新規顧客対応マニュアル

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1. 【実践例】こんにちは!今日は来てくださってありがとうございます!

1.1. パターン1:お子さん、足速いですねえ!

1.1.1. 「そうですかあ」

1.1.1.1. なんかスポーツされてるんですか?

1.1.1.1.1. 「〇〇してます!」

1.1.1.1.2. 「してません」

1.1.1.1.3. 「昔〇〇はやってたかなあ、少しだけ」

1.1.2. 「いやあ、遅いですよお」

1.1.2.1. ほんまですか!お母さん的には「こんなところが気になる!」とかありますか?

1.1.2.1.1. 「〇〇です」(具体的に言ってきた場合)

1.1.2.1.2. 「〇〇です」(具体的じゃないし、よーわからん場合)

1.1.2.1.3. 「いやあ、あんまよくわかんないんですけど、なんていうか。」(親も理解していない場合)

1.2. パターン2:今日はどんな経緯で参加を決めてくださったんですか?

1.2.1. 「ネットorインスタで見た」の場合

1.2.1.1. そうなんですねえ!お母さん的には、お子さんの走りに少し課題感とか感じてたりしますか?

1.2.1.1.1. 「〇〇です」(具体的に言ってきた場合)

1.2.1.1.2. 「〇〇です」(具体的じゃないし、よーわからん場合)

1.2.1.1.3. 「いやあ、あんまよくわかんないんですけど、なんていうか。」(親も理解していない場合)

1.2.2. 子どもの走りや教育に関する話題

1.2.2.1. 走りに関する話題の時

1.2.2.1.1. 上と同じ。走りに関する話題はこちらの有利な話題。どんどん深ぼって、どんどん教えてあげましょう。親に「先生!」と呼ばれるくらい

1.2.2.2. 教育に関する話題

1.2.2.2.1. 授業で習ったりなど、自分の知識や経験の範囲で答えられる範囲で答える。答えられない、もしくはグレーなところは答えない。

2. ポイント

2.1. 向こうから話してくれるのであればとにかく聞く姿勢

2.1.1. こちらが話すのは共感の言葉と、相手の悩みを引き出してあげる言葉、自分の想い、課題の解決方法とその先の明るい未来だけ

2.2. 相手の潜在的なニーズを顕在化させる

2.3. 雑談から始めて、相手の警戒心を解いてあげる

2.3.1. 共感や親近感がキーになる

2.4. 元気と笑顔

2.5. 嘘はつかないし、わからないことはわからない

2.6. こちらは親の相談相手でありながら、先生

2.6.1. ホストの気分でリラックスして余裕がある感じを醸し出す

2.7. いきなり親とガッツリ話し始める前に、子どもと笑顔で触れ合う姿を見せる

3. ターゲット

3.1. 話してくれる親

3.1.1. あまり話す気がない親、警戒心の強すぎる親はもういい。次いくぞ次!

4. 夏期講習の流れ

4.1. 【集合】正面玄関前で集合。元気な挨拶

4.1.1. 【受付】みんなで受付。個人利用。子どもたちも。わからないことがあったら受付の人に聞く。(競技場使用料金は子ども達の分もこちらで持つ。お金は後日渡します。領収書を必ずもらってください。)

4.1.1.1. 【指導】ルールマナーはしっかり。でもガツガツいきましょう。

4.1.1.1.1. 【保護者】必ず何らかの話題で全員が話してください。