1. compétence 3 vendre dans un contexte omnicanal
1.1. Préparer la vente dans un contexte omnicanal
1.1.1. La relation commerciale dans un contexte omnicanal
1.1.1.1. Les enjeux de la relation client commerciale
1.1.1.1.1. Maintenir et développer le portefeuille clients
1.1.1.1.2. améliorer la connaissance client
1.1.1.1.3. Se distinguer de la concurrence
1.1.1.2. Variété des contacts et la diversité de la relation commerciale
1.1.1.2.1. les étapes de la relation commerciale
1.1.1.2.2. les différents types de contacts commerciaux
1.1.2. la préparation de la vente dans un contexte omnicanal
1.1.2.1. Les étapes de la préparation de la vente
1.1.2.1.1. 1- Récupérer les consigne de sa hiérarchie par courriel ou réseau interne
1.1.2.1.2. 2- Vérifier si les éléments nécessaires à la vente
1.1.2.1.3. 3-Récupérer les messages des clients et préparer les réponses
1.1.2.1.4. 4- Animer le réseau clients avec les réseaux sociaux
1.1.2.1.5. 5- Préparer les rdv des clients
1.1.2.1.6. 6-Préparer des outils d'aide a la vente
1.1.2.2. les outils d'aide a la vente
1.1.2.2.1. connaitre son offre
1.2. CONNAITRE LES CLIENTS DE L'UC ET LEUR COMPORTEMENT
1.2.1. La segmentation de la demande
1.2.1.1. Le principe
1.2.1.1.1. Segment
1.2.2. La représentation des segments
1.2.2.1. Les critères de segmentation
1.2.2.1.1. La segmentation descriptive
1.2.2.1.2. La segmentation comportementale
1.2.3. Connaitre les besoins des clients
1.2.3.1. Mesure de qualité de la segmentation
1.2.3.1.1. Homogène
1.2.3.1.2. Durable
1.2.3.1.3. Identifiable
1.2.3.1.4. Substantiel
1.2.3.1.5. Accessible
1.2.4. Connaitre les motivations et les freins des clients
1.2.4.1. Les principales méthodes de découpage
1.2.4.1.1. Classique Méthode descendante
1.2.4.1.2. Typologie Méthode a descendante
1.2.4.1.3. Scoring
1.2.5. Les facteurs d'influence d'achat
1.2.5.1. Les différentes stratégies de segmentation
1.2.5.1.1. Concentré
1.2.5.1.2. Différencié
1.2.5.1.3. Indifférencié
1.2.6. Le processus d,achat
1.2.6.1. L'incidence du type d'achat sur le processus
1.2.6.1.1. Achat routinier
1.2.6.1.2. Achat impulsif
1.2.6.1.3. Achat réflichis
1.2.6.2. Les étapes du processus en cas d'acaht
1.2.6.2.1. Identification des besoins
1.2.6.2.2. Recherche d'informations
1.2.6.2.3. Évolution des alternatives
1.2.6.2.4. Décision d'acaht
1.2.6.2.5. Sentiments post-achat
1.3. VENDRE EN B TO C
1.3.1. Les étapes de la Vente et les techniques de vente
1.3.1.1. Définition de la vente
1.3.1.1.1. Une vente est un accord par lequel le vendeur s'oblige a livrer ou un bien ou service et un acheteur s'oblige a payer
1.3.1.2. Le vente: une situation de communication
1.3.1.2.1. Explique l'échange entre l'acteur et le vendeur
1.3.1.3. Les étapes de Ventes
1.3.1.3.1. Étape 1 connaitre les objectifs
1.3.1.3.2. Étape 2 préparer la vente
1.3.1.3.3. Étape 3 prendre contact
1.3.1.3.4. Étape 4 découvrir les besoins du client
1.3.1.3.5. Étape 5 verrouiler la découverte des besoins
1.3.1.3.6. Étape 6 argumenté
1.3.1.3.7. Étape 7 traité les objections du client
1.3.1.3.8. Étape 8 conclure la vente
1.3.1.3.9. Étape 9 prendre congé
1.3.1.3.10. Étape 10 suivre la relation client et fidéliser le client
1.3.1.3.11. Étape 11 mesurer l'atteinte
1.3.1.4. Les particularités de la vente d'un service
1.3.1.4.1. Lors de la vented un service,le client est partie intégrante de la construction de l'offre
1.3.1.4.2. -d'autre part, un service est intagible, c'est a dire on peut ni le voir ni le toucher ni l'essayer
1.4. Les outils numériques au service du conseil et de vente
1.4.1. Outils
1.4.1.1. Logiciel de gestion de la relation client (GRC gestion de la relation client) internet
1.4.1.2. Tablette,borne, numériques,cabine, virtuelle
1.4.1.3. Logiciel de personnalisation des produits
2. compétence 4 Entretenir la relation client
2.1. FIDELISER LA CLIENTELE ET ACCROITRE LA VALEUR CLIENT
2.2. DEFINITION FIDELISATION Fidélisation, en revanche, est l'ensemble des actions proactives menées par l'entreprise pour encourager et maintenir cette fidélité à long terme. Cela inclut programmes de fidélité, offres personnalisées ou expériences positives visant à transformer les clients occasionnels en habitués ou ambassadeurs.
