Manual do coordenador

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Manual do coordenador af Mind Map: Manual do coordenador

1. PRO-MEMORIA 000 1h

1.1. O que 1h

1.1.1. Conhecer a estrutura do documento

1.1.1.1. Como preencher o documento

1.1.1.2. Principais secções

1.1.1.3. Personalizações

1.1.1.4. Contatos no cliente

1.1.1.5. Informações de acesso

1.1.1.6. Importância do documento

1.2. Como?

1.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

1.2.2. Leitura de documentos de exemplo prontos em outros clientes

1.2.3. Manual do coordenador

1.3. Garantias

1.3.1. Participação nos treinamentos

1.3.2. Provas no LMS Fluig

1.3.3. Validação do documento pelo PMO com todas as informações preenchidas corretamente.

2. Reunião de agenda 1h

2.1. O que?

2.1.1. Data, hora e local da reunião

2.1.2. Planilha de agendas

2.1.3. APP Pré-agenda

2.1.4. Solicitação de agenda

2.2. Como?

2.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

2.2.2. Manual do coordenador

2.2.3. Leitura da planilha de agendas das últimas semanas

2.2.4. Participação de uma reunião de agenda

2.3. Garantias

2.3.1. Participação nos treinamentos

2.3.2. Provas no LMS Fluig

2.3.3. Envio das agendas no dia correto ao PMO

2.3.4. Solicitação de agendas emergenciais para consultores

2.3.5. Utilização do APP de Pré agenda

2.3.6. Comparecimento sem atrasos na reunião de agendas

3. Reuniões de convivência (modelo com o cliente) 1h

3.1. O que? 1h

3.1.1. Conhecer a metodologia da reunião de convivência

3.1.1.1. Data

3.1.1.2. Local

3.1.1.3. Objetivos

3.1.1.4. Participantes

3.1.2. Conhecer o documento PRX020

3.2. Como?

3.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

3.2.2. Ler e criar um documento PRX20

3.2.3. Participação de um evento do tipo em cliente já implantado

3.3. Garantias

3.3.1. Prova no LMS no Fluig

3.3.2. Realização das reuniões de convivência

3.3.3. Verificação pelo Willy do Pró-memória gerado

4. SVN 1h

4.1. O que?

4.1.1. Conhecer o processo de instalação e utilização da ferramenta

4.1.1.1. Como adicionar um repositório

4.1.1.2. Como criar um fonte

4.1.1.3. Como editar um fonte

4.1.1.4. Como fazer "upload" de um fonte

4.1.1.5. Branches

4.1.2. Conhecer a política de gestão de fontes

4.1.2.1. Backup's

4.1.2.2. Responsabilidades

4.1.2.3. Rotina de "commit"

4.1.3. Conhecer as normas de uso

4.2. Como?

4.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

4.2.2. Manual do coordenador

4.2.3. Instalação e operação assistida por um consultor que já conheça o processo

4.3. Garantias

4.3.1. Participação nos treinamentos

4.3.2. Provas no LMS Fluig

4.3.3. Validação pelo PMO dos fontes salvos no projeto corretamente.

5. Status Report da Coordenação 1h

5.1. O que? 1h

5.1.1. Conhecer o processo de Status Report da coordenação para a gestão de serviços

5.1.1.1. Periodicidade

5.1.1.2. Conteúdo

5.1.1.3. Escrita

5.1.2. Conhecer a estrutura do report

5.1.2.1. Documentos por contexto

5.1.2.1.1. Suporte

5.1.2.1.2. Projeto Fechado

5.1.2.1.3. Novas Oportunidades

5.1.2.2. Status Report no Isquik

5.1.3. Conhecer a matriz de comunicação

5.1.3.1. O que comunicar

5.1.3.2. Quando comunicar

5.1.3.3. Para quem comunicar

5.1.3.4. Como comunicar

5.2. Como?

5.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

5.2.2. Manual do coordenador

5.2.3. Exemplos

