SERVICIO AL CLIENTE

1. Manejo de quejas y reclamos

1.1. Afrontar rápidamente el problema

1.2. Escuchar atentamente

1.3. Mostrar aprobación

1.4. Ofrecer disculpas

1.5. Comunicar solución de problema

1.6. Resolver problema

1.7. Ofrecer algo más

1.8. Seguimiento

2. Encuesta de satisfacción

2.1. Conocer objetivos

2.2. Seleccionar muestra

2.3. Calcular número de encuestas

2.4. Determinar número de encuestas

2.5. Preparar cuestionario

2.6. Garantizar respuesta

2.7. Analizar datos

3. Cómo hacer una buena encuesta de satisfacción

3.1. Segmentación de clientes

3.2. Enfoque general

3.3. Diseño de preguntas

3.4. Estructura de preguntas

3.5. Garantizar el mayor número de respuestas

3.6. Planear un buen diseño

4. 10 Mandamientos

4.1. Amable

4.2. Lenguaje corporal positivo

4.3. Comprensión de necesidades

4.4. Siempre adelante

4.5. Cumplir tiempos

4.6. Enseñarle a solucionar el problema

4.7. Claridad en procesos

4.8. Asegurar y confirmar requerimientos

4.9. Honestidad y congruencia

4.10. Hacerlo bien y a la primera

5. Recuperar clientes perdidos

5.1. Identificar al cliente

5.2. Analizar errores

5.3. Descubrir problemas

5.4. Ofrecerle más beneficios

6. Estrategias para recuperar clientes perdidos

6.1. Técnicas de fidelización

6.2. Visitas personales

6.3. Llamadas de atención

6.4. Emauling y correo electrónico

6.5. Promoción en punto de venta

6.6. Campaña de comunicación

7. Estrategias de servicio

7.1. Cuidar a equipo humano

7.2. Hablar lenguaje de clientes

7.3. Comunicación bidireccional

7.4. Promover comunicación interna

7.5. Aprovechar Big Data

8. Servicio excepcional

8.1. Actitud

8.2. Todos los días

8.3. Satisfacción

8.4. Minimizar posibilidad deperdida