1. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
2. Gestión de los Niveles de Servicio
2.1. Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos
2.2. Objetivos
2.2.1. Conozca las necesidades de sus clientes. - cubrirlas
2.2.2. Defina correctamente los servicios ofrecidos. - evitar malos entendidos
2.2.3. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.
2.2.4. Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes
2.3. Clientes
2.3.1. Internos ( no se debe confundir con usuarios )
2.3.2. Externos
2.4. Dificultados
2.4.1. acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios
2.4.2. Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos
2.4.3. Problemas de comunicación
2.4.4. No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI
2.5. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
2.5.1. recoger necesidades el cliente, su expectativas de rendimiento
2.5.1.1. La funcionalidad y características del servicio.
2.5.1.2. La disponibilidad del servicio.
2.5.1.3. La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo.
2.5.1.4. La continuidad del servicio.
2.5.1.5. Los niveles de calidad del servicio.
2.5.1.6. Tiempo y procedimientos de implantación del servicio.
2.5.1.7. La escalabilidad del servicio ofrecido.
2.5.2. Determina COMO se PRESTARA el servicio y QUIEN sera responsable
2.6. Hojas de Especificación
2.6.1. Documentos internos que delimitan y precisan el servicio
2.6.1.1. Todos los detalles técnicos necesarios, sobre como se prestará el servicio.
2.6.1.2. Cuáles serán los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio.
2.6.1.3. Cómo se implementará el servicio
2.6.2. Determina si es necesario el outsourcing
2.7. Plan de Calidad del Servicio (SQP)
2.7.1. Contiene
2.7.1.1. Objetivos de cada servicio.
2.7.1.2. Estimación de recursos.
2.7.1.3. Indicadores clave de rendimiento.
2.7.1.4. Procedimientos de monitorización de proveedores
2.7.2. el SQP servirá de guía para contratos con los proveedores externos
2.8. SLA
2.8.1. Lenguaje no técnico, los detalles del servicio
2.8.1.1. Debe considerar:
2.8.1.1.1. Aspectos culturales locales.
2.8.1.1.2. Aspectos organizativos del proveedor y cliente.
2.8.1.1.3. La naturaleza del negocio del cliente.
2.9. OLA
2.9.1. Responsabilidades y compromisos entre departamentos
2.9.2. Involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI
2.9.3. documentos internos susceptibles de cierto dinamismo
2.10. UC (Contratos de Soporte)
2.10.1. Acuerdo con un proveedor externo
2.10.2. deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados
2.10.3. Tiene una conotación legal
2.11. Programa de Mejora del Servicio (SIP)
2.11.1. Medidas correctivas a fallos + Mejoras por avance tecnologia
2.12. Proceso
2.12.1. Planificación
2.12.1.1. Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
2.12.1.2. Asignación de recursos.
2.12.1.3. Elaboración de un catálogo de servicios.
2.12.1.4. Desarrollo de SLAs tipo.
2.12.1.5. Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
2.12.1.6. Elaboración del los - SLR - Hojas de Especificación del Servicio - SQP
2.12.2. Implementación
2.12.2.1. Negociación.
2.12.2.2. OLA
2.12.2.3. Contratos de Soporte.
2.12.3. Supervisión
2.12.3.1. Elaboración de informes de rendimiento.
2.12.3.1.1. Deben contener
2.12.3.2. Control de los proveedores externos.
2.12.3.3. Elaboración de (SIP)
2.12.4. Revisión
2.13. Preguntas que debe responder
2.13.1. ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
2.13.2. ¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
2.13.3. ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
2.13.4. ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
2.13.5. ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?
2.13.6. ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?
2.14. Gestión del Catálogo de Servicios
3. Carateceristicas
3.1. Se adecuen a las necesidades del mercado.
3.2. Sean eficientes en costes y rentables.
3.3. Cumplan los estándares de calidad adoptados.
3.4. Aporten valor a clientes y usuarios.
4. 5 Principios del diseño de Servicios
4.1. 1. Diseño de soluciones del servicio
4.1.1. Requisitos de negocio
4.1.2. Requisitos de servicio (SLR)
4.1.3. Adecuación a la estrategia del servicio
4.1.4. Análisis funcional
4.1.5. Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera
4.1.6. Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
4.1.7. Estudio de los recursos y capacidades involucradas
4.1.8. Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
4.2. 2. Diseño del Portfolio de Servicios
4.2.1. Los objetivos del servicio
4.2.2. Su valor: utilidad (funcionalidad) + garantía
4.2.2.1. Utilidad
4.2.2.1.1. Restriciones
4.2.2.1.2. Desempeño
4.2.2.2. Garantia
4.2.2.2.1. Disponibilidad
4.2.2.2.2. Capacidad
4.2.2.2.3. Seguridad
4.2.2.2.4. Continuidad
4.2.3. Su estado
4.2.4. Los SLAs asociados
4.2.5. Capacidades y recursos utilizados
4.2.6. Sus costes y retorno esperado
4.2.7. Los controles o métricas de calidad asociados
4.2.8. Los responsables del mismo
4.2.9. Servicios relacionados
4.2.10. Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
4.3. 3. Diseño de la arquitectura del servicio
4.3.1. La alineación entre la tecnología y el negocio.
4.3.2. La infraestructura TI necesaria.
4.3.3. La Gestión de las aplicaciones.
4.3.4. La Gestión de los datos y la información.
4.3.5. La Documentación y Gestión del Conocimiento.
4.3.6. Los planes de despliegue del servicio
4.4. 4. Diseño de procesos
4.4.1. Descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.
4.4.2. Los procesos no deben ser un fin deben ofrecer servicios de valor
4.5. 5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización
4.5.1. Progreso
4.5.2. Cumplimiento
4.5.3. Eficacia
4.5.4. Rendimiento / Eficiencia
5. Modelos de Diseño
5.1. Tradicional
5.1.1. Presupone una mayor estabilidad del servicio
5.1.2. problema: Escalas de tiempo pueden ser incompatibles con el mercado.
5.1.2.1. El servicio o producto puede ser técnica y funcionalmente estable pero resultar obsoleto antes de su entrada en producción.
5.2. Agil (RAD)
5.2.1. se basa en prototipos
5.2.1.1. Los módulos pueden ser reutilizables.
5.2.1.2. El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.
5.2.1.3. Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.
5.2.2. Problema: Arquitectura no cerrada entra a un proceso inacabable de prototipos
5.3. Empaquetado
5.3.1. Ventajas
5.3.1.1. Disponible rápidamente.
5.3.1.2. Configurable.
5.3.1.3. Costes (iniciales) reducidos.
5.3.1.4. Actualizaciones periódicas
5.3.2. Desventajas
5.3.2.1. Dificultades de integración con otros servicios/plataformas.
5.3.2.2. Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy específicas.
5.3.2.3. Potenciales altos costes de personalización y posibles incompatibilidades con las actualizaciones
6. Procesos
6.1. Gestión de la Capacidad
6.2. Gestión de Proveedores
6.3. Gestión de la Disponibilidad
6.4. Un buen diseño debe responder a las siguientes preguntas
6.4.1. ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
6.4.2. ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
6.4.3. ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
6.4.4. ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
6.4.5. ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
6.4.6. ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?