 手を振りすぎない
2.1.5.6. 声の大きさ
2.1.5.6.1. どうでもいい会話はしない
2.1.5.6.2. 厨房内の音も聞こえるので大きい声を出さない
2.2. サービスマナー
2.2.1. ホストとゲストの関係
2.2.2. 着席する順番
2.2.3. 誰にメニューを渡すべきか
2.2.4. 料理サーブの順番
2.2.5. ワインのサーブの順番
3. 問題解決と対応
3.1. 具体的事例とその対処法
3.1.1. これまでの事例
3.1.2. 想定される事例
3.2. 謝罪が必要な対応
3.2.1. 想定事例別に対応マニュアルを作る
3.2.1.1. ぶっかけ
3.2.1.1.1. 謝罪のみでいいのか
3.2.1.1.2. クリーニングが必要なのか
3.2.1.2. 予約忘れ
3.2.1.3. アレルギー
3.2.1.3.1. 絶対にあってはならない！
3.2.1.4. 異物混入
3.2.1.4.1. 料理を作り直す
3.2.1.5. 席の用意が間に合わない
3.2.1.5.1. まずは謝罪
3.2.1.5.2. 待っていただいたことへの誠意の見せ方
3.2.2. 何か起こった際には速やかに全スタッフに周知する！
3.2.2.1. 別のスタッフが「知らない」ことで適切な対応ができず、新たなクレームへと連鎖する
4. 衛生管理・リスク管理
4.1. - 共通：衛生と安全の基本
4.1.1. - 衛生的な作業環境の維持
4.1.1.1. 掃除
4.1.1.2. 整理整頓
4.1.2. - 安全な食品取り扱いの実践
4.1.2.1. シャーペンは異物混入のもと！
4.2. - 中堅社員向け：リスク管理と緊急対策
4.2.1. - 衛生管理のリーダーシップ
4.2.1.1. 掃除箇所を決めてチェック
4.2.1.2. 掃除の日をつくる
4.2.2. - 緊急時対応の計画と実行
4.2.2.1. 嘔吐対策の周知
4.2.2.2. お客さまの具合が悪くなったときの対応
5. コミュニケーションスキル
5.1. 電話対応
5.1.1. 予約の取り方をマニュアル化
5.1.2. 新しいメニューやプランなどの情報にすぐにアクセスできるシステムの構築
5.2. スタッフ間
5.2.1. あいさつ
5.2.1.1. 嬉しそうに
5.2.1.2. 名前を呼ぶことを意識する
5.2.2. 教える人
5.2.2.1. 個々の適正を把握して効率よく覚えてもらうために伝え方を工夫する
5.2.2.2. 自分も常に向上心を持って進化し続ける
5.2.2.2.1. 苦手なことがあるならそれを克服する努力を惜しまない
5.2.2.3. できなかった時の気持ちを思い出して何につまづいているのか理解する
5.2.3. 教わる人
5.2.3.1. 毎日少しづつ何かできることを増やす
5.2.3.2. 成長することも仕事のうち
5.2.3.3. 教えてもらうということは教えてくれる人の時間を使っているということを意識して敬意を持って接する
5.3. お客様への対応
5.3.1. ニーズを先読みして適切に対応する
5.3.2. 適切な言葉遣いを勉強する
5.3.3. 顧客の名前を覚える
5.3.4. 日頃からいろいろなことに興味をもち、自分の引き出しを増やしておく