Il Tom Tom delle hiamate a freddo Come non avere uno script per fissare appuntamenti
da giuseppe lunardi
1. la costruzione dello/degli script,
2. un plico di script da compilare anch’essi nel secondo, e in un terzo mettere dei raccoglitori a te utili.
3. Un altro punto veramente importante nell’organizzazione della tua giornata di lavoro è la costruzione dello/degli script.
4. Il termine “script” deriva dalla lingua inglese e significa letteralmente “scritto” e sta a indicare quel particolare strumento che può essere indicato come il “copione della telefonata” e il “messaggio che vogliamo dare”.
4.1. New node
5. . La funzione dello script è proprio quella di guidarti e aiutarti durante la telefonata a non dimenticare nessun passaggio delle fasi (che vedremo nel prossimo capitolo) e, soprattutto, aiutarti a rispondere a qualsiasi cosa ti viene detto o richiesto.
6. Deve essere la tua guida vera e propria!
6.1. New node
7. Ci sono due modalità per utilizzare lo script:
7.1. una in versione “classica” e una in versione decisamente più moderna. La prima consiste nell’avere sempre sulla scrivania e sott’occhio il foglio cartaceo dove hai tracciato lo script.
7.2. La seconda invece consiste nell’avere lo script direttamente sul tuo PC grazie a un software da impostare in base alle tue esigenze che ad ogni domanda, risposta o obiezione, ti dice subito qual è la risposta più adatta per la situazione direttamente visualizzata sul monitor.
8. A questo punto occorre una precisazione: non esiste e non esisterà mai uno script adatto per ogni situazione!
8.1. Infatti ogni script è funzionale alla tipologia di clienti o potenziali con cui vieni a contatto e allo scopo della tua telefonata.
9. Prima di vedere quali sono i tipi di script, però, vediamo le caratteristiche di costruzione comuni a tutti, in modo da non confonderti.
10. Ora ti elenco le cose che devi fare nel costruire e usare uno script.
10.1. La costruzione di uno script deve avere una sola tipologia di azione di telemarketing:
10.2. Bisogna stendere la conversazione con tutte le parole che userai durante le telefonate, suddividendo le parole in base alle fasi di cui è composta e sulle quali si basa il metodo che devi usare
10.3. Solo perché ti scrivi le parole che devi dire, non significa che devi parlare come un robot!
10.4. I tuoi dialoghi non devono sembrare “meccanici”. Sii comunque te stesso, adottando un linguaggio parlato: in pratica come se stessi parlando senza leggere lo script!
10.5. Non devi far capire al tuo interlocutore che stai leggendo ciò che dici. Il modo miglior per ottenere questo, è quello di caratterizzare i tuoi discorsi vie etere come dei normali discorsi
10.6. cioè immettendo ogni tanto delle normali imperfezioni nelle parole e utilizzando ogni tanto qualche pausa per non parlare “tutto d’un fiato”.
10.7. 4. Le tue telefonate devono essere brevi per non perdere tempo utile,
10.8. ma anche per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta al telefono
10.9. Per fare ciò, sai già che devi fare uso principalmente di frasi corte e con parole essenziali.
10.10. 5. Quando scrivi il tuo script, devi prevedere le possibili risposte dei tuoi clienti o potenziali:
10.11. a tal scopo, per ogni domanda che fai devi prepararti anche le possibili cose da dire in base alle risposte che ricevi.
10.12. Quando hai finito di scrivere lo script, studialo e rileggilo ad alta voce per sentire “dal vivo” come parli.
11. cosa fare dopo aver scritto lo script
11.1. Aspetta un giorno senza vedere lo script, per apportare delle ulteriori modifiche necessarie che da subito, appena scritto lo script, non riesci a vedere per via del normale calo di lucidità mentale.
11.2. Quando apporti le ultime e definitive modifiche fai in modo che tutto rientri nello stesso foglio:
11.3. questo aiuta ad avere tutto il dialogo scritto a portata di mano senza dover cercare la risposta a una domanda in fogli diversi.
11.4. Questo aumenterà la tua sensazione di avere tutto “sotto controllo”.
11.5. Oltre ad ascoltarti ad alta voce esistono altri strumenti per vedere se il tuo script è vincente, ma adottali solo dopo che hai aspettato un giorno per correggerlo.
11.5.1. New node
11.6. Uno di questi è registrare delle simulazioni delle tue telefonate:
11.7. n questo modo potrai capire quali sono i punti dove è necessario migliorare il tuo tono di voce.
11.8. Un altro strumento è quello di far leggere il proprio script da un collega o un amico invertendo le parti:
11.8.1. tu simuli un potenziale cliente mentre chi ti sta aiutando svolge il tuo compito.
11.8.2. Ascoltare lo script dall’altra parte del telefono infatti è di grande aiuto per notare i punti deboli ed eliminarli!
12. Cosa ti consiglio di NON fare quando hai lo script?
12.1. Non far percepire al tuo ascoltatore che stai seguendo uno script, quindi non far sembrare i tuoi discorsi come automatizzati:
12.2. se è vero che lo script ti aiuta proprio in questo senso, cioè ti è d’ausilio perché il tuo discorso è già scritto, non deve però essere notato dai tuoi potenziali clienti.
12.3. Quindi la parola d’ordine è: aiutarsi con lo script, ma non farlo capire a chi ascolta.
12.4. Il tuo dialogo, usando uno script, deve seguire tutte le regole studiate nei capitoli precedenti in merito all’uso del tono della tua voce e all’uso delle parole vincenti. Quindi non cadere nell’errore che tutti fanno, di dimenticarsi di queste regole mentre seguono lo script.
12.5. 3. Un altro errore da evitare decisamente è quello di annoiarsi dopo molte telefonate usando lo stesso script:
12.6. ogni telefonata che fai è unica perché chi ti ascolta (cliente o no) è la prima volta che lo fa in quella giornata,
12.7. per cui devi farti sentire come se stessi chiamando una persona senza aver chiamato nessuno durante tutta la giornata.
12.7.1. Per questo motivo, prenditi trenta secondi di pausa tra una telefonata e l’altra, per riuscirci.
12.8. Se nel corso del tempo vedi che il tuo script funziona, non cadere nello sbaglio di modificarlo perchè vuoi aumentare la tua percentuale di conversione
12.8.1. New node