Stil und Etikette am Telefon

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Stil und Etikette am Telefon by Mind Map: Stil und Etikette am Telefon

1. Auf den Kunden eingehen.

1.1. für Rückfragen zur Verfügung stehen

2. Rückfragen tätigen

3. Aussprechen lassen

4. Positiv mit Einwänden umgehen

4.1. Dem Kunden kein Misserfolgerfolgserlebnis vermitteln! "Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist....". z.B.

5. Namen notieren

6. 10 goldene Telefonregeln

6.1. 1. Drei Sekunden Ruhe und Konzentration vor dem Abheben!

6.2. 2. Spiegelkontrolle: Lächle ich?

6.3. 3. Namen nennen, Namen erfahren, Namen notieren!

6.4. 4. Langsam sprechen!

6.5. 5. Offene Fragen stellen!

6.6. 6. Kontaktwörter (danke, gern) benutzen!

6.7. 7. Persönliches Gespräch anbieten!

6.8. 8. Vereinbarungen wiederholen!

6.9. 9. Ergebnisse notieren!

6.10. 10. Langsam auflegen!

7. Aufmerksamkeit & Interesse zeigen

8. Lächeln

8.1. Beim Telefonieren durch die Sprache sichtbar, fühlbar, begreifbar machen, was eigentlich nur gehört werden kann. Freude, Begeisterung, Wärme, Zustimmung, Sympathie, Skepsis, Ärger, Entschlossenheit ... wird durch die Sprache und den Klang der Stimme zum Ausdruck gebracht.

9. Always look on the bright side of life

10. Inhalt am Ende des Gespräches wiederholen

11. verständliche Fachbegriffe

12. beim Telefonieren nicht andere Dinge erledigen

13. wesentliche Punkte notieren

14. natürliches Verhalten

15. auf evtl. "Probleme" hinweisen

16. Aktives Zuhören

16.1. Umformulierung der Anliegen

16.1.1. Wenn ich sie richtig verstanden habe meinen sie, dass....

16.2. Interesse an Kundenproblemen zeigen; mit "Ja" oder "interessant" aktiv am Gespräch beteiligen

17. Struktur eines Gesprächs

18. Hintergrundgeräusche möglichst abschalten

18.1. Hintergrundgeräusche minimieren (z.B. Radio)

19. laut und deutlich reden

20. spätestens nach dem dritten Klingeln den Hörer abnehmen

21. Firmenname, Name, Begrüßung

22. Den Kunden trifft nie die Schuld!

22.1. Entschuldigen Sie Frau..., ICH habe Sie nicht verstanden.

23. richtig melden

23.1. Begrüßungsformel

23.2. Vornamen und Familiennamen nennen

23.3. Corporate Identity beachten

24. Durchgesagte Ziffern (z. B. Telefonnummern, Anzahl von Tabletten) sollten generell nicht einfach nur mit einem Ja bestätigt werden sondern ausdrücklich wiederholt werden.

25. Beim Zuhören die typischen Bestätigungsworte wie “ja, gerne, das geht, natürlich, aha“ verwenden, da längeres Schweigen irritierend wirken kann

26. Frage: Möchten sie warten? - Warteschleife

27. Verallgemeinungen vermeiden

28. Den Gesprächspartner über dritte Zuhörer informieren

29. Bedanken fürs Warten

30. Beim Weiterstellen Kunden sagen an wen weitergeleitet wird

31. beim durchstellen, Kollegen über Thematik informieren