Stil und Etikette am Telefon
by Lernnetz 2.0

1. Auf den Kunden eingehen.
1.1. für Rückfragen zur Verfügung stehen
2. Rückfragen tätigen
3. Aussprechen lassen
4. Always look on the bright side of life
5. verständliche Fachbegriffe
6. beim Telefonieren nicht andere Dinge erledigen
7. wesentliche Punkte notieren
8. natürliches Verhalten
9. auf evtl. "Probleme" hinweisen
10. Struktur eines Gesprächs
11. richtig melden
11.1. Begrüßungsformel
11.2. Vornamen und Familiennamen nennen
11.3. Corporate Identity beachten
12. Durchgesagte Ziffern (z. B. Telefonnummern, Anzahl von Tabletten) sollten generell nicht einfach nur mit einem Ja bestätigt werden sondern ausdrücklich wiederholt werden.
13. Beim Zuhören die typischen Bestätigungsworte wie “ja, gerne, das geht, natürlich, aha“ verwenden, da längeres Schweigen irritierend wirken kann
14. Frage: Möchten sie warten? - Warteschleife
15. Verallgemeinungen vermeiden
16. Den Gesprächspartner über dritte Zuhörer informieren
17. Bedanken fürs Warten
18. beim durchstellen, Kollegen über Thematik informieren
19. Positiv mit Einwänden umgehen
19.1. Dem Kunden kein Misserfolgerfolgserlebnis vermitteln! "Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist....". z.B.
20. Namen notieren
21. 10 goldene Telefonregeln
21.1. 1. Drei Sekunden Ruhe und Konzentration vor dem Abheben!
21.2. 2. Spiegelkontrolle: Lächle ich?
21.3. 3. Namen nennen, Namen erfahren, Namen notieren!
21.4. 4. Langsam sprechen!
21.5. 5. Offene Fragen stellen!
21.6. 6. Kontaktwörter (danke, gern) benutzen!
21.7. 7. Persönliches Gespräch anbieten!
21.8. 8. Vereinbarungen wiederholen!
21.9. 9. Ergebnisse notieren!
21.10. 10. Langsam auflegen!
22. Aufmerksamkeit & Interesse zeigen
23. Lächeln
23.1. Beim Telefonieren durch die Sprache sichtbar, fühlbar, begreifbar machen, was eigentlich nur gehört werden kann. Freude, Begeisterung, Wärme, Zustimmung, Sympathie, Skepsis, Ärger, Entschlossenheit ... wird durch die Sprache und den Klang der Stimme zum Ausdruck gebracht.
24. Inhalt am Ende des Gespräches wiederholen
25. Aktives Zuhören
25.1. Umformulierung der Anliegen
25.1.1. Wenn ich sie richtig verstanden habe meinen sie, dass....