1. 3: Como identificar a concorrência
1.1. L I Ç Ã O 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
1.1.1. Entendimento do conceito de concorrência
2. 6: A importância daquilo que não enxergamos
2.1. LIÇÃO 4: Tudo mostra entusiasmo
2.1.1. Fortalecimento da cultura
2.1.2. Afeta indiretamente a experiência do cliente
3. 5: Michael Eisner esclarece
3.1. LIÇÃO 3: Todos mostram entusiasmo
3.1.1. Iniciativa
3.1.1.1. Bom senso como prática comum
4. 7: Ouvindo os clientes
4.1. LIÇÃO 5: Múltiplos postos de escuta
4.1.1. Funcionário como ponto de feedback
4.1.2. Ouvir o cliente antes de si mesmo
4.1.3. Visão equilibrada das diferentes experiências dos clientes
5. 2: A Gangue dos Cinco
5.1. Encontro do grupo de funcionários
5.1.1. Buscam aumentar a fidelidade e a satisfação de seus clientes
6. Tom Connellan
7. 14 capítulos
8. 1: Próxima parada: Orlando
8.1. 5 funcionários de empresas distintas vão à Disney observar o atendimento
8.1.1. Impetuosidade comercial x generosidade com os clientes
9. 4: Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença
9.1. LIÇÃO 2: Fantástica atenção aos detalhes
9.1.1. Experiência do cliente para um futuro retorno
9.1.2. Cultura da empresa
10. 8: Mantendo a magia em ação
10.1. LIÇÃO 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração
10.1.1. Parte do sistema (cultura) da empresa
10.1.2. Reconhecer o positivo antes de apontar o negativo
10.1.2.1. Motivação
10.1.3. Falta de feedback é muito prejudicial
11. 9: Nos bastidores
11.1. LIÇÃO 7: Todas as pessoas são importantes
11.1.1. Entusiasmo individual
11.2. O grupo procura entender e aplicar as lições
12. 10: Como derrubar paredes com facilidade
12.1. O grupo começa a compartilhar suas experiências
12.2. Se colocar no lugar do cliente (intuição) e ouvir sua opinião
13. 11: Como a Disney escolhe as pessoas certas
13.1. Investimento em treinamento e crescimento
13.1.1. Maiores chances de lucro