1. Thuyết trình, làm việc nhóm hiệu quả
2. Nắm các cách để marketing nhằm hỗ trợ cho việc thu hút và giữ chân khách hàng
3. Về kỹ năng
3.1. Đọc tài liệu, phân tích case study
3.1.1. Thảo luận nhóm, tư duy phản biện
4. Quản trị giá trị và trải nghiệm KH
5. Nắm kỹ các kiến thức cơ bản về CRM, Khách hàng
6. Tổng quát kết quả môn học
6.1. Về kiến thức
6.1.1. Phân biệt KH, các giá trị KH đem lại
6.1.2. Phân loại các chiến lược cho từng nhóm KH và giữ chân, đáp ứng nhu cầu nhằm chiếm được giá trị từ KH
6.1.3. Sau đó, duy trì lượng KH trung thành và thu hút lượng KH mới
6.1.4. Bản chất, tầm quan trọng của việc tổ chức trong CRM thích ứng với mt kinh doanh
6.1.5. Mô hình B2B, B2C
6.2. Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
7. Mối liên quan giữa các nội dung trong mindmap với các môn học khác
7.1. Marketing dịch vụ
7.1.1. Tăng giá trị cho khách hàng
7.1.2. Cho phép nắm bắt thông tin khách hàng và chuyển tải nó đến những giao dịch khác nhau
7.1.3. Xây dựng lòng trung thành cho khách hàng
7.1.3.1. Quyết định khách hàng mục tiêu
7.1.3.2. xác định cấp bậc khách hàng
7.1.3.3. Thiết kế những chiến lược ràng buộc tạo lòng trung thành
7.1.3.4. Quản trị sự từ bỏ
7.1.4. Hiểu, phân đoạn, phân chia cấp bậc dịch vụ truyền thông đến khách hàng tốt hơn
7.1.5. Xây dựng chiến lược phát triển
7.1.6. Tạo ra giá trị cho công ty
7.1.6.1. giảm chi phí đạt được
7.1.6.2. giữ chân khách hàng
7.1.6.3. Tăng mức độ tiêu dùng
8. Các kỹ năng quan trọng
8.1. giao tiếp với KH
8.2. lắng nghe mong muốn của khách hàng
8.3. xây dựng mối quan hệ với KH
8.4. thấu hiểu tâm lý KH
8.5. chăm sóc KH
8.6. phân tích và đánh giá hành vi của KH
9. Sự xuất hiện của tư duy mới hoặc thay đổi định kiến cũ
9.1. Mqh của khách hàng và DN không được đánh giá cao ( định kiến cũ)
9.1.1. Có sự liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp
9.1.2. DN cần có những chiến lược để tạo mối quan hệ cũng như giữ chân KH
9.1.3. DN cần thấu hiểu được KH để đáp ứng nhu cầu và phát triển KH
9.2. DN chú trọng vào chất lượng sản phẩm hơn là mqh với KH ( Định kiến cũ)
9.2.1. ngoài sản phẩm thì sự hài lòng KH là yếu tố duy trì DN
9.2.2. DN không chỉ chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu xem KH cần gì và muốn gì để đáp ứng nhu cầu hiện tại và có thể định hướng tương lai cho DN
9.3. Việc tạo mqh với KH cần sự khéo léo, cẩn trọng
9.3.1. DN nên có những kế hoạch và chiến lược cụ thể cho từng loại KH và mqh với KH
9.3.2. Việc phát triển hay phát triển KH đều phải có những chiến lược cụ thể để ko xảy ra những điều tiêu cực đối với DN
10. Mối liên hệ giữa các khối kiến thức
10.1. Tổng quan về CRM
10.1.1. Khái niệm mối quan hệ khách hàng
10.1.2. Các bước để xây dựng mối liên hệ KH
10.2. Giá trị KH và phân biệt KH theo giá trị
10.2.1. Muốn tạo dựng mqh với KH thì đầu tiên DN cần hiểu rõ KH sẽ màn lại giá trị gì và cần phân biệt từng KH theo từng loại giá trị để có chiễn lược cụ thể cho từng loại
10.3. Cung ứng giá trị KH và quản trị trải nghiệm KH
10.3.1. Sau khi đã phân biệt KH theo giá trị thì sẽ cung ứng giá trị cho các KH đó và quản trị để duy trì trải nghiệm của KH
10.4. Những đo lường theo KH trong CRM và quản trị danh mục khách hàng
10.4.1. Quản trị danh mục KH giúp đưa ra những chiến lược riêng biệt cho các phân đoạn KH khác nhau
10.4.2. Phân tích KH có ý nghĩa chiến lược và các chiến lược quản lý KH
10.4.3. Tỷ lệ giữ và mất KH, phần đáp ứng nhu cầu của KH, phần ví tiền chiếm được
10.5. Quản trị vòng đời KH
10.5.1. Các DN có những chương trình thu hút KH, sau đó họ phải có những chương trình để có thể giữ chân những KH đó và biến họ thành KH trung thành
10.6. Vấn đề tổ chức trong CRM
10.6.1. giải thích bản chất, sứ mệnh, văn hoá DN định hướng KH
10.6.2. Phân tích những thsay đổi trong các quá trình KD và marketing