1. товар
1.1. новые авто
1.1.1. модели
1.1.1.1. СХ30
1.1.1.2. Мазда 6
1.1.1.3. Мазда 5
1.1.1.4. СХ 9
1.1.2. особенности товара
1.1.3. особенности дополнительных товаров
1.1.4. дополнительные услуги
1.2. авто с пробегом
2. клиенты
2.1. Юридическое лицо - b2b
2.1.1. статус
2.1.2. безопасность
2.1.3. комфорт
2.1.4. способ покупки
2.1.4.1. перечисление
2.1.4.2. наличные средства
2.1.4.3. кредитные средства
2.1.4.4. лизинг
2.2. Физическое лицо - b2c
2.2.1. семья
2.2.1.1. семейный автомобиль
2.2.1.1.1. важно
2.2.2. одинокий человек - для себя
2.2.2.1. комфорт
2.2.2.2. статус
2.2.2.3. положение в обществе
2.2.3. муж для жены
2.2.3.1. комфорт
2.2.3.2. надежность
2.2.3.3. забота о любимой
2.2.3.4. безопасна
2.2.4. женщина для себя
2.2.4.1. размеры автомобиля
2.2.4.2. технические характеристики
2.2.4.2.1. крепче и надежнее, а немецкие дороже, так как у них лучше состояние кузова и салона
2.2.4.3. надежность
2.2.4.4. яркий внешний вид
2.2.4.5. высокая пассивная безопасность
2.2.4.6. безопасна
2.2.4.7. превосходная управляемость
2.2.4.8. просторный салон
2.2.4.9. высокое качество сборки
2.2.4.10. вместительный бардачок
2.2.4.11. заводится при морозах, до -25 спокойно
3. портрет клиента - как видит господин Шрайбер
3.1. молодой: активный и в социальном плане, и в жизни
3.2. неординарный
3.3. креативный
3.4. энергичный
3.5. не вписывается в стандарты
3.6. отличается по своему
4. Входящий звонок
4.1. Неуспешная заявка
4.1.1. Официальный дилер МБ. Каскад-Авто. ИМЯ
4.1.2. Доброе утро/день/вечер
4.1.3. Мы получили Ваше обращение на консультацию наших специалистов. Уточните, Вас интересует покупка нового автомобиля?
4.2. пропущенный звонок
4.2.1. Официальный дилер МБ. Каскад-Авто. ИМЯ
4.2.2. Доброе утро/день/вечер
4.2.3. У нас пропущенный звонок с Вашего номера телефона.
4.2.4. Уточните, пожалуйста, какой у Вас вопрос?
4.3. сразу отвеченный звонок
4.3.1. Отдел продаж
4.3.1.1. ЦЕЛИ: Салон продаж. Покупка нового автомобиля
4.3.1.2. Разрешите узнать Ваше имя?
4.3.1.2.1. ИМЯ
4.3.1.3. ИМЯ, Какая модель АМ интересует?
4.3.1.4. С какого города обращаетесь?
4.3.1.5. Благодарю за звонок, ИМЯ, оставайтесь на линии, я соединю Вас с менеджером отдела продаж
4.3.2. Сервис
4.3.2.1. Официальный дилер МБ. Каскад-Авто. ИМЯ
4.3.2.2. Доброе утро/день/вечер
4.3.2.3. если не озвучил: Уточните пжл, Вы хотите записаться на ТО ремонт или Вам необходима консультация специалиста?
4.3.2.4. ИМЯ, у нас сегодня в отделе сервиса работают (перечислить СК), есть ли у Вас предпочтения по работе с Сервисным Консультантом?
