1. Missão, Valores e Cultura
1.1. MISSÃO
1.1.1. A missão da Sperienze é facilitar e aprimorar a experiência de viagem dos clientes, oferecendo soluções personalizadas.
1.2. VALORES
1.2.1. A visão da Sperienze é ser referência em viagens e hospitalidade destacando-se pelo cuidado, bom atendimento e soluções personalizadas. Buscamos liderar o mercado, simplificando a vida dos viajantes e maximizando suas experiências.
1.3. Cultura da Empresa
1.3.1. Empatia
1.3.1.1. Entender as necessidades individuais de cada cliente e oferecer soluções sob medida, criando uma conexão inovadora em cada interação.
1.3.2. Confiabilidade
1.3.2.1. Garantir informações claras e integridade em todas as etapas do atendimento, cultivando confiança com honestidade e compromisso.
1.3.3. Eficiência
1.3.3.1. Responder de forma ágil e precisa, solucionando dúvidas e entregando informações de maneira eficiente, sem comprometer a qualidade.
1.3.4. Proatividade
1.3.4.1. Antecipar-se às necessidades dos clientes, oferecendo sugestões e soluções que otimizem a experiência, sempre com foco na excelência do serviço.
2. Captação
2.1. 1. Indicações (Referral Marketing)
2.1.1. 2. Lista de Relacionamento (Networking Pessoal)
2.1.1.1. 3. Captação com empresas (B2B Parcerias)
2.1.1.1.1. 3. Corporativo (Clientes Empresariais)
2.2. Possíveis Captações
2.2.1. Orgânicas
2.2.1.1. Amigos e famílias
2.2.1.1.1. Indicação
2.2.2. Pago
2.2.2.1. Trafego Direto
2.2.2.1.1. Trafego de Reconhecimento
3. Atendimento
3.1. Acesso às Contas
3.1.1. **ChatPro** atendimento@sperienze.com Sperienze_Atendimento10 **Iddas Agência (Sistema da empresa)** atendimento@sperienze.com Sperienze_Atendimento10 **Instagram** sperienze Sperienze.DGSP14112023 **FlightConnetions** contato@sperienze.com sperienzecotacao **Mentoria AGX** contato@sperienze.com 3261S6682perienze_ **Agência PRO** contato@sperienze.com 3261S6682perienze_
3.2. 1. Captação Ativa
3.2.1. Identificar novos seguidores no perfil da Sperienze
3.2.1.1. Criar uma abordagem personalizada e rápida, para iniciar o contato. (Exemplo em Anexo)
3.2.1.1.1. Após a pessoa responder o contato sobre alguma possível viagem a se fazer, mande algo assim: **- Perfeito!! Então me manda o seu número que eu te chamo lá no Whats**
3.3. 2. Captação Passiva
3.3.1. Cliente entra em contato via Instagram
3.3.1.1. Peça o número dele para continuar o atendimento atráves do WhatsApp
3.3.1.1.1. Após ele enviar o número, chame-o pelo ChatPro e peça para preencher o formulário de solicitação de cotação
3.3.2. Cliente entra em contato via WhatsApp
3.3.2.1. Preencheu o formulário
3.3.2.1.1. Após a solicitação para cotação ser enviada entrar em contato com o cliente, seja por ligação, mensagens ou aúdios no ChatPro
3.3.2.2. Não preencheu o formulário
3.3.2.2.1. **Sempre verifique** no sistema se o cliente que entrou em contato no WhatsApp já preencheu a solicitação, caso realmente não tenha preenchido, siga:
3.4. 3. Envio das informações para o cotador
3.4.1. Enviar as informações completas ao responsável pela cotação: destino, data, orçamento, propósito da viagem.
3.4.1.1. Após o contato com o cliente enviar as informações para o grupo **COTAÇÕES** com um print da cotação Segue imagem de exemplo:
3.4.1.1.1. A comunicação com o cotador deve ser rápida e clara para evitar erros
4. Cotações
4.1. Consultar no Iddas Agência qual o valor que o cliente colocou para investir nessa viagem
4.1.1. Balizar o valor em dinheiro no Google Flights e na Decolar
4.1.1.1. Ver as possíveis rotas no **FlightConnections **(Considerando quebrar os trechos)
4.1.1.1.1. Usar o **Acelerador de Cotações** para ver os melhores programas aéreos para se usar
5. Comercial
5.1. Após a Cotação:
5.1.1. "“Oi [nome], acabei de finalizar sua cotação com foco no melhor custo-benefício. Posso te explicar as vantagens e como funcionaria a emissão? Assim você decide com mais segurança 😊”
5.2. Essa é a hora de **desenharmos um problema** e **apresentarmos nossa solução**
5.2.1. **NÃO ENVIE ASSIM!** **ATENÇÃO MESMO, NÃO ENVIE:** ✅ Check in feito por nós ✅ Assessoria jurídica caso tenha problemas de atraso ou cancelamentos ✅ Viagem com suporte
5.2.1.1. Ao invés disso, veja se a conversa está propícia para dividir cada tópico em perguntas...
5.2.1.1.1. ✅ Check in feito por nós
5.2.1.1.2. ✅ Assessoria jurídica
5.2.1.1.3. ✅ Viagem com suporte
5.3. **Objeções**
5.3.1. 💬 DICAS PARA USAR ESSAS RESPOSTAS: Comece com empatia: “Super entendo”, “faz sentido”, “também pensaria assim no seu lugar”. Reforce o diferencial: suporte, economia de tempo, experiência segura. Dê uma alternativa: “Posso buscar outra opção?”, “Quer que eu segure por 1 dia?” Use voz leve: não é sobre pressionar, é sobre cuidar.
