1. Atendimento robotizado X Humanizado
1.1. Fuga do atendimento robotizado
1.1.1. Atendimento através de script
1.1.2. As mesmas respostas para problemas diferentes
1.2. Implantação do atendimento humanizado
1.2.1. Empatia com o cliente
1.2.2. O cliente deve sentir-se próximo ao atendente
1.2.3. Atendimento satisfatório
1.2.3.1. Fidelização do cliente
1.2.3.2. Indicação para amigos e familiares
1.2.3.3. Acolhimento
2. Atendimento com excelência
2.1. Comunicação clara
2.1.1. Não abandonar a linha
2.1.2. Não transparecer incertezas
2.2. Atendimento prazeroso
3. Empatia
3.1. Ouvir o cliente
3.1.1. E se o problema fosse seu?
3.2. Falar
3.2.1. Como falar?
3.2.2. Fala adequada a situação
4. Inteligência emocional
4.1. Autoconhecimento
4.1.1. "Quem sou eu?"
4.1.2. Conhecer a si mesmo
4.2. Autocontrole
4.2.1. "Até onde vai meu emocional?"
4.2.2. Bom relacionamento em grupo
4.2.3. Trabalhar o próprio psicológico em situações de estresse
4.3. Práticas sociais
4.4. Empatia
4.4.1. Pensar no outro
4.4.2. Colocar-se no lugar do outro
4.5. Automotivação
4.5.1. "O que me motiva?"
4.5.2. Conseguir se colocar pra cima mesmo quando a situação não é favorável