IT-Service Katalog

by Jens Johann

1. IT-Standards für IT-Services und IT-Servicekataloge

1.1. CMMI-SVC

1.1.1. Capability Maturity Model for Services

1.1.2. Unterstützt Verbesserung von Organisationen zur Erbringung von Dienstleistungen

1.2. ITILv3

1.2.1. Infrastructure Library

1.2.2. Best-Practices (Prozesse, Funktionen, Rollen) für den Lebenszyklus von IT-Services

1.3. ISO/IEC 20000:2011

1.3.1. Internationale Norm zum IT-Servicemanagement

1.3.2. basiert auf ITIL

1.4. COBIT

1.4.1. Control Objectives for Information and Related Technology

1.4.2. Internationales Prozessframework zur IT-Governance

1.5. SOUSIS

1.5.1. SLA, OLA, Underpinning Contract, Servicekatalog, IT-Rahmenvertrag, Service-Level-Kalkulator

1.5.2. Vom Bundesministerium für Forschung und Entwicklung gesponsert "SLA-Richtliniendokument für Cloud-Dienstleistungen"

1.6. IT-Servicemodell des BSI

2. DO: Servicekatalog-Designmodell

2.1. Konzeptionierung

2.1.1. IT-Services sammeln

2.1.1.1. bestehende SLAs/OLAs

2.1.1.2. Verträge/Wartungen

2.1.1.3. Ticketsystem

2.1.1.4. Monitoring

2.1.1.5. Budgetplanung

2.1.1.6. bestehende EAM Daten

2.1.2. Beispielservices auswählen

2.1.2.1. 1-5

2.1.3. Prototypische Abbildung in Servicekatalog

2.1.3.1. Artikelansatz

2.1.3.2. Kostenstellenansatz

2.1.3.3. Beschreibender Ansatz

2.1.3.4. Faktenansatz

2.1.3.5. Imageansatz

2.1.3.6. Architekturansatz

2.1.4. Workshop mit Zielgruppen

2.1.5. Entscheidung über IT-Servicekatalogansatz

2.2. Erstellung

2.2.1. Alle IT-Services ausarbeiten

2.2.2. Interne Präsentation

2.2.3. Feinabstimmung und Ergänzung

2.2.4. Awareness für IT-Servicekatalog

2.2.5. IT-Servicekatalog veröffentlichen

2.3. Integration

2.3.1. Service-Katalog-Management-Prozess etablieren

2.3.1.1. Incident/Problem Management System

2.3.1.1.1. Serviceorientierte Zuordnung von Incidents/Problems zu IT-Services

2.3.1.1.2. Späteres Monitoring/Reporting auf Service-Ebene möglich

2.3.1.1.3. Zuordnung durch Service Desk

2.3.1.1.4. Erst-Lösungs Doku auf Service-Ebene

2.3.1.2. CMDB

2.3.1.2.1. Zuordnung von Configuration Items zu IT-Services

2.3.1.3. Change-Management-System

2.3.1.3.1. IT-Betrieb dokumentiert Änderungen immer in Bezug zu IT-Services

2.3.1.4. Monitoring

2.3.1.4.1. Abgleich Monitoring mit IT-Services

2.3.1.4.2. Ende-zu-Ende Messung von Geschäftsprozessen möglich

2.3.1.5. Reporting/KPI

2.3.1.5.1. Reporting aus IT-Controlling sollte zu IT-Services passen

2.3.1.6. IT-Controlling

2.3.1.6.1. Verrechnete Artikel sollten zu IT-Services passen

2.3.1.7. IT-Dokumentation

2.3.1.7.1. Bezug zu IT-Services sinnvoll

2.3.1.7.2. ITSCM

2.3.2. Abstimmung mit Service Portfoliomanagement und Service Level Management

2.3.3. Überführung in Tool (auch Portal)

3. CHECK: Reifegrad IT-Servicekatalogmanagement

3.1. Vollständigkeit IT-Servicekatalog

3.2. Verantwortlichkeitszuteilung (Serviceverantwortliche)

3.3. SCM-Prozess und -Rolle

3.4. Serviceportal

3.5. Automatische Buchungen

4. ACT: IT-Servicekatalog-Management

4.1. Aufnahme neuer IT-Services

4.1.1. Request zu buchbaren und nicht buchbaren IT-Service

4.1.2. Bewertung und Verarbeitung

4.2. Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen

4.3. Verwaltung und Bereitstellung von Standards

4.3.1. IT-Verrechnungseinheiten

4.3.2. Kennzahlendefinition

4.3.3. Servicebegriffe

4.3.4. Servicekomponente

4.4. Koordination zwischen Supply-Einheiten

4.4.1. IT-Controlling

4.4.2. Serviceverantwortlicher

4.4.3. Service Level Management

4.4.4. Systemplanung

4.4.5. EAM

4.5. Qualitätsmaßnahmen

4.5.1. Serviceziele

4.5.2. Veränderungen

4.5.3. Dienstleistungsverträge

4.5.4. Service Level Agreement

4.5.5. Kostenplanung

4.5.6. Prozesskenntnis

5. PLAN: Managementstrategie vor Katalogerstellung

5.1. Managementauftrag

5.2. Nachhaltigkeit

5.3. Service Levels und Preise

5.4. Verantwortlichkeiten

6. IT-Service

6.1. Beschreibung

6.2. Optionen

6.3. Abhängigkeiten