Stil und Etikette am Telefon

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Stil und Etikette am Telefon by Mind Map: Stil und Etikette am Telefon

1. Auf den Kunden eingehen.

1.1. für Rückfragen zur Verfügung stehen

2. Rückfragen tätigen

3. Aussprechen lassen

4. Always look on the bright side of life

5. verständliche Fachbegriffe

6. beim Telefonieren nicht andere Dinge erledigen

7. wesentliche Punkte notieren

8. natürliches Verhalten

9. auf evtl. "Probleme" hinweisen

10. Struktur eines Gesprächs

11. richtig melden

11.1. Begrüßungsformel

11.2. Vornamen und Familiennamen nennen

11.3. Corporate Identity beachten

12. Durchgesagte Ziffern (z. B. Telefonnummern, Anzahl von Tabletten) sollten generell nicht einfach nur mit einem Ja bestätigt werden sondern ausdrücklich wiederholt werden.

13. Beim Zuhören die typischen Bestätigungsworte wie “ja, gerne, das geht, natürlich, aha“ verwenden, da längeres Schweigen irritierend wirken kann

14. Frage: Möchten sie warten? - Warteschleife

15. Verallgemeinungen vermeiden

16. Den Gesprächspartner über dritte Zuhörer informieren

17. Bedanken fürs Warten

18. beim durchstellen, Kollegen über Thematik informieren

19. Positiv mit Einwänden umgehen

19.1. Dem Kunden kein Misserfolgerfolgserlebnis vermitteln! "Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist....". z.B.

20. Namen notieren

21. 10 goldene Telefonregeln

21.1. 1. Drei Sekunden Ruhe und Konzentration vor dem Abheben!

21.2. 2. Spiegelkontrolle: Lächle ich?

21.3. 3. Namen nennen, Namen erfahren, Namen notieren!

21.4. 4. Langsam sprechen!

21.5. 5. Offene Fragen stellen!

21.6. 6. Kontaktwörter (danke, gern) benutzen!

21.7. 7. Persönliches Gespräch anbieten!

21.8. 8. Vereinbarungen wiederholen!

21.9. 9. Ergebnisse notieren!

21.10. 10. Langsam auflegen!

22. Aufmerksamkeit & Interesse zeigen

23. Lächeln

23.1. Beim Telefonieren durch die Sprache sichtbar, fühlbar, begreifbar machen, was eigentlich nur gehört werden kann. Freude, Begeisterung, Wärme, Zustimmung, Sympathie, Skepsis, Ärger, Entschlossenheit ... wird durch die Sprache und den Klang der Stimme zum Ausdruck gebracht.

24. Inhalt am Ende des Gespräches wiederholen

25. Aktives Zuhören

25.1. Umformulierung der Anliegen

25.1.1. Wenn ich sie richtig verstanden habe meinen sie, dass....

25.2. Interesse an Kundenproblemen zeigen; mit "Ja" oder "interessant" aktiv am Gespräch beteiligen

26. Hintergrundgeräusche möglichst abschalten

26.1. Hintergrundgeräusche minimieren (z.B. Radio)

27. laut und deutlich reden

28. spätestens nach dem dritten Klingeln den Hörer abnehmen

29. Firmenname, Name, Begrüßung

30. Den Kunden trifft nie die Schuld!

30.1. Entschuldigen Sie Frau..., ICH habe Sie nicht verstanden.

31. Beim Weiterstellen Kunden sagen an wen weitergeleitet wird