1. sector financiero
1.1. tiene como objeto la captación y colocación del dinero
1.2. como mecanismos, se encuentran las cuentas de ahorro, los CDT, entre otros
1.3. las entidades financieras colocan el dinero a circular en el mercado
1.3.1. su denominación consumidor financiero se debe al sector en el cual se encuentra vinculado, el cual es el sector financiero
1.4. en el cual una persona natural o jurídica adquiere productos o servicios financieros.
1.4.1. La persona natural es la responsable de las obligaciones adquiridas con terceros.
1.4.2. la persona jurídica, la sociedad es la responsable de las obligaciones adquiridas con terceros, y al no cumplir con estas obligaciones, los socios deben responder de acuerdo con el tipo de constitución de la sociedad y de conformidad con la Ley.
2. la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC),
2.1. Establecimientos Bancarios
2.2. Corporaciones Financieras
2.3. Sociedades Fiduciarias
2.4. Bolsa de Valores
2.5. Compañías de Seguros
2.6. Sociedades Adm. de Pensiones y Cesantías
3. saber expresar, comunicar y ser receptivos
3.1. La comunicación es concebida por muchos como un arte, no se expresa solo desde la oralidad, también se expresa con cada movimiento del cuerpo; todo se convierte en una sinergia, que permite comunicar al otro lo que se siente y piensa,
3.1.1. el ser humano se comunica, ya sea de forma escrita, verbal o no verbal
3.1.1.1. la comunicación emplea tres elementos principales
3.1.1.2. el emisor, el receptor y el mensaje,
3.1.1.3. El cliente comunicó mediante un mensaje lo que quería y el receptor recibe la información y le ofrece lo que quiere para satisfacer su necesidad.
3.1.1.4. las estrategias son distintas para cada canal, y más hablando de la era digital actual.
3.1.2. no verbal, hace referencia a la comunicación mediante gestos o movimientos corporales de las personas.
3.1.3. escrita es la interacción con otros individuos, mediante signos o símbolos, a través de la escritura, la cual conlleva inmersa la gramática y la sintaxis.
3.1.4. verbal, se refiere al diálogo e interacción, mediante el habla, con otros individuos.
4. consumidores
4.1. consumidores activos, quienes en la actualidad adquieren productos o servicios ofrecidos por el sector financiero; los adquieren con frecuencia, se puede decir que cuentan mínimo con un producto permanente con la entidad
4.2. consumidor en la competencia y consumidor con decisión de compra, para los cuales las entidades financieras deben crear estrategias de marketing para atraerlos.
5. Características
5.1. cualitativas o cuantitativas
5.2. Cualitativas, son más subjetivas, son características o cualidades que permiten identificar la orientación del cliente, hacen que el cliente
5.3. Cuantitativas, que pueden cuantificables, como edad, ingresos mensuales o anuales, activos, pasivos y patrimonio, las inversiones que realiza, entre otras, recordando
6. estructura clara y definida del proceso de atención y servicio al cliente
6.1. productos financieros, portafolio de productos financieros
6.1.1. norma internacional ISO 9001:2015,
6.1.2. Ofrecer productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores.
6.1.3. Gestionar los riesgos de la entidad.
6.1.4. Lograr la conformidad en cada una de sus gestiones y ejes estratégicos.
6.2. Con la implementación de las sucursales virtuales, el concepto autoservicio se convierte en una nueva tendencia en el sector financiero, lo cual permite que los consumidores financieros gestionen autónomamente los productos y servicios financieros.
6.3. el servicio al cliente es un factor relevante de generación de valor, por lo cual se debe realizar un adecuado diseño de construcción, estrategia y proceso de enfoque al cliente,
6.4. Esto ha obligado a las entidades a desarrollar procesos de digitalización más avanzados, que permitan que los consumidores estén más cerca de sus entidades financieras, por lo cual, se debe garantizar que el consumidor encuentre plataformas funcionales y seguras, en las que satisfaga sus necesidades.
7. La asesoría y el servicio al cliente
7.1. cómo llegar al consumidor financiero por medio de unas adecuadas técnicas de comunicación
7.1.1. por lo cual se deben crear procesos, protocolos, canales y medios pertinentes, que permitan a la entidad llegar a sus consumidores y satisfacer esas necesidades, sin ellos, las entidades no existiría
7.2. Las organizaciones pueden tener un excelente producto o portafolio de servicios, pero esto no influye si el servicio al cliente no es el adecuado, lo cual no genera ventas ni ingresos
7.3. El asesor comercial de productos financieros se encuentra en la capacidad de recolectar informaciones relevantes, indagar las necesidades de los consumidores
8. La alternativa de productos y servicios
8.1. cada portafolio de servicios se debe adaptar al cliente; estas necesidades a satisfacer se identifican dentro del proceso de servicio al cliente y de acuerdo con los protocolos establecidos por cada organización
8.1.1. la tasa de colocación y la tasa de captación.
8.1.2. La tasa de colocación es el interés que cobra la entidad por colocar dinero a circular en la economía; dentro de las alternativas de producto o servicio, se encuentran los créditos.
8.1.3. La tasa de captación es el interés que paga la entidad por captar dinero de las personas; dentro de las alternativas de producto o servicio, se encuentran las cuentas de ahorro, los certificados de depósito a término fijo (CDT), los bonos, entre otros.