IT-Service Katalog
by Jens Johann
1. IT-Standards für IT-Services und IT-Servicekataloge
1.1. CMMI-SVC
1.1.1. Capability Maturity Model for Services
1.1.2. Unterstützt Verbesserung von Organisationen zur Erbringung von Dienstleistungen
1.2. ITILv3
1.2.1. Infrastructure Library
1.2.2. Best-Practices (Prozesse, Funktionen, Rollen) für den Lebenszyklus von IT-Services
1.3. ISO/IEC 20000:2011
1.3.1. Internationale Norm zum IT-Servicemanagement
1.3.2. basiert auf ITIL
1.4. COBIT
1.4.1. Control Objectives for Information and Related Technology
1.4.2. Internationales Prozessframework zur IT-Governance
1.5. SOUSIS
1.5.1. SLA, OLA, Underpinning Contract, Servicekatalog, IT-Rahmenvertrag, Service-Level-Kalkulator
1.5.2. Vom Bundesministerium für Forschung und Entwicklung gesponsert "SLA-Richtliniendokument für Cloud-Dienstleistungen"
1.6. IT-Servicemodell des BSI
2. DO: Servicekatalog-Designmodell
2.1. Konzeptionierung
2.1.1. IT-Services sammeln
2.1.1.1. bestehende SLAs/OLAs
2.1.1.2. Verträge/Wartungen
2.1.1.3. Ticketsystem
2.1.1.4. Monitoring
2.1.1.5. Budgetplanung
2.1.1.6. bestehende EAM Daten
2.1.2. Beispielservices auswählen
2.1.2.1. 1-5
2.1.3. Prototypische Abbildung in Servicekatalog
2.1.3.1. Artikelansatz
2.1.3.2. Kostenstellenansatz
2.1.3.3. Beschreibender Ansatz
2.1.3.4. Faktenansatz
2.1.3.5. Imageansatz
2.1.3.6. Architekturansatz
2.1.4. Workshop mit Zielgruppen
2.1.5. Entscheidung über IT-Servicekatalogansatz
2.2. Erstellung
2.2.1. Alle IT-Services ausarbeiten
2.2.2. Interne Präsentation
2.2.3. Feinabstimmung und Ergänzung
2.2.4. Awareness für IT-Servicekatalog
2.2.5. IT-Servicekatalog veröffentlichen
2.3. Integration
2.3.1. Service-Katalog-Management-Prozess etablieren
2.3.1.1. Incident/Problem Management System
2.3.1.1.1. Serviceorientierte Zuordnung von Incidents/Problems zu IT-Services
2.3.1.1.2. Späteres Monitoring/Reporting auf Service-Ebene möglich
2.3.1.1.3. Zuordnung durch Service Desk
2.3.1.1.4. Erst-Lösungs Doku auf Service-Ebene
2.3.1.2. CMDB
2.3.1.2.1. Zuordnung von Configuration Items zu IT-Services
2.3.1.3. Change-Management-System
2.3.1.3.1. IT-Betrieb dokumentiert Änderungen immer in Bezug zu IT-Services
2.3.1.4. Monitoring
2.3.1.4.1. Abgleich Monitoring mit IT-Services
2.3.1.4.2. Ende-zu-Ende Messung von Geschäftsprozessen möglich
2.3.1.5. Reporting/KPI
2.3.1.5.1. Reporting aus IT-Controlling sollte zu IT-Services passen
2.3.1.6. IT-Controlling
2.3.1.6.1. Verrechnete Artikel sollten zu IT-Services passen
2.3.1.7. IT-Dokumentation
2.3.1.7.1. Bezug zu IT-Services sinnvoll
2.3.1.7.2. ITSCM
2.3.2. Abstimmung mit Service Portfoliomanagement und Service Level Management
2.3.3. Überführung in Tool (auch Portal)
3. CHECK: Reifegrad IT-Servicekatalogmanagement
3.1. Vollständigkeit IT-Servicekatalog
3.2. Verantwortlichkeitszuteilung (Serviceverantwortliche)
3.3. SCM-Prozess und -Rolle
3.4. Serviceportal
3.5. Automatische Buchungen
4. ACT: IT-Servicekatalog-Management
4.1. Aufnahme neuer IT-Services
4.1.1. Request zu buchbaren und nicht buchbaren IT-Service
4.1.2. Bewertung und Verarbeitung
4.2. Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
4.3. Verwaltung und Bereitstellung von Standards
4.3.1. IT-Verrechnungseinheiten
4.3.2. Kennzahlendefinition
4.3.3. Servicebegriffe
4.3.4. Servicekomponente
4.4. Koordination zwischen Supply-Einheiten
4.4.1. IT-Controlling
4.4.2. Serviceverantwortlicher
4.4.3. Service Level Management
4.4.4. Systemplanung
4.4.5. EAM
4.5. Qualitätsmaßnahmen
4.5.1. Serviceziele
4.5.2. Veränderungen
4.5.3. Dienstleistungsverträge
4.5.4. Service Level Agreement
4.5.5. Kostenplanung
4.5.6. Prozesskenntnis