4.3.2.5. Благодарю за звонок, ИМЯ, оставайтесь на линии, я соединю Вас с специалистом ИМЯ специалиста
5. первый звонок
5.1. приветствие 5 %
5.1.1. представится
5.1.2. обозначить
5.1.3. суть беседы
5.2. потребность клиента 20 % понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет
5.2.1. закрытые: да, нет, не знаю
5.2.2. открытые: мотивация собеседника: рассказать, объяснить
5.3. презентация (этап продажи авто) 35%
5.3.1. рассказ о компании
5.3.2. о продукте/товаре
5.3.3. формирование конкретного предложения клиенту
5.4. работа с возражениями 25% всегда должны быть
5.4.1. Открытые - сразу говорит
5.4.1.1. не готов тратить так много на налог и бензин из-за мощного мотора
5.4.1.1.1. мотор мощный, но современный, бензина потребляет в два раза меньше старых аналогов
5.4.1.1.2. давайте посмотрим такой же, но слабее. Он будет чуть дешевле, на сэкономленные деньги сможем поставить отличное дополнительное оборудование
5.4.1.2. дорого
5.4.1.2.1. можно предложить найти партнера-банка и поговорить о кредите по разнице в ожидаемой и реальной цене
5.4.1.2.2. а какая цена была для вас определяющая?
5.4.2. Закрытые - не хочет говорить открыто, почему не готов к сделке, или сам не знает, что ему не нравится
5.4.2.1. Хорошее предложение, я подумаю
5.4.2.2. с мужем/женой надо посоветоваться
5.5. завершение звонка 15% проявляет инициативу менеджер
5.5.1. Успешные менеджеры - берут бразды правления решением клиента в свои руки
5.5.1.1. не давить
5.5.1.2. быть доброжелательным
5.5.1.3. вернуться к этапу отработки возражений
6. боли клиентов
6.1. определить возможные реакции покупателей
6.1.1. выбирает между мазда и другой маркой. в состоянии выбора
6.2. за руль двумя руками хочется браться
6.3. экономические и политические сложности, влияющие на клиентов, покупателей
6.3.1. рост цен
6.3.2. рост НДС
6.3.3. риск валютной угрозы
6.4. открытые задачи по этому вопросу
6.4.1. собрать список типовых возражений у конкурентов
6.4.2. определить, почему клиенты могут не купить наш товар
6.4.2.1. опрос/тест ЦА
6.4.3. предложить клиентам карту лояльности, скидку или др бонус на небольшое интервью
6.4.4. собрать инфу, почему отказались от покупки в ДЦ
6.5. обманут при сделке-бояться больше с возрастом
6.5.1. новый авто
6.5.1.1. видио ролик или буклет - как появилась машина
6.5.2. подержанный авто
6.5.2.1. отчет о машине - история (документ)
6.5.2.1.1. сведения об участии в ДТП
6.5.2.1.2. розыск
6.5.2.1.3. о количестве прежних владельцев
6.5.2.1.4. о пробеге
6.5.2.1.5. ограничения на регистрацию
6.5.2.1.6. о ремонтах
6.5.2.1.7. о пробеге
6.5.2.1.8. реальном пробеге
6.5.2.1.9. битая машина или нет?
6.6. скрытые сложности
6.6.1. невозможность защитить свою кожу от вредного воздействия солнечных лучей во время управления автмобилем
6.6.1.1. преследует больше женщин -67 % из 2100 человек
6.6.1.1.1. необходима специальная защитная пленка и чаще мыть авто. чем грязнее машина, тем больше вредного излучения она притягивает
6.6.2. хамства на дорогах
6.6.3. угон авто мазда - чаще в Москве и Питере
6.6.3.1. угон авто без хозяина
6.6.3.1.1. КАСКО
6.6.3.2. нападение на водителя
6.6.4. сохранность вещей в атомобиле - жители больших городов
6.6.5. паника при виде мотоциклистов
6.6.6. пугает дорожный мусор, камни, реагенты, используемые зимой - поцарапается кузов или разьестся краска
6.6.6.1. предложить обработку салона -как дополнительной подарок или доп продукт
6.6.7. страх перед аварией
6.6.8. плохие дороги
6.6.8.1. отсутствует уличное освещение
6.6.8.2. отсутствуют тротуары
6.6.8.3. часто ломаются светофоры