5.3. Garantias

5.3.1. Participação nos treinamentos

5.3.2. Provas no LMS Fluig

5.3.3. Avaliação dos Status Reports enviados ou não para a Gestão de Serviços

6. Onboarding dos Consultores 0,5h

6.1. O que? 0,5h

6.1.1. O que é o onboarding

6.1.2. Quais os pontos principais do Onboarding

6.2. Como?

6.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

6.2.2. Manual do coordenador

6.3. Garantias

6.3.1. Participação nos treinamentos

6.3.2. Provas no LMS Fluig

6.3.3. Concluir o Onboarding do coordenador

7. Pré aprovação de OS 1h

7.1. O que?

7.1.1. Conhecer o processo de pré-aprovação de OS

7.1.1.1. BPMN

7.1.1.2. Procedimentos

7.1.1.3. Regras de Aprovação de OS

7.1.1.3.1. Despesa

7.1.1.3.2. Desconto

7.1.1.3.3. Traslado

7.1.1.3.4. Volume de horas

7.1.1.3.5. Produtos

7.1.2. Saber as datas importantes quanto aos processos de faturamento

7.1.2.1. Fechamento geral

7.1.2.2. Fechamento semanal

7.1.2.3. Fechamento quinzenal

7.2. Como?

7.2.1. Vídeo aulas

7.2.2. Processo assistido por outro coordenador já capacitado

7.2.3. Manual do coordenador

7.3. Garantias

7.3.1. Participação nos treinamentos

7.3.2. Provas no LMS Fluig

7.3.3. Ausência de erros em OS no fechamento dos clientes do coordenador

8. Status Report, Checkin e OS consultores 1h

8.1. O que?

8.1.1. Saber a importância do campo de oportunidades do Status report

8.1.1.1. Geração de agendas futuras

8.1.1.2. Construção do sucesso do cliente

8.1.2. Acompanhar o lançamento/entrega

8.1.2.1. Ler OS's

8.1.2.2. Cobra lançamento no dia da agenda

8.1.2.3. Cobrar envio para o cliente

8.1.3. Cobrar a boa escrita e descrição de problemas na OS, status report e Tickets

8.1.3.1. Escrita clara dos problemas tratados

8.1.3.2. Abertura de tickets no ínicio do atendimento detalhando a solicitação

8.1.3.3. Encerramento de tickets descrevendo claramente a solução.

8.1.4. Checkin

8.1.4.1. Compreender os horários dos Clientes

8.1.4.2. Estimular pontualidade nos consultores

8.1.4.2.1. Ser exemplo

8.1.4.2.2. Cobrar compromisso

8.1.4.2.3. Responsabilizar

8.1.4.2.4. Feedback

8.1.4.3. Reforça a importância do checkin na chegada ao cliente

8.2. Como?

8.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

8.2.2. Manual do coordenador

8.2.3. Relatórios e indicadores de atendimento

8.3. Garantias

8.3.1. Participação nos treinamentos

8.3.2. Provas no LMS Fluig

8.3.3. Acompanhamento de problemas com cobrança de OS, questionamento dos clientes e tickets em aberto pelo PMO.

9. Matriz de conhecimento dos consultores 1h

9.1. O que?

9.1.1. Conhecer a matriz de conhecimento dos consultores

9.1.1.1. O que é a matriz

9.1.1.2. Quem é responsável por ela

9.1.1.3. De onde vem os dados

9.1.1.4. Qual a frequência de atualização da Matriz

9.1.2. Uso da Matriz para guiar a alocação

9.1.3. Atualização da Matriz

9.1.3.1. Solicitação de atualização

9.1.3.2. Indicação de correção por feedback

9.2. Como?

9.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

9.2.2. Leitura da Matriz

9.2.3. Manual do coordendor

9.3. Garantias

9.3.1. Participação nos treinamentos

9.3.2. Provas no LMS Fluig

9.3.3. Solicitação de atualizações na Matriz

9.3.4. Redução no retrabalho em clientes

10. Liberdade Criativa (2 horas)

10.1. ter a liberdade para executar o trabalho da própria maneira de acordo com as normas Prox

