TÉCNICAS DE SONDEO

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TÉCNICAS DE SONDEO by Mind Map: TÉCNICAS DE SONDEO

1. PREGUNTAS ALTERNATIVAS

1.1. Expone que una pregunta alternativa puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Generalmente las respuestas son muy cortas y apenas se requieren argumentar ( comúnmente poco se hace ).

1.1.1. VENTAJAS

1.1.1.1. Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un cierto numero de opciones, en los cuales el asesor o asesores telefónicos tendrán el control de la situación.

1.1.1.2. Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.

1.1.2. DESVENTAJAS

1.1.2.1. Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que se le esta manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas de manera sutil y adecuadas.

1.1.2.2. Demasiada dirección. No se debe 'apabullar' al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente fácilmente tiende a saturarse.

2. ¿QUE PODEMOS CONSEGUIR CON LAS TÉCNICAS DE SONDEO?

2.1. Aumentar su grado de confianza

2.2. Incrementar la creatividad

2.3. Encontrar la raíz de un problema

3. PREGUNTAS CERRADAS

3.1. VENTAJAS

3.1.1. Obligar a dar respuestas. siendo importantes para obtener conclusiones definitivas

3.1.2. Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónicas, herramientas para obtener un compromiso por parte de cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle resultados según sea el objeto de la conversación.

3.2. DESVENTAJAS

3.2.1. Ofrece pocos datos adicionales.En ocasiones donde no se ha tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable hacer este tipo de preguntas.

3.2.2. Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Este tipo de preguntas aunque requieren de muy poco tiempo para ser respondidas, se deben general de una manera sutil y con mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de brusquedad aunque no exista este.

4. PREGUNTAS ABIERTAS

4.1. Es una técnica que permite al cliente expresarse con libertad al asesor o asesora analizar la información. Por medio de las preguntas abiertas se puede entablar una conversación donde puede acto de presencia una sana discusión lo cual prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas especificas.

4.1.1. VENTAJAS

4.1.1.1. Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente información

4.1.1.2. Mejor apertura del dialogo. Se puede establecer con el cliente una buena sintonia de la comunicación

4.1.1.3. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se puede identificar oportunidades para que el operador o la operadora telefónica, puedan aprovechar la consecución de los requerimientos del cliente.

4.1.2. DESVENTAJAS

4.1.2.1. Puede tomar una decisión no deseada. Se debe saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que verdaderamente necesita el cliente.

4.1.2.2. Problemática con los locuaces. El asesor o la asesora telefónica saber manejar las situaciones en donde los clientes con 'demasiada habilidad verbal' puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que se deban centrar en el tema.

5. LAS PREGUNTAS ABIERTAS ADEMAS PERMITEN AL ASESOR O ASESORA TELEFÓNICA

5.1. Determinar si el cliente tiene habilidades.

5.2. Hacer una idea de su nivel educativo.

5.3. Que se le entiendan con mayor facilidad sus preguntas. Debido a que habrá una mayor retroalimentacion de las mismas.