1. Orígenes del CMI
1.1. No solo combinación de indicadores financieros y no financieros
1.2. Historia de tableros de control desde principios del siglo XX
2. Modelo de Negocio en el CMI
2.1. Construcción de un modelo de negocio antes de seleccionar indicadores
2.2. Indicadores avanzados y relaciones causa-efecto
2.3. Ejemplo de modelo genérico
2.3.1. Resultados financieros como consecuencia del servicio al cliente
2.3.2. Servicio al cliente depende de procesos internos (operativos y estratégicos)
2.3.3. Procesos internos dependen de recursos físicos y personas capacitadas
3. Novedad del CMI
3.1. Selección de indicadores basada en un modelo de negocio
3.2. Métodos de selección estructurados
3.2.1. Comparación con antecesores
3.2.1.1. Tableau de Bord: selección intuitiva
3.2.1.2. Tablero de control de General Electric: ocho áreas clave
3.2.1.3. CMI: selección basada en análisis de mercado y estrategia
4. Relación Causa-Efecto
4.1. Modelo de negocio basado en relaciones causa-efecto
4.2. Ejemplos de relaciones:
4.2.1. Calidad de servicio al cliente y resultados financieros
4.2.2. Ejecución de procesos internos y posicionamiento en el mercado
4.3. Importancia de procesos operativos y estratégicos
4.3.1. Producción de bienes y servicios (corto plazo)
4.3.2. Desarrollo de nuevos productos (largo plazo)
4.4. Inversión en recursos físicos y desarrollo del personal
5. Diversidad de Opiniones
5.1. Usado para nombrar herramientas tradicionales
5.2. Opiniones variadas
5.2.1. Idea vieja con nuevo nombre
5.2.2. Nueva herramienta clave en gestión empresarial
5.3. Responde a necesidades de la empresa actual
6. Tableau de Bord (Francia, 1960s)
6.1. Desarrollo de tablero de control
6.2. Ocho áreas clave de resultados
6.2.1. Rentabilidad
6.2.2. Cuota de mercado
6.2.3. Formación
6.2.4. Responsabilidad pública
6.3. Indicadores para objetivos a corto y largo plazo
7. Evolución del CMI
7.1. De un conjunto de indicadores a una herramienta de gestión estratégica
7.2. 1992: Definición inicial como conjunto de indicadores
7.3. Evolución a herramienta que traduce la estrategia en indicadores coherentes
7.4. Relación entre estrategia empresarial y CMI
8. Ejemplo: Citibank en California
8.1. Seguimiento de rentabilidad de cada oficina
8.2. Indicadores de:Implementación de la estrategia
8.2.1. Implementación de la estrategia
8.2.2. Satisfacción de clientes
8.2.3. Control y formación
8.2.4. Actitud del personal