11. Valores Prox (2 horas)

11.1. conhecer os valores Prox

11.1.1. viver os valores

11.1.2. difundir os valores

12. Poder errar (2 horas)

12.1. ter a liberdade de poder errar e corrigir o erro

13. Gestão do Tempo (2 horas)

13.1. ter capacidade de gerir

13.1.1. o próprio tempo

13.1.2. projetos

14. Inteligência Emocional (2 horas)

14.1. ter bastante inteligencia emocional

14.1.1. resiliencia

14.1.2. equilibrio emocional

15. Confiança (2 horas)

15.1. ter capacidade de gerar confiança

15.1.1. aos pares

15.1.2. aos consultores

15.1.3. aos clientes

15.1.4. aos líderes

16. Motivação (2 horas)

16.1. ter capacidade de motivar e influenciar o time

16.1.1. com desafios

16.1.2. com palavras

16.1.3. com incentivos

17. Visão (2 horas)

17.1. ter capacidade de ver além do óbvio

18. Compartilhar (2 horas)

18.1. ter capacidade de compartilhar

18.1.1. visão

18.1.2. conhecimentos

18.1.3. aprendizados

19. Coaching com Willy (6 horas cada)

19.1. O que

19.1.1. fazer sessões focadas de coaching com Willy

19.2. Como?

19.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

19.3. Garantias

19.3.1. Feed téc consult/ Feedback comportamental do consultor/ Feedback técnico por Milene/ Feedback comportamental por Milene/ Avaliação dos clientes/ Avaliação de resultados por Milene/ Status Report

