Stil und Etikette am Telefon
af Lernnetz 2.0
1. Auf den Kunden eingehen.
1.1. für Rückfragen zur Verfügung stehen
2. Rückfragen tätigen
3. Aussprechen lassen
4. Positiv mit Einwänden umgehen
4.1. Dem Kunden kein Misserfolgerfolgserlebnis vermitteln! "Ich kann Ihre Auffassung gut verstehen, meine jedoch, dass ... zu bedenken ist....". z.B.
5. Namen notieren
6. 10 goldene Telefonregeln
6.1. 1. Drei Sekunden Ruhe und Konzentration vor dem Abheben!
6.2. 2. Spiegelkontrolle: Lächle ich?
6.3. 3. Namen nennen, Namen erfahren, Namen notieren!
6.4. 4. Langsam sprechen!
6.5. 5. Offene Fragen stellen!
6.6. 6. Kontaktwörter (danke, gern) benutzen!
6.7. 7. Persönliches Gespräch anbieten!
6.8. 8. Vereinbarungen wiederholen!
6.9. 9. Ergebnisse notieren!
6.10. 10. Langsam auflegen!
7. Aufmerksamkeit & Interesse zeigen
8. Lächeln
8.1. Beim Telefonieren durch die Sprache sichtbar, fühlbar, begreifbar machen, was eigentlich nur gehört werden kann. Freude, Begeisterung, Wärme, Zustimmung, Sympathie, Skepsis, Ärger, Entschlossenheit ... wird durch die Sprache und den Klang der Stimme zum Ausdruck gebracht.
9. Always look on the bright side of life
10. Inhalt am Ende des Gespräches wiederholen
11. verständliche Fachbegriffe
12. beim Telefonieren nicht andere Dinge erledigen
13. wesentliche Punkte notieren
14. natürliches Verhalten
15. auf evtl. "Probleme" hinweisen
16. Aktives Zuhören
16.1. Umformulierung der Anliegen
16.1.1. Wenn ich sie richtig verstanden habe meinen sie, dass....