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Stil und Etikette am Telefon by Mind Map: Stil und
Etikette am
Telefon
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Stil und Etikette am Telefon

Auf den Kunden eingehen.

für Rückfragen zur Verfügung stehen

Rückfragen tätigen

Aussprechen lassen

Positiv mit Einwänden umgehen

Dem Kunden kein Misserfolgerfolgserlebnis vermitteln! "Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist....". z.B.

Namen notieren

10 goldene Telefonregeln

1. Drei Sekunden Ruhe und Konzentration vor dem Abheben!

2. Spiegelkontrolle: Lächle ich?

3. Namen nennen, Namen erfahren, Namen notieren!

4. Langsam sprechen!

5. Offene Fragen stellen!

6. Kontaktwörter (danke, gern) benutzen!

7. Persönliches Gespräch anbieten!

8. Vereinbarungen wiederholen!

9. Ergebnisse notieren!

10. Langsam auflegen!

Aufmerksamkeit & Interesse zeigen

Lächeln

Beim Telefonieren durch die Sprache sichtbar, fühlbar, begreifbar machen, was eigentlich nur gehört werden kann. Freude, Begeisterung, Wärme, Zustimmung, Sympathie, Skepsis, Ärger, Entschlossenheit ... wird durch die Sprache und den Klang der Stimme zum Ausdruck gebracht.

Always look on the bright side of life

Inhalt am Ende des Gespräches wiederholen

verständliche Fachbegriffe

beim Telefonieren nicht andere Dinge erledigen

wesentliche Punkte notieren

natürliches Verhalten

auf evtl. "Probleme" hinweisen

Aktives Zuhören

Umformulierung der Anliegen

Wenn ich sie richtig verstanden habe meinen sie, dass....

Interesse an Kundenproblemen zeigen; mit "Ja" oder "interessant" aktiv am Gespräch beteiligen

Struktur eines Gesprächs

Hintergrundgeräusche möglichst abschalten

Hintergrundgeräusche minimieren (z.B. Radio)

laut und deutlich reden

spätestens nach dem dritten Klingeln den Hörer abnehmen

Firmenname, Name, Begrüßung

Den Kunden trifft nie die Schuld!

Entschuldigen Sie Frau..., ICH habe Sie nicht verstanden.

richtig melden

Begrüßungsformel

Vornamen und Familiennamen nennen

Corporate Identity beachten

Durchgesagte Ziffern (z. B. Telefonnummern, Anzahl von Tabletten) sollten generell nicht einfach nur mit einem Ja bestätigt werden sondern ausdrücklich wiederholt werden.

Beim Zuhören die typischen Bestätigungsworte wie “ja, gerne, das geht, natürlich, aha“ verwenden, da längeres Schweigen irritierend wirken kann

Frage: Möchten sie warten? - Warteschleife

Verallgemeinungen vermeiden

Den Gesprächspartner über dritte Zuhörer informieren

Bedanken fürs Warten

Beim Weiterstellen Kunden sagen an wen weitergeleitet wird

beim durchstellen, Kollegen über Thematik informieren