1. 2.3 Kỹ năng giải quyết xung đột trong nhóm
1.1. Nguồn gốc của xung đột
1.1.1. Nguyên nhân khách quan
1.1.1.1. Hạn chế nguồn lực
1.1.1.2. Sự mơ hồ về mục tiêu
1.1.1.3. Áp lực công việc
1.1.1.4. Môi trường làm việc tiêu cực
1.1.1.5. Giao tiếp kém hiệu quả
1.1.1.6. Thiếu tin tưởng lẫn nhau
1.1.1.7. Cấu trúc tổ chức không rõ ràng
1.1.2. Nguyên nhân chủ quan
1.1.2.1. - Tính cách
1.1.2.2. - Nền tảng văn hóa, quốc gia, tôn giáo
1.1.2.3. - Kinh nghiệm sống, trải nghiệm cá nhân
1.1.2.4. - Mục tiêu cá nhân
1.2. Biện pháp giải quyết xung đột
1.2.1. Cá mập (Áp đảo - kiểm soát)
1.2.1.1. - Mục tiêu: Chiến thắng bằng mọi giá. - Ưu điểm: Giải quyết nhanh. - Nhược điểm: Gây tổn hại mối quan hệ và uy tín.
1.2.2. Rùa (Rút lui - né tránh)
1.2.2.1. - Mục tiêu: Tránh mâu thuẫn, giữ hòa khí. - Phù hợp khi: Vấn đề nhỏ, bên kia có quyền lực lớn. - Nhược điểm: Né tránh lâu dài làm vấn đề nghiêm trọng hơn.
1.2.3. Gấu bông (Hòa giải - nhượng bộ)
1.2.3.1. Mục tiêu: Giữ gìn mối quan hệ. - Ưu điểm: Tạo hòa khí. - Nhược điểm: Dễ bị lợi dụng, mất chính kiến.
1.2.4. Chồn (Thỏa hiệp - cân bằng)
1.2.4.1. - Mục tiêu: Đạt được giải pháp trung lập. - Ưu điểm: Cân bằng lợi ích đôi bên. - Phù hợp: Khi hai bên có quan điểm khác biệt.
1.2.5. Chim Cú (Hợp tác - Win-Win)
1.2.5.1. - Mục tiêu: Giải pháp đôi bên cùng có lợi. - Yêu cầu: Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, kiên nhẫn. - Các bước: +Xác định rõ vấn đề. +Lắng nghe quan điểm đối ph- ương. +Hiểu hoàn cảnh và đặt mình vào vị trí bên kia. Thỏa thuận cùng tìm giải pháp và thực hiện.
1.3. Các rào cản trong giao tiếp nhóm và cách khắc phục
1.3.1. Lợi ích tiềm năng của xung đột:
1.3.1.1. Thúc đẩy sự sáng tạo
1.3.1.2. Cải thiện quá trình ra quyết định
1.3.1.3. Tăng cường sự gắn kết
1.3.2. Xung đột là sự bất đồng, mâu thuẫn hoặc tranh chấp
1.3.2.1. - Giữa các cá nhân. - Giữa cá nhân với nhóm. - Hoặc giữa các nhóm với nhau
1.3.3. Nguyên nhân gây ra xung đột
1.3.3.1. - Sự khác biệt về quan điểm, giá trị cá nhân, mục tiêu. - Những hiểu lầm trong giao tiếp hoặc kỳ vọng không rõ ràng.
2. 2.2 Duy trì hoạt động giao tiếp trong nhóm
2.1. Kỹ năng giao tiếp trong nhóm
2.1.1. Tầm quan trọng của giao tiếp trong nhóm
2.1.1.1. Giao tiếp hiệu quả
2.1.1.1.1. Hiểu nhau hơn, tạo niềm tin, tôn trọng.
2.1.1.1.2. Xây dựng môi trường làm việc tích cực, hợp tác, gắn bó.
2.1.1.1.3. Đưa ra giải pháp sáng tạo nhờ đa chiều góc nhìn.
2.1.1.1.4. Xác định mục tiêu chung rõ ràng
2.1.1.1.5. Tăng động lực, khơi gợi tinh thần đóng góp
2.1.1.2. Giao tiếp là “huyết mạch” quyết định sự thành công hay thất bại của nhóm.
2.1.2. Các hình thức giao tiếp trong nhóm
2.1.2.1. Giao tiếp trực tiếp
2.1.2.1.1. Mặt đối mặt, sử dụng ngôn ngữ lời nói và phi ngôn ngữ.
2.1.2.1.2. Ưu điểm: Nhanh, linh hoạt, dễ phản hồi, tạo gắn kết.
