NTS AV 001. Reservas en AAVV. Laura Marcela Castro M. Supervisión de la calidad y control de pr...

1. Objeto.

1.1. Esta NTS establece los requerimientos mínimos para la prestación del servicio de reservas.

2. Requisitos principales.

2.1. Documentación.

2.1.1. Las AAVV deberán definir y documentar los procesos de la elaboración de la reserva.

2.2. Medios para hacer la reserva

2.2.1. La AAVV deberá establecer los medios por los cuales hacer una reserva y contactar con sus proveedores, así mismo los equipos y los GDS.

2.3. Información y respuesta al cliente.

2.3.1. -La AAVV debe asegurarse de conocer los requerimientos generales de los proveedores. -Se debe informar a los clientes sobre las condiciones de reserva. -El personal de reservas debe asegurar que los servicios sean prestado de forma oportuna y de las condiciones. -El cliente debe obtener de la AAVV la confirmación de la reserva.

2.4. Elementos de evaluación del servicio.

2.4.1. Se tienen en cuenta los elementos como: La accesibilidad a los medios por los cuales se hacen la reserva y el tiempo de respuesta, el tiempo de respuesta a la solicitud del cliente y el diseño e implementación de registros para medir la satisfacción del cliente.

2.5. Reserva con el proveedor.

2.5.1. -Establecer con claridad el tipo de proveedor, deben ser reconocidos. (Es decir que cumplan con toda las normas vigentes). -Definir y documentar la información del cliente y del proceso. -Suministrar al proveedor la información necesaria para garantizar una reserva correcta. -Establecer una comunicación clara con el proveedor. -Determinar el estado en el que queda la solicitud de reserva (Confirma o rechaza) -Verificar la reserva según procedimientos documentados y dentro de los plazos pactados con el cliente. -Verificar requisitos como plazos de pago y condiciones de cancelación.

2.6. Confirmación de la reserva.

2.6.1. La confirmación de la reserva debe confirmarse dentro de los plazos y garantías establecidas con el proveedor y el cliente.

2.7. Cancelación de reservas.

2.7.1. La cancelación de reservas se debe realizar considerando los requisitos del proveedor. El cliente debe conocer las condiciones de la cancelación.

2.8. Entrenamiento con el personal de reservas.

2.8.1. La AAVV debe establecer los programas de entrenamiento del personal de reservas encaminados a estimular actitudes y alcanzar los tiempos de respuesta que exige la operación y desarrollar habilidades.

3. Cumplimiento en el punto de reservas aéreas UTP.

3.1. Aunque el punto de reservas aéreas de la UTP no sea una AAVV si no un intermediario, cumple prácticamente en su totalidad esta norma. El único incumplimiento es la retro alimentación con el cliente, aunque en el punto de reservas aéreas sean conscientes de que es demasiado importante la opinión de la comunidad universitaria, no se lleva a cabo algún plan (como por ejemplo una encuesta) que evalúe el trabajo y también que el cliente pueda decir que aspectos se pueden mejorar.

4. Alcance

4.1. Esta norma aplica para agencias de viajes.

5. Referencias normativas.

5.1. Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo.

5.2. Decreto 53 de 18 de enero de 2002.

5.2.1. Por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con la actividad de las AAVV y se dictan otras disposiciones.

5.3. Decreto 503 del 28 de febrero de 1997.

5.3.1. Por el cual se definen la naturaleza y funciones de cada una de los tipos de AAVV.

6. Conclusiones.