1.1. Definire un framework di qualità della CE che sia in linea con il giudizio dei clienti sull’esperienza e che sia coerente in tutta l’azienda
1.2. Definire i sottoinsiemi degli indicatori della CE che mostrano in che modo ogni gruppo, ruolo e individuo nell’azienda contribuisce alla qualità della CE.
1.3. Misurare come i clienti percepiscono le interazioni con l’azienda sulla base dei criteri enunciati nel framework di qualità della CE
1.4. Raccogliere misurazioni descrittive su ciascuna esperienza
1.5. Analizzare gli indicatori della CE per individuare differenze nella qualità dell’esperienza tra i principali segmenti di clientela, attività (per esempio: acquistare un prodotto, ricevere assistenza), o aspetti dell’esperienza (per esempio: cortesia dello staff)
1.6. Modellare la relazione tra i motori della qualità della CE (per esempio: velocità, accuratezza), le percezioni delle proprie esperienze da parte dei clienti (per esempio: facile, affidabile), e i risultati per l’azienda (per esempio: aumento delle vendite, riduzione delle chiamate ai centri assistenza).
1.7. Condividere misurazioni e modelli della CE con tutti i dipendenti
2. 5.PRATICHE DI GOVERNANCE
2.1. Fissare una serie coerente di standard per la CE in tutta l’azienda.
2.2. Includere l’allineamento alla strategia di CE come criterio di valutazione per il finanziamento dei progetti e per stabilire le priorità nelle decisioni.
2.3. Includere l’impatto sulla CE come criterio per le decisioni su politiche, processi, tecnologie e comunicazione.
2.4. Mantenere una coda di progetti per migliorare in futuro la CE
2.5. Riesaminare regolarmente lo status del programma di CE e gli indicatori per monitorare i progressi verso gli obiettivi di business, e affinare secondo necessità le tattiche o l’allocazione delle risorse.
2.6. Assegnare a tutti i dipendenti mansioni relative alla CE e corrispondenti al ruolo di ciascuno.
2.7. Valutare le prestazioni dei dipendenti in riferimento a indicatori della CE legati al ruolo di ciascuno.
2.8. Facilitare la necessaria coordinazione tra i gruppi che condividono la responsabilità di una certa esperienza.
2.9. Ogni volta che viene approvata una modifica a una politica, un processo, un prodotto, una tecnologia o un altro sistema che influenzi la customer experience, riprogettare proattivamente l’esperienza per riflettere il cambiamento.
3. 6. PRATICHE CULTURALI
3.1. Esaminare i candidati in cerca di valori orientati al cliente, nell’ambito del processo di selezione del personale.
3.2. Cercare nei candidati le competenze specifiche necessarie per implementare la strategia di customer experience dell’azienda, nell’ambito del processo di selezione del personale.
3.3. Addestrare i dipendenti vecchi e nuovi a sviluppare e mantenere le competenze di cui hanno bisogno per implementare la loro parte di strategia aziendale riguardo alla customer experience.
3.4. Comunicare l’importanza della CE a dipendenti, clienti e altri stakeholder (per esempio: azionisti, partner).
3.5. Raccogliere e condividere best practice di CE in tutto il personale.
3.6. Svolgere rituali e routine che cementino la percezione dell’importanza della CE e di ciò che è necessario per garantirla.
3.7. Usare ricompense e premiazioni informali per sottolineare comportamenti esemplari che mettono al centro il cliente.
3.8. Correlare i sistemi formali di ricompensa (per esempio: aumenti, bonus, promozioni) alle prestazioni negli indicatori della CE.
4. 1. PRATICHE STRATEGICHE
4.1. Fissare una strategia S
4.2. Allinearla con quella aziendale
4.3. Allineare la S con gli attributi del brand
4.4. Condividerla con tutti i dipendenti
5. 2. PRATICHE DI CONOSCENZA DEL CLIENTE
5.1. Sollecitare il feedback FC del cliente
5.2. Raccogliere FC non sollecitato (indiretto..tipo social media)
5.3. Raccogliere input dai dipendenti vs clienti e loro ruolo nella CE
5.4. Condurre studi osservazionali nell'ambiente naturale del C
5.5. Analizzare dati sui C raccolti con diverse tecniche di ricerca x risalire a problemi non risolti\analizzati
5.6. Documentare la conoscenza del cliente in un modo che i dipendenti possano capire e sfruttare
5.7. Condividere con tutti i dipendenti le informazioni raccolte sul cliente
6. 3. PRATICHE DI PROGETTAZIONE
6.1. Attenersi a un processo definito per la progettazione della customer experience ogni volta che viene introdotta una nuova esperienza, o che un’esperienza esistente è modificata in modo significativo.
6.2. Usare i risultati attesi e le informazioni sul cliente per fissare i requisiti dei progetti che influiscono sulle esperienze dei clienti.
6.3. Coinvolgere clienti, partner e dipendenti nel processo di progettazione dell’esperienza (per esempio: co-creazione).
6.4. Usare l’ideazione, la prototipazione e la valutazione iterativa nell’ambito della progettazione dell’esperienza.
6.5. Identificare la rete complessa di interdipendenza fra persone, processi e tecnologie che plasmano le interazioni con i clienti (cioè l’ecosistema CE).