2.3. DEFINITION FIDELITER Fidélité désigne le comportement d'un client qui répète ses achats auprès d'une même marque ou entreprise, par préférence ou attachement, plutôt que de choisir la concurrence. Elle reflète un choix conscient ou inconscient, souvent lié à la satisfaction et à la confiance.
2.4. II Les enjeux de la fidélisation client sont cruciaux pour la pérennité des entreprises, car ils impactent directement la rentabilité et la compétitivité. Ils visent à transformer des clients occasionnels en habitués loyaux, réduisant ainsi les coûts d'acquisition tout en boostant les revenus récurrents.
2.4.1. · Rentabilité et coûts Fidéliser est 5 à 7 fois moins cher que d'acquérir de nouveaux clients, avec un taux de conversion de 60-70% auprès des existants contre 5-20% pour les prospects. Cela stabilise les ventes à long terme et augmente la valeur vie client.
2.4.2. · Image de marque et bouche-à-oreille Les clients fidèles deviennent ambassadeurs, recommandant la marque et renforçant sa réputation via des avis positifs. Cela crée un cercle vertueux attirant de nouveaux clients sans efforts marketing massifs.
2.5. III Fidélisation et conquête Fidélisation et conquête (ou acquisition client) sont deux piliers complémentaires du marketing, mais distincts dans leurs objectifs, méthodes et coûts. La fidélisation vise à retenir et engager les clients existants pour des achats répétés, tandis que la conquête cherche à attirer de nouveaux prospects.
2.6. VIII LES TECHNIQUE DE FIDELISATION apprécier la valeur globale du bien. · La notoriété du produit et de la marque On considérera ici bien sûr la notoriété du produit ou service lui-même, mais surtout
2.6.1. · Les mentions, spécifications et autres cautions du produit La caution d’un organisme indépendant reconnu, les prix et autres distinctions (Trophée du meilleur produit de son secteur…) sont autant de facteurs supplémentaires permettant de rassurer le consommateur et de le conforter dans son choix.
2.7. V Programme de fidélisation Un programme de fidélisation est un dispositif marketing structuré conçu pour récompenser les clients existants et les inciter à renouveler leurs achats ou interactions avec une marque. Il vise à créer une relation durable au-delà des transactions ponctuelles, souvent via des systèmes de points, niveaux ou avantages exclusifs.
3. compétences 1 assurer la vieille informationnelle
4. Compétences 2 réaliser et exploiter des études commerciales
4.1. REALISER DES ENQUETES COMMERCIALES QUANTITATIVES ET QUALITATIVES
4.1.1. LES DIFFERENTS TYPES D'ETUDES COMMERCIALES ET LEURS ENJEUX
4.1.1.1. LES ETUDES SECONDAIRES
4.1.1.1.1. 1- LES SOURCES D'INFORMATION
4.1.1.1.2. - les sources internes a l'entreprise: fichier client, tableau de bord , reporting des vendeurs
4.1.1.1.3. - les sources externes de l'entreprise : etude menées par l'INSEE,les CCI (chambre de commerce et d'industrie )
4.1.1.1.4. 2- LES ENJEUX DES ETUDES SECONDAIRE
4.1.1.2. LES ETUDES PRIMAIRES
4.1.1.2.1. L'ETUDE QUALITATIVE
4.1.1.2.2. L'ETUDE QUANTITATIVE
4.1.1.2.3. LES PANELS
4.1.1.2.4. LES ENJEUX DES ETUDES PRIMAIRES
4.1.2. LA METHODOLOGIE DE L'ENQUETE
4.1.2.1. LES GRANDES ETAPES D'UNE DEMARCHE D'ENQUETE
4.1.2.1.1. - determiner l'objet de l'enquete
4.1.2.1.2. - collecter les informations
4.1.2.1.3. - traiter les informations
4.1.2.1.4. - presenter et diffuser les resultats
4.1.2.2. DEFINIR LA POPULATION MERE ET L'UNITE DE SONDAGE
4.1.2.3. DE LA POPULATION MERE A LA POPULATION INTERROGEE
4.1.2.3.1. - combien d'unité de sondage sélectionner?
4.1.2.3.2. - comment sélectionner les unités de sondage?
4.1.3. LES METHODES DE SONDAGE ET DE COLLECTE DES INFORMATIONS
4.1.3.1. CHOISIR LA METHODE DE SONDAGE - les méthodes non probaliste qui ne nécissitent pas de liste d'individus.
4.1.3.2. - les methodes probabiliste pour lequelles il ,est obligatoire d'avoir la liste de l'ensemble des individus constituants la population mère
4.1.3.3. CHOIR LE MODE DE COLLECTE DES INFORMATIONS
4.1.3.4. TYPE DE COLLECTE : En face a face ,par téléphone et en ligne