2.1.2.1.3. Hình thức phổ biến: - Họp mặt - Thảo luận nhóm - Phản hồi trực tiếp
2.1.2.2. Giao tiếp gián tiếp
2.1.2.2.1. Qua trung gian: Email, tin nhắn, gọi điện, phần mềm quản lý.
2.1.2.2.2. Ưu điểm: Tiện lợi, lưu trữ được, phù hợp nhóm làm việc từ xa.
2.1.2.2.3. Công cụ hỗ trợ: - Ứng dụng nhắn tin: Zalo, Teams, Instagram... - Quản lý công việc: Trello, Asana, Microsoft Teams... - Lưu trữ thông tin: Google Drive, SharePoint...
2.1.2.3. Lựa chọn hình thức giao tiếp
2.1.2.3.1. Phụ thuộc vào: Tính chất thông tin - Thời gian - Khoảng cách địa lý - Mục tiêu giao tiếp
2.1.3. Các rào cản trong giao tiếp nhóm và cách khắc phục
2.1.3.1. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe tích cực: Tập trung vào người nói, đặt câu hỏi làm rõ và thể hiện sự đồng cảm.
2.1.3.2. Nói hiệu quả: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, súc tích, phù hợp, áp dụng nguyên tắc 7C (Rõ ràng, Hoàn chỉnh, Ngắn gọn, Chính xác, Lịch sự, Nhất quán, Cẩn trọng).
2.1.3.3. Tôn trọng sự khác biệt: Tạo môi trường cởi mở, khuyến khích mọi người chia sẻ ý kiến, tránh chế giễu.
2.1.3.4. Giải quyết xung đột hợp lý: Tìm giải pháp win-win, tập trung vào vấn đề, không đổ lỗi cá nhân.
2.1.3.5. Sử dụng công nghệ hiệu quả: Tận dụng các công cụ trực tuyến nhưng không quá phụ thuộc, kết hợp giao tiếp trực tiếp để xây dựng mối quan hệ.
2.1.3.6. Xây dựng lòng tin: Thể hiện sự trung thực, minh bạch và đáng tin cậy để tăng cường hợp tác.
2.2. Kỹ năng lắng nghe trong nhóm
2.2.1. Khái niệm
2.2.1.1. - Lắng nghe là quá trình tiếp nhận, phân tích và hiểu thông tin. - Không chỉ nghe âm thanh mà còn chú ý ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc.
2.2.2. Lợi ích
2.2.2.1. - Thu thập thông tin hiệu quả - Giải quyết vấn đề nhanh - Xây dựng quan hệ tốt - Giảm xung đột - Tạo môi trường hợp tá
2.2.3. Chu trình
2.2.3.1. - Nghe → Tiếp nhận → Xử lý → Phản hồi
2.2.4. Các cấp độ
2.2.4.1. - Nghe phớt lờ: Không chú ý - Nghe giả vờ: Tỏ ra lắng nghe nhưng không thật sự tập trung - Nghe chọn lọc: Chỉ nghe phần mình quan tâm - Lắng nghe: Tập trung, hiểu và ghi nhận thông tin - Nghe thấu cảm: Hiểu cả cảm xúc, đặt mình vào vị trí người nói
2.2.5. Cách cải thiện kỹ năng lắng nghe
2.2.5.1. - Tập trung cao độ, loại bỏ xao nhãng - Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực (nhìn mắt, gật đầu…) - Đặt câu hỏi mở để hiểu sâu hơn - Tóm tắt lại để xác nhận hiểu đúng - Giữ thái độ khách quan, không phán xét - Thể hiện sự đồng cảm
2.3. Kỹ năng phản hồi
2.3.1. Phản hồi không chỉ xác nhận thông tin mà còn thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và khuyến khích người nói.
2.3.2. Để phản hồi hiệu quả, cần:
2.3.2.1. Phản hồi tích cực: Khen ngợi điểm mạnh để người nói tự tin, tiếp tục chia sẻ.
2.3.2.2. Phản hồi xây dựng: Đưa ra góp ý giúp hoàn thiện ý tưởng, thể hiện sự quan tâm.
2.3.2.3. Tránh phê bình cá nhân: Tập trung vào ý tưởng, không chỉ trích cá nhân để duy trì bầu không khí tích cực.