20. Período com pessoas- chave (4 horas)

20.1. passar um período com pessoas-chave da Prox

20.1.1. Flavio

20.1.2. Willy

20.1.3. Milene

20.1.4. Messias

20.1.5. Nay

20.1.6. João

20.1.7. Renata

20.1.8. Nath

21. Customer Success 1,5h

21.1. O que

21.1.1. O que é o Customer Success

21.1.1.1. Reconhecer como cultura

21.1.2. Resultados Desejados

21.1.2.1. Entender os resultados esperados pelo cliente

21.1.3. As 10 Leis do Customer Success

21.1.3.1. Conhecer as leis definidas no livro do Murphy

21.1.4. Identificar o que é sucesso para o cliente

21.1.4.1. LNC

21.1.4.2. Priorização estratégica

21.1.5. TTFV - Time to First Value

21.1.5.1. Quando o cliente tem a primeira vitória com a Prox

21.1.6. Onboarding

21.1.6.1. Conhecer o processo de onboarding de novos clientes

21.1.6.1.1. Passagem de Projetos

21.1.6.1.2. Definição do coordenador

21.1.6.1.3. Primeiro contato com o cliente

21.1.6.1.4. Contato do coordenador

21.1.6.1.5. Acompanhamento até o TTFV

21.2. Como?

21.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

21.2.2. Leitura complementar Lincoln Murphy

21.2.3. Leitura complementar Resultados Digitais

21.3. Garantias

21.3.1. Participação nos treinamentos

21.3.2. Provas no LMS Fluig

21.3.3. Crescimento do cliente na margem de contribuição e novas vendas

22. Acompanhamento de Projetos 3h

22.1. O que?

22.1.1. Horas apontadas 1h

22.1.1.1. Consumo de horas

22.1.1.2. Precauções para evitar estouros

22.1.1.2.1. Evitar visitas improdutivas

22.1.1.2.2. Garantir acessos

22.1.1.2.3. Agendar com o key user

22.1.1.3. Produtos

22.1.1.3.1. 1000 esp

22.1.1.3.2. 1050 esp

22.1.1.3.3. 1100 esp

22.1.1.3.4. 4000 impro

22.1.1.3.5. 10000 impro

22.1.2. Controle de alocação 0,5h

22.1.2.1. Planejamento de atividades

22.1.2.2. Entregáveis por alocação

22.1.3. Avanço físico do projeto 1h

22.1.3.1. Identificar horas consumidas X percentual do escopo entregue

22.1.3.2. Identificar tendência

22.1.3.3. Ações corretivas

22.1.4. Margem de contribuição 0,5h

22.1.4.1. Zelar pela rentabilidade dos projetos

22.1.4.2. Identificar percentual financeiro consumido X escopo entregue

22.2. Como?

22.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

22.2.2. Manual do coordenador

22.2.3. Leitura complementar de áreas específicas do PMBoK

22.3. Garantias

22.3.1. Participação nos treinamentos

22.3.2. Provas no LMS Fluig

22.3.3. Projetos sem estouro de horas

22.3.4. Projetos com rentabilidade dentro do esperado

22.3.5. Cronogramas com pouca ou nenhuma alteração nos prazos de entrega

23. Funcionamento helpdesk 1h

23.1. O que?

23.1.1. Conhecer documento de Políticas de Atendimento no Helpdesk 0,5h

23.1.1.1. O que pode ser atendido no Helpdesk

23.1.1.2. Quem pode ser atendido no helpdesk

23.1.1.3. Como eu solicito atendimento ao helpdesk

23.1.2. Conhecer SLA's 0,25

23.1.2.1. Crítico

23.1.2.2. Urgente

23.1.2.3. Normal

23.1.3. Conhecer canais de contato 0,25

23.1.3.1. Telefone

23.1.3.2. E-mail

23.1.3.3. Ticket

23.2. Como?

23.2.1. Apresentação Helpdesk

23.2.2. Vídeo aulas sobre os tópicos

23.2.3. Manual do coordenador

23.2.4. Documento de Políticas Helpdesk

23.3. Garantias

23.3.1. Participação nos treinamentos

23.3.2. Provas no LMS Fluig

23.3.3. Contato com a central pelos canais oficiais

23.3.4. Envio de problemas comportados pelo Helpdesk

24. Reports Projetos 2h

24.1. O que?

24.1.1. Reunião de Status Report com o cliente 1h

24.1.1.1. Conhecer PPT padrão

24.1.1.1.1. Como montar a apresentação

24.1.1.1.2. Onde conseguir o PPT

24.1.1.2. Conhecer estrutura da reunião

24.1.1.2.1. Duração

24.1.1.2.2. Periodicidade

24.1.1.2.3. Participantes

24.1.1.3. Quais dados mostrar

24.1.1.3.1. Suporte sob-demanda

24.1.1.3.2. Projetos

24.1.1.3.3. Helpdesk

24.1.2. Report Semanal para a gestão de serviços 1h

24.1.2.1. Conhecer estrutura do report

24.1.2.2. Para quem enviar o report

24.1.2.3. Quais dados monstrar

24.1.2.3.1. Suporte sob-demanda

24.1.2.3.2. Projetos

24.1.2.3.3. Helpdesk

24.2. Como?

24.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