5.3.1.1. “Vou pensar…” / “Vou conversar com meu marido/esposa”
5.3.1.1.1. 📌 O que o cliente quer dizer: “Quero mais tempo pra decidir, mas ainda tô inseguro.”
5.3.1.2. “Deixa que eu mesmo vejo depois” / “Vou pesquisar por conta”
5.3.1.2.1. 📌 O que o cliente quer dizer: “Quero sentir que tenho controle, mas não estou pronto pra confiar ainda.”
5.3.1.3. “Não sei se agora é o melhor momento”
5.3.1.3.1. 📌 O que o cliente quer dizer: “Eu tenho vontade, mas me falta organização ou prioridade.”
5.3.1.4. “No site tal está mais barato”
5.3.1.4.1. 📌 O que o cliente quer dizer: “Vi uma oferta, mas não tenho certeza se é confiável ou se estou comparando certo.”
5.3.1.5. “O valor está alto…” / “Achei caro”
5.3.1.5.1. 📌 O que o cliente quer dizer: “Será que vale a pena pagar isso por algo que posso encontrar mais barato?”
5.4. **Recuperação de Vendas**
5.4.1. Mandar cotação via link do Iddas e falar da possibilidade de baixar em PDF + enviar mensagens com informações importantes (detalhes do local, conexões, horários e outras infos) **Mande no máximo 2 aúdios de 30 segundos cada**
5.4.1.1. 1ª Mensagem
5.4.1.1.1. Finaliza com uma pergunta específica para manter o contato (Esses horários de vôos te atendem ou seriam melhor outros horários ?)
5.5. **APÓS FINALIZAR A VENDA E O ENVIO DA PASSAGEM EMITIDA**
5.5.1. **PROGRAMA DE INDICAÇÃO** Oi [nome]! Fico muito feliz por ter confiado na Sperienze pra cuidar da sua viagem 🛩️ Inclusive, se quiser indicar amigos ou familiares, a cada indicação que fechar com a gente, você recebe R$50 direto no Pix 💙 É só pedir pra pessoa falar: “Vim por indicação de [SEU NOME]” Simples, transparente, do jeitinho Sperienze ✨
6. Fidelização
6.1. **Objetivo:** Fidelizar / Gerar conexão / Encantamento / Indicação / Nova venda
6.1.1. Nesse momento o cliente tem uma injeção de dopamina, confiou no seu trabalho. Usufrua disso !
6.2. **Sequência de ações no Pós-Vendas**
6.2.1. 1.
6.2.1.1. Cadastrar corretamento no Iddas os vôos / Dados do cliente / Valor de custo e de venda / Bilhete em anexo / Pagamento em anexo / Mandar dados para emissão da NFE
6.2.1.1.1. Fazer conferência da reserva 30 dias após a emissão (em caso de azul viagens ou alguma com risco maior)
6.2.2. 2.
6.2.2.1. Envio do bilhete com a resposta rápida **"Passagem_Emitida"** Considerar enviar:
6.2.2.1.1. Você tem interesse em receber um seguro viagem / roteiro / 100,00 ou voucher em desconto na sua próxima viagem? Posso te ligar para explicar alguns detalhes da viagem ?
6.2.3. 3.
6.2.3.1. Fazer check-in 1 dia antes do vôo e enviar pra cliente com a mensagem, cartão de embarque e foto instruções.
6.2.3.1.1. Enviar o cartão de embarque com a resposta rápida **"Check-in"**
6.2.4. 4.
6.2.4.1. **CLIENTE NO AEROPORTO EMBARCANDO**
6.2.4.1.1. Bom dia Fulano ! Tudo bem? Já chegou no aeroporto ? / Conseguiu embarcar? ✈
6.2.5. 5.
6.2.5.1. **1 DIA APÓS A VOLTA DO CLIENTE**
6.2.5.1.1. Ooi Fulano, tudo bem? Kelly/Geo por aqui, passando para te contar um segredo!
6.2.6. 6.
6.2.6.1. 30 dias após a viagem mandar mensagem desejando um bom dia, a fim de lembrar de você
6.2.6.1.1. Bom dia fulano ! Tudo bem ? Passando só pra desejar um ótimo dia pra você ! Me fala aí, tem alguma viagem em mente que eu possa te auxiliar?