1. IT-Standards für IT-Services und IT-Servicekataloge
1.1. CMMI-SVC
1.1.1. Capability Maturity Model for Services
1.1.2. Unterstützt Verbesserung von Organisationen zur Erbringung von Dienstleistungen
1.2. ITILv3
1.2.1. Infrastructure Library
1.2.2. Best-Practices (Prozesse, Funktionen, Rollen) für den Lebenszyklus von IT-Services
1.3. ISO/IEC 20000:2011
1.3.1. Internationale Norm zum IT-Servicemanagement
1.3.2. basiert auf ITIL
1.4. COBIT
1.4.1. Control Objectives for Information and Related Technology
1.4.2. Internationales Prozessframework zur IT-Governance
1.5. SOUSIS
1.5.1. SLA, OLA, Underpinning Contract, Servicekatalog, IT-Rahmenvertrag, Service-Level-Kalkulator
1.5.2. Vom Bundesministerium für Forschung und Entwicklung gesponsert "SLA-Richtliniendokument für Cloud-Dienstleistungen"
1.6. IT-Servicemodell des BSI
2. ACT: IT-Servicekatalog-Management
2.1. Aufnahme neuer IT-Services
2.1.1. Request zu buchbaren und nicht buchbaren IT-Service
2.1.2. Bewertung und Verarbeitung
2.2. Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
2.3. Verwaltung und Bereitstellung von Standards
2.3.1. IT-Verrechnungseinheiten
2.3.2. Kennzahlendefinition
2.3.3. Servicebegriffe
2.3.4. Servicekomponente
2.4. Koordination zwischen Supply-Einheiten
2.4.1. IT-Controlling
2.4.2. Serviceverantwortlicher
2.4.3. Service Level Management
2.4.4. Systemplanung
2.4.5. EAM
2.5. Qualitätsmaßnahmen
2.5.1. Serviceziele
2.5.2. Veränderungen
2.5.3. Dienstleistungsverträge
2.5.4. Service Level Agreement
2.5.5. Kostenplanung
2.5.6. Prozesskenntnis
3. PLAN: Managementstrategie vor Katalogerstellung
3.1. Managementauftrag
3.2. Nachhaltigkeit
3.3. Service Levels und Preise
3.4. Verantwortlichkeiten
4. IT-Service
4.1. Beschreibung
4.2. Optionen
4.3. Abhängigkeiten
5. DO: Servicekatalog-Designmodell
5.1. Konzeptionierung
5.1.1. IT-Services sammeln
5.1.1.1. bestehende SLAs/OLAs
5.1.1.2. Verträge/Wartungen
5.1.1.3. Ticketsystem
5.1.1.4. Monitoring
5.1.1.5. Budgetplanung
5.1.1.6. bestehende EAM Daten
5.1.2. Beispielservices auswählen
5.1.2.1. 1-5
5.1.3. Prototypische Abbildung in Servicekatalog
5.1.3.1. Artikelansatz
5.1.3.2. Kostenstellenansatz
5.1.3.3. Beschreibender Ansatz
5.1.3.4. Faktenansatz
5.1.3.5. Imageansatz
5.1.3.6. Architekturansatz
5.1.4. Workshop mit Zielgruppen
5.1.5. Entscheidung über IT-Servicekatalogansatz
5.2. Erstellung
5.2.1. Alle IT-Services ausarbeiten
5.2.2. Interne Präsentation
5.2.3. Feinabstimmung und Ergänzung
5.2.4. Awareness für IT-Servicekatalog
5.2.5. IT-Servicekatalog veröffentlichen
5.3. Integration
5.3.1. Service-Katalog-Management-Prozess etablieren
5.3.1.1. Incident/Problem Management System
5.3.1.1.1. Serviceorientierte Zuordnung von Incidents/Problems zu IT-Services
5.3.1.1.2. Späteres Monitoring/Reporting auf Service-Ebene möglich
5.3.1.1.3. Zuordnung durch Service Desk
5.3.1.1.4. Erst-Lösungs Doku auf Service-Ebene
5.3.1.2. CMDB
5.3.1.2.1. Zuordnung von Configuration Items zu IT-Services
5.3.1.3. Change-Management-System
5.3.1.3.1. IT-Betrieb dokumentiert Änderungen immer in Bezug zu IT-Services
5.3.1.4. Monitoring
5.3.1.4.1. Abgleich Monitoring mit IT-Services
5.3.1.4.2. Ende-zu-Ende Messung von Geschäftsprozessen möglich
5.3.1.5. Reporting/KPI
5.3.1.5.1. Reporting aus IT-Controlling sollte zu IT-Services passen
5.3.1.6. IT-Controlling
5.3.1.6.1. Verrechnete Artikel sollten zu IT-Services passen
5.3.1.7. IT-Dokumentation
5.3.1.7.1. Bezug zu IT-Services sinnvoll
5.3.1.7.2. ITSCM
5.3.2. Abstimmung mit Service Portfoliomanagement und Service Level Management
5.3.3. Überführung in Tool (auch Portal)