24.2.2. Leitura do template PPT

24.2.3. Leitura de reports de exemplo

24.2.4. Manual do Coordenador

24.3. Garantias

24.3.1. Participação nos treinamentos

24.3.2. Provas no LMS Fluig

24.3.3. Validação pela gestão de serviços dos reports semanais enviados

24.3.4. Validação pelo PMO dos PPT's de status report salvos na pasta do cliente

25. Gerenciar expectativas dos clientes 1h

25.1. O que?

25.1.1. Controlar prazos e entregas dentro da qualidade esperada. 0,5h

25.1.1.1. Roteiros de testes

25.1.1.2. Validação das entregas com os usuários

25.1.1.3. Comunicação alta com o stake holder

25.1.1.4. Identificação de riscos

25.1.2. Mapear expectativas de clientes 0,5h

25.1.2.1. O que é sucesso para cada stake holder

25.1.2.2. Qual a prioridade de cada área/stake holder

25.1.2.3. Quem define as prioridades

25.2. Como?

25.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

25.2.2. Manual do coordenador

25.2.3. Leitura complementar da secção "Gerenciamento das Partes Interessadas" do PMBoK 6ª Ed.

25.3. Garantias

25.3.1. Participação nos treinamentos

25.3.2. Provas no LMS Fluig

25.3.3. Poucos (ou nenhum) relato de conflitos ou insatisfação dos clientes

25.3.4. Recontratação para novos projetos

26. Gdrive 2h

26.1. O que? 2h

26.1.1. Conhecer estrutura padrão

26.1.2. Conhecer documentos obrigatórios

26.1.2.1. Conhecer todos os PRX

26.1.2.2. Ler um de cada preenchido para exercício

26.1.3. Saber a importância do arquivo de acessos

26.1.4. Conhecer a política/processo de backup de fontes

26.2. Como?

26.2.1. Vídeo aula sobre os tópicos

26.2.2. Apresentação do Gdrive

26.2.3. Documentos PRX modelo

26.2.4. Manual do coordenador

26.3. Garantias

26.3.1. Participação nos treinamentos

26.3.2. Provas no LMS Fluig

26.3.3. Manutenção do diretório dos clientes pelos quais é responsável

26.3.4. Utilização correta da estrutura padrão

27. Organização (2 horas)

27.1. ter capacidade para organizar

27.1.1. projetos

27.1.2. agenda

27.1.3. report de consultores

27.1.4. to do's

28. Atendimento Prox (1 hora)

28.1. ter capacidade para atender da forma Prox

29. GTD (2 horas)

29.1. ter capacidade de executar com organização

30. Observação (2 horas)

30.1. ter capacidade de observar uma situação de fora

31. Empatia (2 horas)

31.1. ter capacidade de ser empático

31.1.1. se colocar no lugar

31.1.2. se conectar

31.1.3. compreender

32. Saber ouvir (2 horas)

32.1. ter capacidade de ouvir verdadeiramente

33. Exigência (2 horas)

33.1. ter capacidade de exigir mais do consultor

33.1.1. tecnicamente

33.1.2. comportamental

33.1.3. agilidade

33.1.4. excelência

34. Delegação (2 horas)

34.1. ter capacidade de entender o assunto e delegar funções

34.1.1. de maneira direita

34.1.2. de maneira indireta

35. Feedback (2 horas)

35.1. ter capacidade de aplicar um feedback estruturado, seja

35.1.1. de melhoria

35.1.2. positivo

36. Comunicação (2 horas)

36.1. ter capacidade para se comunicar de maneira

36.1.1. passiva

36.1.2. assertiva

36.1.3. agressiva

37. Gestão de Crise (4 horas)

37.1. ter a capacidade de gerir uma crise

37.1.1. com cliente

37.1.2. com consultor

37.1.3. com outra áreas interligadas

37.1.4. com liderança

38. Negociação (4 horas)

38.1. ter capacidade de negociar e persuadir

38.1.1. com cliente

38.1.2. com consultor

38.1.3. com outras áreas interligadas

38.1.4. com liderança

39. Desenvolver (4 horas)

39.1. ter capacidade de desenvolver consultores

39.1.1. tecnicamente

39.1.2. comportamentalmente

39.1.3. fit cultural

40. Responsabilidade

40.1. O que

40.1.1. ter responsabilidade sobre o trabalho

40.1.1.1. se responsabilizar pelos atos

40.1.1.2. ser a última instância

40.2. Como?

40.2.1. Vídeo aulas sobre os tópicos

40.3. Garantias

40.3.1. Feed tec consult

40.3.2. Feec comp consult

41. Engajamento (2 horas)

41.1. ter engajamento/ ser uma referência

41.1.1. equipe

41.1.2. líder

42. Micro expressão facial

42.1. ter capacidade de identificar emoções

42.1.1. nos consultores

42.1.2. nos clientes

42.1.3. na liderança

42.1.4. nos pares